カスタマーサクセスへの投資を検討しているけれど、本当に重要なのか判断に迷っている
BtoB SaaS企業の経営者や事業責任者の多くが、「カスタマーサクセス部門を立ち上げたいが、投資対効果が見えにくい」「カスタマーサポートと何が違うのか」「どれだけ重要なのか社内を説得できない」と悩んでいます。
この記事では、カスタマーサクセスがSaaSビジネスで重要な理由、カスタマーサポートとの違い、経営インパクト、KPI設計、2024年の最新動向まで解説します。
この記事のポイント:
- カスタマーサクセスはサブスクリプション型ビジネスの構造的必然性から生まれた概念
- 新規顧客獲得コストは既存顧客維持コストの5倍（一般的な目安）
- 解約率3% vs 25%で20年後の売上に5倍の差がつく
- 2024年調査：国内CS組織設立済み企業85.3%、効果実感度66.7%
- 63%の業界専門家が2024年は新規獲得より既存顧客のエクスパンション重視と予測
カスタマーサクセスが重要な理由｜SaaSビジネスの構造的必然性
カスタマーサクセスが重要視される背景には、SaaSビジネスモデルの構造的特性があります。
(1) サブスクリプション型ビジネスの特性
SaaSは月額・年額のサブスクリプション型ビジネスです。この特性が、カスタマーサクセスの重要性を生んでいます。
従来型（売り切り）とSaaS（サブスクリプション）の違い:
| 項目 | 従来型（売り切り） | SaaS（サブスクリプション） |
|---|---|---|
| 収益構造 | 初回販売で全額回収 | 月額課金で分割回収 |
| 顧客との関係 | 販売後は薄い | 継続的・長期的 |
| 利益回収 | 即座に回収 | 数ヶ月〜数年で回収 |
| 最重要指標 | 新規獲得数 | 継続率・LTV |
SaaSの構造的特性:
- 初期投資（営業・開発コスト）を回収するには、顧客の長期継続が必須
- 顧客が早期に解約すると、初期コストを回収できず赤字
- 顧客が長く使い続けるほど、LTV（顧客生涯価値）が向上し利益が増える
ポイント:
- SaaSでは「売ったら終わり」ではなく「使い続けてもらうこと」が最重要
- 顧客の成功を支援し、継続利用してもらうことが収益の源泉
(2) 新規獲得コストvs既存顧客維持コスト
新規顧客を獲得するコストと、既存顧客を維持するコストには大きな差があります。
一般的な目安:
- 新規顧客獲得コスト（CAC）: 既存顧客維持コストの5倍
- 既存顧客へのアップセル成功率: 新規顧客への販売成功率の数倍
コスト構造の例:
新規獲得（CAC）:
- 広告費・マーケティング費用
- 営業担当者の人件費・商談コスト
- デモ・トライアル対応コスト
- 合計: 数十万円〜数百万円（BtoB SaaSの場合）
既存維持（CSコスト）:
- CS担当者の人件費（1顧客あたりの割合）
- オンボーディング・定期接触コスト
- 合計: 新規獲得の1/5程度
ポイント:
- 既存顧客の維持・拡大の方が、新規獲得よりもコスト効率が高い
- カスタマーサクセスへの投資は、長期的にROIが高い
(3) カスタマーサクセスの市場動向（2024年調査）
2024年の国内実態調査により、カスタマーサクセスの定着状況が明らかになっています。
バーチャレクス・コンサルティング「2024年カスタマーサクセスに関する実態調査」:
- CS組織設立済み企業: 85.3%（前年比増加傾向）
- 効果実感度: 66.7%（「効果を実感している」「やや実感している」の合計）
- タッチモデルを構築している企業は効果実感度が高い
グローバルトレンド（TSIA・ChurnZero調査）:
- 63%の業界専門家が「2024年は新規獲得より既存顧客のエクスパンション重視」と予測
- AI・自動化ツールの統合がスケーラビリティ向上の鍵
ポイント:
- カスタマーサクセスは「実験フェーズ」から「定着フェーズ」へ
- 効果を実感している企業が6割を超え、投資対効果が実証されつつある
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い
カスタマーサクセス（CS）とカスタマーサポートは、目的とアプローチが根本的に異なります。
(1) 能動的vs受動的なアプローチ
最も大きな違いは、能動的か受動的かです。
カスタマーサクセス（能動的）:
- 顧客の成功を先回りして支援
- 定期的にコンタクトし、課題を把握
- 潜在的な問題を発見し、解約を防ぐ
カスタマーサポート（受動的）:
- 顧客からの問い合わせを待つ
- 問題が発生してから対応
- 問い合わせ対応が主な業務
ポイント:
- CSは「顧客が困る前に支援」
- サポートは「顧客が困ってから対応」
(2) 成功支援vs問題解決
目的も異なります。
カスタマーサクセス:
- 目的: 顧客の「成功」を支援
- 活動: オンボーディング、活用促進、ベストプラクティス提案
- 成果指標: 継続率、LTV、NRR、ヘルススコア
カスタマーサポート:
- 目的: 顧客の「問題」を解決
- 活動: 問い合わせ対応、不具合修正、操作案内
- 成果指標: 問い合わせ対応時間、解決率、顧客満足度
ポイント:
- CSは「成功体験の最大化」
- サポートは「問題の迅速解決」
(3) 顧客の成功ファーストという本質
カスタマーサクセスの本質は「顧客の成功ファースト」です。
