「既存顧客からの売上を伸ばしたい」という悩み
BtoB企業の営業担当者やカスタマーサクセス担当者にとって、「既存顧客からの売上をどう伸ばすか」は常に重要な課題です。新規顧客の獲得コストは年々上昇しており、既存顧客との関係を深めながら収益を最大化することが求められています。
この課題を解決する2つの重要な手法が アップセル（Upsell） と クロスセル（Cross-sell） です。
この記事では、アップセルとクロスセルの基本的な違いから、成功させるための具体的なタイミングや手法、CRMツールを活用した戦略まで、BtoB企業の営業担当者・カスタマーサクセス担当者向けに実践的に解説します。
この記事のポイント:
- アップセルは顧客単価の向上（上位プラン提案）、クロスセルは購入点数の向上（関連商品提案）
- アップセルは購入検討中、クロスセルは購入意思が決まった後に提案するのが効果的
- ロイヤリティの高い顧客を優先し、RFM分析やNPSで顧客をセグメント化する
- 顧客視点に立った提案が重要で、無理な売り込みは信頼関係を損なう
- CRMツールを活用することで、提案タイミングの自動化とデータに基づく戦略的な営業が可能になる
アップセル・クロスセルとは？BtoB営業で重要な理由
(1) 既存顧客からの売上拡大の課題
BtoB営業では、新規顧客を獲得するだけでなく、既存顧客からの売上を拡大することが重要 です。しかし、以下のような課題を抱える企業は少なくありません。
よくある課題:
- 初回契約後、上位プランへの移行提案ができていない
- 関連商品やサービスを提案するタイミングを逃している
- 顧客のニーズを把握せず、無理な売り込みで信頼を損なっている
- 新規顧客獲得に注力しすぎて、既存顧客のフォローが不足している
これらの課題を解決するために、アップセルとクロスセルという手法が有効です。
(2) 新規顧客獲得コストの増加とLTV重視
新規顧客獲得コスト（CAC: Customer Acquisition Cost）は年々増加しており、BtoB企業にとって大きな負担となっています。一方で、既存顧客からの売上拡大は、比較的低コストで実現できる可能性があります。
LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）:
- 顧客が企業との取引期間中に生み出す総利益
- アップセル・クロスセルによってLTVを向上させることで、収益性を高める
既存顧客との関係を深め、LTVを最大化することが、BtoB企業の持続的な成長につながります。
（出典: Salesforce「アップセル・クロスセルとは？違いや意味、成功事例や施策を紹介」）
(3) カスタマーサクセスの重要性
近年、BtoB SaaS企業を中心に カスタマーサクセス という考え方が浸透しています。カスタマーサクセスとは、既存顧客の成功を支援し、LTVを最大化する取り組みです。
アップセル・クロスセルは、カスタマーサクセスの重要な施策の一つであり、顧客のビジネス成果を高めながら、自社の収益も向上させる「Win-Win」の関係を築くことができます。
（出典: Growwwing「【基礎編】アップセル・クロスセル・ダウンセルとは？違いと3つの成功ポイントを解説」）
アップセルとクロスセルの基礎知識（定義・違い・ダウンセル）
(1) アップセルの定義と具体例（上位プラン提案）
アップセル（Upsell） とは、顧客に対してより高額な上位モデルやプランへの乗り換えを促す販売手法です。顧客単価の向上を目指します。
BtoB SaaSでのアップセル例:
- 基本プランから上位プランへのアップグレード
- ユーザー数の追加（10ユーザー → 50ユーザー）
- ストレージ容量の追加（50GB → 500GB）
- 機能のアドオン（高度な分析機能、API連携など）
その他業種の例:
- コンサルティング: 基本サービス → プレミアムサービス
- ソフトウェアライセンス: スタンダード版 → エンタープライズ版
（出典: エモーションテック「アップセル・クロスセルとは？顧客単価を向上させる方法と事例」）
(2) クロスセルの定義と具体例（関連商品提案）
クロスセル（Cross-sell） とは、顧客に対して関連商品や組み合わせ商品の購入を促す販売手法です。購入点数の向上を目指します。
BtoB SaaSでのクロスセル例:
- MAツール利用中の顧客に、SFAツールを提案
- 会計ソフト利用中の顧客に、経費精算システムを提案
- CRM利用中の顧客に、カスタマーサポートツールを提案
その他業種の例:
- オフィス用品: コピー機購入時にトナーや用紙を提案
- IT機器: サーバー購入時に保守サービスやバックアップシステムを提案
