既存顧客からの売上を伸ばしたいけれど、どうアプローチすればいいか分からない...
BtoB企業の営業担当者・カスタマーサクセス担当者の多くが「新規顧客獲得はできるけれど、既存顧客からの売上拡大がうまくいかない」「追加提案をしたいが、押し売りと思われないか不安」という悩みを抱えています。
クロスセルは、顧客が購入しようとしている商品に関連する別の商品を併せて購入するよう提案する営業手法です。 適切に実施すれば、顧客の課題解決につながり、満足度を高めながらLTV（顧客生涯価値）を最大化できます。
2025年現在、顧客獲得コストの上昇と競争激化により、既存顧客へのクロスセル・アップセル戦略の重要性が高まっています。 BtoB SaaSビジネスでは、既存顧客からの売上拡大（Expansion Revenue）が成長の鍵となります。
この記事では、BtoB企業向けに、クロスセルの基本から実践手法、成功事例までを体系的に解説します。
この記事のポイント:
- クロスセルは関連商品の追加提案、アップセルは上位モデルの提案
- 既存顧客への提案は新規顧客獲得より低コストで高い成約率が期待できる
- 適切なタイミングは購入後または購入意思決定時（顧客満足度が高い状態が前提）
- 顧客のゴールと問題を確認し、本質的な課題を引き出すことが重要
- 無理な提案は押し売りと受け取られ、顧客との信頼関係を損なう
1. クロスセルとは何か（定義と重要性）
クロスセル（Cross-sell）は、顧客が購入しようとしている商品に関連する別の商品を併せて購入するよう提案する営業手法です。
(1) クロスセルの定義（関連商品の追加提案）
クロスセルは、既存顧客に対して、現在利用中の商品・サービスに関連する別の商品・サービスを提案する営業手法です。
クロスセルの例（BtoC）:
- スマートフォンを購入する顧客に、ケースや保護フィルムを提案
- ハンバーガーを注文する顧客に、ポテトとドリンクのセットを提案
- シャンプーを購入する顧客に、コンディショナーとトリートメントを提案
クロスセルの例（BtoB）:
- SFA（営業支援システム）を利用する顧客に、MA（マーケティングオートメーション）ツールを提案
- ITソリューションを提供する顧客に、セキュリティ対策製品を併せて提案
- 会計ソフトを利用する顧客に、給与計算ソフトや請求書発行ツールを提案
クロスセルの本質は「顧客の追加課題を発見し、解決するための提案」です。 売上拡大だけを目的とした押し売りではなく、顧客の利便性を高める価値提供として位置づけることが重要です。
(2) BtoB SaaSにおけるクロスセルの重要性（Expansion Revenue）
BtoB SaaSビジネスでは、既存顧客からの売上拡大（Expansion Revenue）が成長の鍵となります。
Expansion Revenueの構成要素:
- アップセル: 上位プランへのアップグレード
- クロスセル: 関連する別の製品・機能の追加購入
- シート追加: 利用ユーザー数の増加
クロスセルが重要な理由:
- 新規顧客獲得コストが上昇している
- 既存顧客は信頼関係が構築されており、成約率が高い
- クロスセルにより顧客のLTVが向上し、チャーン（解約）リスクが低下
- 顧客の追加課題を解決することで、満足度が高まる
BtoB SaaS企業にとって、クロスセルは持続的な成長を実現するための最重要施策の一つです。
(3) 既存顧客への提案メリット（低コスト・高成約率）
既存顧客へのクロスセル提案は、新規顧客獲得と比較して多くのメリットがあります。
既存顧客への提案メリット:
コスト効率が高い:
- 新規顧客獲得コストは既存顧客への営業コストより大幅に高いと言われています
- 既存顧客は既に関係性があり、マーケティング・営業コストが低い
- 信頼関係が構築されているため、提案の受け入れハードルが低い
成約率が高い:
- 既存顧客は自社の商品・サービスの価値を理解している
- 新規顧客より検討期間が短く、意思決定が早い
- 過去の取引実績により、信頼感がある
LTV（顧客生涯価値）向上:
- クロスセルにより顧客単価が向上
- 複数の商品・サービスを利用する顧客は解約率が低い
- 長期的な収益拡大につながる
既存顧客へのクロスセルは、費用対効果の高い売上拡大施策です。
(4) 2025年トレンド：顧客獲得コスト上昇への対策
2025年現在、顧客獲得コストの上昇と競争激化により、既存顧客へのクロスセル・アップセル戦略の重要性が高まっています。
顧客獲得コスト上昇の背景:
- デジタル広告費の高騰
- 市場の成熟化と競合激化
- リード獲得単価の上昇
対策としてのクロスセル: クロスセルは、新規顧客獲得に依存せず、既存顧客から継続的に売上を拡大できる有効な手段です。
AIとデータ分析を活用した顧客行動予測により、より精度の高いクロスセル提案が可能になっており、多くの企業が既存顧客からの売上拡大に注力しています。
2. アップセルとの違いと使い分け
クロスセルと混同されやすい概念に「アップセル」があります。 両者の違いを理解し、適切に使い分けることが重要です。
(1) アップセルの定義（上位モデル・高価格帯の提案）
アップセル（Up-sell）は、顧客が購入しようとしている商品の上位モデルや高価格帯の商品を提案する営業手法です。
アップセルの例（BtoC）:
- スタンダードプランを検討中の顧客に、プレミアムプランを提案
- 200GBストレージプランを利用中の顧客に、1TBプランへのアップグレードを提案
アップセルの例（BtoB）:
- ベーシックプラン（月額3万円）を利用中の顧客に、プロフェッショナルプラン（月額10万円）を提案
- 10ユーザーライセンスを利用中の顧客に、50ユーザーライセンスへの拡張を提案
アップセルの目的は、より多くの機能や価値を提供することで、顧客単価を向上させることです。
(2) クロスセルとの違い（商品の種類 vs グレード）
クロスセルとアップセルの違いは、「別の種類の商品を提案するか、同じ商品のグレードを上げるか」という点です。
クロスセル:
- 関連する別の商品・サービスを提案
- 例: SFAを利用中の顧客に、MAツールを提案
- 目的: 顧客の追加課題を解決し、利用範囲を拡大
アップセル:
- 現在利用中の商品の上位モデル・高機能版を提案
- 例: ベーシックプランを利用中の顧客に、プレミアムプランを提案
- 目的: より多くの価値を提供し、顧客単価を向上
具体例（SaaS）:
- クロスセル: SFA利用中の顧客に「MAツール」を追加提案（別の製品）
- アップセル: ベーシックプラン利用中の顧客に「プロフェッショナルプラン」を提案（同じ製品の上位プラン）
両者は目的が異なるため、顧客の状況に応じて使い分けることが重要です。
(3) 適用場面の使い分け（顧客の状況・ニーズによる判断）
クロスセルとアップセルは、顧客の状況やニーズにより使い分けます。
クロスセルが適している場面:
- 顧客が追加の課題を持っている
- 現在利用中の商品・サービスに関連する別の課題がある
- 顧客の業務範囲が拡大している
- 複数の部門で利用される可能性がある
アップセルが適している場面:
- 現在のプランでは機能が不足している
- 利用ユーザー数が増加している
- より高度な機能が必要になっている
- ROIが高く、上位プランへの投資が妥当
両方を組み合わせる例: SFA利用中の顧客に対して、まず「プロフェッショナルプランへのアップグレード（アップセル）」を提案し、その後「MAツールの追加導入（クロスセル）」を提案する。
顧客の状況を丁寧にヒアリングし、最適な提案を選択しましょう。
3. クロスセルのタイミングと対象顧客選定
クロスセルを成功させるには、適切なタイミングと対象顧客の選定が重要です。
(1) 適切なタイミング（購入後、購入意思決定時）
クロスセルのタイミングは、顧客の購買プロセスにより異なります。
適切なタイミング:
購入直後:
- 顧客が商品を購入した直後は、関連商品への関心が高い
- 例: Amazonの「この商品を買った人はこんな商品も買っています」
- 例: BtoB SaaSで初回導入時に関連機能を提案
購入意思決定時:
- 顧客が「購入する」と決めたタイミングで追加提案
- 例: 見積もり確定時にオプションを提案
- 例: 契約手続き時に関連サービスを提案
利用開始後（BtoB SaaSの場合）:
- 導入後の活用状況を見ながら追加課題を発見
- 例: SFA導入後3ヶ月で「営業活動が可視化できたので、次はマーケティング活動も可視化したい」というニーズが生まれる
顧客満足度が高い状態が前提: クロスセルを成功させるには、顧客が現在の商品・サービスに満足している状態が前提です。 満足度が低い状態で追加提案をしても、「今の商品でも満足していないのに、さらに買わせようとしている」と受け取られ、逆効果になります。
(2) 顧客分析の4ステップ（利用状況・課題・購買履歴・満足度）
クロスセルの対象顧客を選定するには、以下の4ステップで顧客分析を行います。
Step 1: 利用状況の確認
- 現在どの商品・サービスを利用しているか
- どの機能を活用しているか
- 利用頻度・利用ユーザー数はどうか
Step 2: 課題の把握
- 顧客が抱えている追加の課題は何か
- 現在のツールでは解決できない課題があるか
- 業務プロセスの中でボトルネックはどこか
Step 3: 購買履歴の分析
- 過去にどの商品・サービスを購入したか
- 購買パターンから次に必要とする商品を予測
- 購買頻度・購買単価の推移
Step 4: 満足度の測定
- NPS（Net Promoter Score）や顧客満足度調査
- カスタマーサクセスとの定期的なコミュニケーション
- 解約リスクの有無
これらの分析により、「どの顧客に」「何を」「いつ」提案すべきかが明確になります。
(3) 対象顧客の選定基準（満足度が高く、追加課題を持つ顧客）
クロスセルの対象顧客として優先すべきは、以下の条件を満たす顧客です。
優先度の高い顧客:
- 満足度が高い: NPS 9-10点、または顧客満足度調査で高評価
- 追加課題を持つ: 現在の商品・サービスに関連する別の課題がある
- 拡大意欲がある: 業務範囲・チーム規模が拡大している
- ROIを実感している: 導入効果を実感し、追加投資に前向き
優先度の低い顧客:
- 満足度が低い（NPS 0-6点）
- 解約リスクがある
- 現在の商品・サービスの活用が不十分
- 予算が限られている
満足度が低い顧客には、まずカスタマーサクセスによる支援を優先し、満足度を高めてからクロスセルを検討しましょう。
4. クロスセル営業の具体的手法5選
クロスセルを成功させるための具体的な手法を5つ紹介します。
(1) 顧客のゴールと問題を確認し、本質的な課題を引き出す
クロスセルの第一歩は、顧客のゴールと問題を丁寧にヒアリングすることです。
ヒアリングのポイント:
- 顧客が達成したいゴールは何か（例: 営業効率化、売上拡大、コスト削減）
- 現在抱えている問題は何か（例: 商談管理が煩雑、リード育成ができていない）
- 現在の商品・サービスで解決できていない課題は何か
本質的な課題を引き出す質問例:
- 「SFAで営業活動が可視化できたとのことですが、次に解決したい課題はありますか？」
- 「営業部門の課題は解決できたと思いますが、マーケティング部門での課題はありませんか？」
- 「今後、事業を拡大していく中で、どのような機能が必要になりそうですか？」
ヒアリングにより、顧客自身も気づいていなかった潜在的な課題を発見できます。 その課題を解決する商品・サービスを提案することが、価値あるクロスセルです。