（出典: Salesforce「アップセル・クロスセルとは？違いや意味、成功事例や施策を紹介」）
(3) ダウンセルとは何か（より安価な商品提案）
ダウンセル（Downsell） とは、顧客に対してより安価でグレードの低い商品やサービスを勧める販売手法です。顧客が購入を断念するリスクを減らし、取引を継続する目的で活用されます。
ダウンセルの活用例:
- 上位プランの契約を検討中の顧客が予算オーバーの場合、基本プランを提案
- 解約を検討している顧客に、より安価なプランを提案して継続を促す
ダウンセルは、顧客を失うリスクを回避し、関係を維持するための重要な手法です。
（出典: Growwwing「【基礎編】アップセル・クロスセル・ダウンセルとは？違いと3つの成功ポイントを解説」）
(4) アップセル・クロスセルのメリット
アップセル・クロスセルには、以下のようなメリットがあります。
企業側のメリット:
- 顧客単価・購入点数の向上によるLTVの最大化
- 新規顧客獲得よりも低コストで売上を拡大できる
- 既存顧客との関係を深め、継続率（リテンション）を向上させる
顧客側のメリット:
- 自社のビジネス課題を解決する最適なソリューションを得られる
- 複数のベンダーを管理する手間が省ける
- 統合されたサービスによる利便性向上
アップセル・クロスセルは、企業と顧客の双方にメリットがある取り組みです。
（出典: Sansan「アップセルとクロスセルとは？違いやメリットなどを解説」）
アップセル・クロスセル成功のタイミングと提案方法
(1) アップセルの最適なタイミング（購入検討中）
アップセルは、顧客が購入を検討している段階 で提案するのが効果的です。
効果的なタイミング:
- 初回契約時に、上位プランの利点を説明する
- 利用状況をモニタリングし、現在のプランでは不足していることが明らかになった段階
- 契約更新のタイミング（年次契約の見直し時など）
提案のポイント:
- 顧客のビジネス目標や課題を把握し、上位プランがどのように役立つかを具体的に説明する
- 「今の使い方だと、上位プランの方が費用対効果が高くなります」といったデータを示す
(2) クロスセルの最適なタイミング（購入意思確定後）
クロスセルは、顧客の購入意思が決まった後 に提案するのが効果的です。
効果的なタイミング:
- 初回契約時、メイン商品の契約が確定した後に関連商品を提案
- 顧客が製品・サービスに満足し、信頼関係が構築された段階
- 顧客の新たな課題やニーズが明らかになった段階
提案のポイント:
- 「この商品と一緒にご利用いただくと、さらに効果的です」と関連性を説明する
- 既に利用中の製品・サービスとの連携メリットを具体的に示す
（出典: LISKUL「クロスセルとは？アップセルとの違いや実践ステップを事例を交えて解説」）
(3) 顧客視点に立った提案の重要性
アップセル・クロスセルで最も重要なのは、顧客のニーズを最優先に考える ことです。
顧客視点に立った提案:
- 「売りたい商品」ではなく、「顧客が必要としている商品」を提案する
- 顧客のビジネス成果（売上向上、コスト削減、業務効率化など）にどう貢献するかを説明する
- 無理に高額な商品を勧めず、顧客の予算や状況に合わせた提案をする
（出典: NTTコムオンライン「アップセル・クロスセルの意味や違いとは？具体的な活用例や成功事例を紹介」）
(4) 無理な売り込みのリスクと注意点
無理な売り込みは、顧客との信頼関係を損なうリスクがあります。
避けるべき行動:
- 顧客のニーズを無視した一方的な提案
- 頻繁すぎる営業活動（しつこい営業）
- 契約更新のタイミングで強引にアップセルを迫る
注意点:
- 顧客が「売り込まれている」と感じた瞬間に、信頼関係が崩れる可能性がある
- アップセル・クロスセルは、顧客の成功を支援する手段であることを忘れない
効果的なアップセル・クロスセルの実践手法
(1) ロイヤリティの高い顧客を優先する
アップセル・クロスセルは、ロイヤリティの高い顧客 を優先的にアプローチすることが成功の鍵です。
ロイヤリティの高い顧客の特徴:
- 製品・サービスに満足している
- 長期間利用している
- 推奨度が高い（NPS: Net Promoter Score が高い）
これらの顧客は、追加の提案を受け入れる可能性が高く、信頼関係もすでに構築されているため、アプローチのハードルが低いです。
（出典: NTTコムオンライン「アップセル・クロスセルの意味や違いとは？具体的な活用例や成功事例を紹介」）
(2) RFM分析で顧客をセグメント化
RFM分析 は、顧客を「最終購入日（Recency）」「購入頻度（Frequency）」「購入金額（Monetary）」の3つの指標で分析する手法です。
RFM分析の活用:
- 「最近購入した」「頻繁に購入している」「高額を購入している」顧客は、アップセル・クロスセルの優先ターゲット
- セグメント別に異なる提案を設計する
RFM分析により、どの顧客に、どのタイミングで、何を提案すべきかを戦略的に決定できます。
(3) NPS（Net Promoter Score）でロイヤリティを測定
NPS（Net Promoter Score） は、顧客ロイヤリティを測定する指標で、「この製品・サービスを友人や同僚に推奨する可能性は？」という質問に対する回答を、-100から100のスコアで表します。
NPSの活用:
- NPSが高い顧客（推奨者）は、アップセル・クロスセルの有望なターゲット
- NPSが低い顧客には、まず満足度を向上させる施策を優先する
NPSを定期的に測定することで、アプローチすべき顧客を明確にできます。
（出典: NTTコムオンライン「アップセル・クロスセルの意味や違いとは？具体的な活用例や成功事例を紹介」）
(4) 顧客ニーズに合わせた提案設計
顧客のニーズや課題を深く理解し、それに合わせた提案を設計することが重要です。
提案設計のステップ:
- 顧客の現状を把握する: 利用状況、課題、目標をヒアリング
- 最適なソリューションを選定する: 顧客の課題を解決できる商品・サービスを提案
- 具体的なメリットを説明する: ROI（投資対効果）や導入効果を数値で示す
- 成功事例を共有する: 同業種や同規模企業の成功事例を紹介
顧客一人ひとりに合わせたカスタマイズされた提案が、成功率を高めます。
CRMツールを活用したアップセル・クロスセル戦略
(1) CRMツールの役割と活用方法
CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理ツール） は、顧客情報を一元管理し、営業活動を効率化するツールです。
CRMツールでできること:
- 顧客の購入履歴、契約プラン、利用状況を一元管理
- アップセル・クロスセルの提案タイミングを自動で通知
- 顧客のセグメント化（RFM分析、NPS測定など）
- 営業活動の進捗管理とKPI測定
（出典: うちでのこづち「アップセルとは？クロスセルとの違いや実現させる方法を丁寧に解説！」）
(2) 顧客データの分析と提案タイミングの自動化
CRMツールを活用することで、顧客データを分析し、最適な提案タイミングを自動化できます。
自動化の例:
- 契約更新の3か月前に自動でアラート
- 利用状況が一定の閾値を超えたら、上位プラン提案のアラート
- 関連商品を購入していない顧客に、クロスセル提案のリマインド
これにより、営業担当者が手動で管理する負担を減らし、提案機会を逃さないようにできます。
(3) 成功事例とKPI設定
CRMツールを活用したアップセル・クロスセル戦略では、明確なKPI（重要業績評価指標）を設定することが重要です。
設定すべきKPI:
- アップセル・クロスセル率（全顧客のうち、提案に応じた割合）
- 顧客単価の向上率
- LTV（顧客生涯価値）の推移
- 契約継続率（リテンション率）
これらのKPIをモニタリングし、継続的に改善していくことが、成功の鍵です。
（出典: EC-FORCE「アップセル・クロスセルとは？意味と違い、実装ポイントや成功事例まで紹介」）
まとめ：既存顧客からの売上を最大化するために
アップセル・クロスセルは、既存顧客からの売上を最大化し、LTVを向上させるための重要な手法です。BtoB営業やカスタマーサクセスにおいて、顧客のニーズを最優先に考えた提案が成功の鍵となります。
押さえるべきポイント:
- アップセルは顧客単価の向上（上位プラン提案）、クロスセルは購入点数の向上（関連商品提案）
- アップセルは購入検討中、クロスセルは購入意思が決まった後に提案
- ロイヤリティの高い顧客を優先し、RFM分析やNPSで顧客をセグメント化
- 顧客視点に立った提案が重要で、無理な売り込みは信頼関係を損なう
- CRMツールを活用し、提案タイミングを自動化する
次のアクション:
- 現在の顧客リストをRFM分析でセグメント化する
- NPSを測定し、ロイヤリティの高い顧客を特定する
- アップセル・クロスセルの提案シナリオを設計する
- CRMツールで提案タイミングの自動化を検討する
- アップセル・クロスセル率、顧客単価、LTVのKPIを設定し、定期的に測定する
アップセル・クロスセルは、顧客の成功を支援しながら、自社の収益も向上させる「Win-Win」の取り組みです。適切なタイミングで、適切な提案を行い、既存顧客との関係を深めていきましょう。
※この記事は2024年時点の情報です。最新のカスタマーサクセス手法やCRMツールについては、各種公式サイトや専門メディアをご確認ください。