(2) 松竹梅の法則（3段階のセットプラン提案）
松竹梅の法則は、3段階の価格帯で商品・サービスを提示し、中間価格帯を選びやすくする販売手法です。
松竹梅の法則の活用例:
SFAを利用中の顧客に、以下の3つのセットプランを提案します：
- ベーシックプラン（松）: SFA単体（現在の利用）
- スタンダードプラン（竹）: SFA + MA（推奨プラン）
- プレミアムプラン（梅）: SFA + MA + カスタマーサクセスツール
多くの顧客は「ベーシックでは物足りない、プレミアムは高すぎる」と感じ、スタンダードプランを選びます。
松竹梅の法則のポイント:
- 3つの選択肢を提示することで、顧客は「導入するかどうか」ではなく「どれを選ぶか」という視点で検討する
- 中間価格帯を推奨プランとして強調
- 各プランのメリット・デメリットを明確に提示
クロスセルでは、単独商品ではなくセットプランで提案することで、成約率を高められます。
(3) 購買データに基づいた関連商品提案（Amazonの「よく一緒に購入」）
購買データに基づいた関連商品提案は、Amazonの「この商品を買った人はこんな商品も買っています」が代表例です。
購買データ活用のポイント:
- 過去の購買履歴から、よく一緒に購入される商品を分析
- 顧客の購買パターンに基づいて関連商品を推薦
- データドリブンな提案により、提案精度が向上
BtoB SaaSでの活用例:
- SFAを導入した顧客の多くが、数ヶ月以内にMAツールも導入している傾向がある場合、SFA導入顧客に対して積極的にMAツールを提案
- 会計ソフトを利用中の顧客が、給与計算ソフトや請求書発行ツールも利用している傾向がある場合、会計ソフト利用顧客に対してこれらのツールを提案
AIとデータ分析を活用することで、より精度の高いクロスセル提案が可能になります。
(4) カスタマーサクセス×営業の連携（利用状況から課題発見）
BtoB SaaSでは、カスタマーサクセスと営業が連携してクロスセルを行うことが効果的です。
連携のフロー:
カスタマーサクセスが顧客の利用状況を定期的にモニタリング
- どの機能を活用しているか
- 活用が進んでいない機能はないか
- 新たな課題が発生していないか
定期的な1on1ミーティングで追加課題をヒアリング
- 現在の満足度を確認
- 今後のビジネス拡大計画をヒアリング
- 追加で必要な機能・サービスを把握
営業にクロスセル機会を引き継ぎ
- カスタマーサクセスが発見した追加課題を営業に共有
- 営業が適切な商品・サービスを提案
- 契約・導入支援
カスタマーサクセスは顧客との信頼関係が深いため、潜在的な課題を発見しやすい立場にあります。 カスタマーサクセスと営業が連携することで、自然なクロスセルが実現できます。
(5) トライアル・スモールスタートの提案（導入ハードル低減）
クロスセル提案時に、トライアルやスモールスタートを提案することで、導入ハードルを下げられます。
トライアル・スモールスタートの例:
- 「まずは30日間の無料トライアルで試してみませんか？」
- 「最初は5ユーザーから始めて、効果を確認してから拡大しましょう」
- 「まずは1つの部門で試験的に導入してみませんか？」
導入ハードル低減のメリット:
- 顧客が「試してみよう」と思いやすい
- 実際に使ってみて効果を実感できる
- 失敗リスクが低く、意思決定が早い
クロスセルでは、いきなり大規模導入を提案するのではなく、小さく始めて徐々に拡大する提案が効果的です。
5. クロスセル成功事例と効果測定
クロスセルの成功事例と効果測定の指標を理解することで、自社での実践に活かせます。
(1) BtoC事例：Amazon（購買データ活用）、Uber Eats（セット提案）
BtoCでのクロスセル成功事例を紹介します。
Amazon:
- 「この商品を買った人はこんな商品も買っています」という購買データに基づく関連商品提案
- 「よく一緒に購入されている商品」としてセット提案
- 顧客の購買履歴をAIで分析し、個別にパーソナライズされた提案
- 結果: 顧客単価の向上、購買体験の向上
Uber Eats:
- 料理を注文する際に、「サイドメニュー」や「ドリンク」をセットで提案
- 「よく一緒に注文されている商品」を表示
- 結果: 注文単価の向上、顧客の利便性向上
BtoC事例から学べるのは、購買データを活用し、顧客にとって自然で価値ある提案を行うことの重要性です。
(2) BtoB事例：ITソリューション提供時のセキュリティ対策併売
BtoBでのクロスセル成功事例を紹介します。
ITソリューション提供企業:
- クラウドシステムを導入する顧客に、セキュリティ対策製品を併せて提案
- 「クラウド移行に伴い、セキュリティリスクが高まります。対策として○○製品の導入をお勧めします」
- 結果: セキュリティ対策製品の成約率が高く、顧客満足度も向上
SaaS企業:
- SFAを導入した顧客に、数ヶ月後にMAツールを提案
- カスタマーサクセスが「営業活動が可視化できた次のステップとして、マーケティング活動も可視化しませんか？」と提案
- 結果: SFA導入顧客の多くがMAツールも導入し、LTVが大幅に向上するケースがあります
BtoB事例から学べるのは、顧客の追加課題を発見し、適切なタイミングで価値ある提案を行うことの重要性です。
(3) 効果測定指標（顧客単価、LTV、クロスセル率、顧客満足度）
クロスセルの効果を測定するには、以下の指標を設定します。
顧客単価:
- 1回の取引における1人あたりの平均購入金額
- クロスセル実施により、顧客単価がどれだけ向上したか
LTV（顧客生涯価値）:
- 1人の顧客が取引期間中にもたらす利益の総額
- クロスセル実施により、LTVがどれだけ向上したか
クロスセル率:
- クロスセル提案数に対する成約数の割合
- 例: 100件提案して30件成約なら、クロスセル率30%
顧客満足度（NPS等）:
- クロスセル実施後の顧客満足度
- 無理な提案をしていないか、顧客満足度が維持・向上しているかを確認
重要なポイント: クロスセルの効果測定では、短期的な売上だけでなく、長期的な顧客関係の質も測定することが重要です。
顧客満足度が低下している場合、クロスセルの手法を見直す必要があります。
6. まとめ：顧客の課題解決を起点としたクロスセル
クロスセルは、顧客が購入しようとしている商品に関連する別の商品を併せて購入するよう提案する営業手法です。 適切に実施すれば、顧客の追加課題を解決し、満足度を高めながらLTV（顧客生涯価値）を最大化できます。
クロスセル成功のポイント:
- 顧客の課題解決を起点とした提案（売り込みではなく価値提供）
- 適切なタイミング（購入後、購入意思決定時、顧客満足度が高い状態）
- 顧客分析の4ステップ（利用状況・課題・購買履歴・満足度）
- 顧客のゴールと問題を確認し、本質的な課題を引き出す
- 松竹梅の法則、購買データ活用、カスタマーサクセス×営業連携
- トライアル・スモールスタートで導入ハードルを低減
- 効果測定（顧客単価、LTV、クロスセル率、顧客満足度）
クロスセルと押し売りの違い: クロスセルは顧客の追加課題を解決するための価値提供であり、押し売りは顧客のニーズを無視した一方的な販売です。 顧客視点での課題把握と適切なタイミングが本質的な違いです。
次のアクション:
- 既存顧客の利用状況と満足度を分析する
- 追加課題を持つ顧客をリストアップする
- クロスセル提案の対象商品・サービスを選定する
- カスタマーサクセスと営業が連携してクロスセルフローを整備する
- 効果測定の指標を設定し、PDCAサイクルを回す
クロスセルを成功させ、既存顧客からの売上拡大とLTV最大化を実現しましょう。