顧客の成功ファーストとは:
- 顧客がサービスを通じて「成功体験」を得ることを最優先
- 成功体験が得られれば、顧客は継続利用し、収益が複利で成長
- 自社の収益は「結果」であり、顧客の成功が「原因」
具体例:
- 顧客が「このツールでリード獲得が30%増えた！」と成功体験を得る
- → 継続利用・アップセル・紹介につながる
- → 自社の収益が増加
ポイント:
- カスタマーサクセスは「顧客と共に成長する」考え方
- 短期的な売上ではなく、長期的な価値提供を重視
カスタマーサクセスがもたらす経営インパクト
カスタマーサクセスが経営に与える具体的なインパクトを解説します。
(1) 解約率低減と売上への影響（3% vs 25%で20年後に5倍差）
解約率（チャーンレート）のわずかな差が、長期的に大きな売上差を生みます。
解約率の影響シミュレーション:
| 年数 | 解約率3% | 解約率25% |
|---|---|---|
| 1年後 | 97% | 75% |
| 5年後 | 86% | 24% |
| 10年後 | 74% | 6% |
| 20年後 | 54% | 0.3% |
売上への影響:
- 解約率3%なら20年後も顧客の54%が残る
- 解約率25%なら20年後はほぼゼロ
- 20年間の累積売上で約5倍の差
ポイント:
- 解約率を数%改善するだけで、長期的に大きなインパクト
- カスタマーサクセスによる解約率低減は、経営の最重要課題
(2) LTV向上とNRR改善
カスタマーサクセスは、LTV（顧客生涯価値）とNRR（売上継続率）を向上させます。
LTV（顧客生涯価値）:
- 1顧客が生涯にわたってもたらす利益の総額
- 計算式:
LTV = 平均顧客単価 × 平均継続月数 × 粗利率
LTV向上の例:
- 月額10万円のSaaS、粗利率70%、平均継続24ヶ月 → LTV = 168万円
- CSで継続月数を36ヶ月に延長 → LTV = 252万円（1.5倍）
NRR（Net Revenue Retention / 売上継続率）:
- 既存顧客からの売上がどれだけ維持・拡大されているかを示す指標
- 100%超えが理想（解約を上回るアップセルがある状態）
NRR向上の例:
- CSがアップセルを支援し、解約を防ぐ
- NRR 90% → 110%に改善（解約を上回るアップセル）
ポイント:
- LTV・NRRの改善は、企業価値の向上に直結
- カスタマーサクセスはLTV・NRR向上の主要ドライバー
(3) オンボーディング成功が解約率を左右する
オンボーディング（導入支援）の成功が、解約率に大きく影響します。
オンボーディングとは:
- 新規顧客が製品・サービスを使い始める際の導入支援プロセス
- 最初のユーザー体験を成功させることが最重要
オンボーディング失敗のリスク:
- 「使い方が分からない」「価値が実感できない」と感じた顧客は早期解約
- 導入後3ヶ月以内の解約が最も多い
オンボーディング成功のポイント:
- 初回設定・操作案内を丁寧にサポート
- 早期に「成功体験」を提供（初回のリード獲得、初回の成果等）
- 定期的なフォローで疑問を解消
ポイント:
- オンボーディング成功は、解約率低減の最重要施策
- カスタマーサクセスの初期活動が、その後の継続率を決める
(4) 実態調査：効果実感度66.7%
2024年の国内実態調査では、6割以上がカスタマーサクセスの効果を実感しています。
バーチャレクス・コンサルティング調査結果:
- 「効果を実感している」「やや実感している」の合計: 66.7%
- タッチモデル（ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ）を構築している企業は効果実感度が高い
- KPI設定と定期的な効果測定を行っている企業が成功している
ポイント:
- カスタマーサクセスの効果は実証されつつある
- 適切な体制・KPI設計で効果を最大化できる
カスタマーサクセス組織の立ち上げとKPI設計
具体的な立ち上げ手順とKPI設計のポイントを解説します。
(1) 立ち上げ5ステップ
カスタマーサクセス組織の立ち上げは、以下の5ステップで進めます。
ステップ1: 目的と役割の明確化
- 自社のカスタマーサクセスが目指す目的を定義
- 「解約率を3%以下に抑える」「NRR 110%達成」など具体的な目標設定
ステップ2: 顧客セグメント分析
- 顧客を売上規模・業種・利用状況でセグメント化
- どのセグメントを優先的に支援するか決定
ステップ3: タッチモデル設計
- ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチの3つのモデルを設計（次項で詳述）
ステップ4: KPI設定
- 解約率・継続率・NPS・ヘルススコア等の指標を設定
ステップ5: 運用開始と改善
- 小規模でスタートし、PDCAを回しながら改善
(2) タッチモデル設計（ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ）
顧客セグメントに応じた対応方法を設計します。
ハイタッチ:
- 対象: 売上規模の大きい重要顧客（エンタープライズ）
- 対応: 専任CS担当者による1対1の手厚いサポート
- 頻度: 月次の定例会、四半期ビジネスレビュー等
ロータッチ:
- 対象: 中規模顧客（SMB）
- 対応: CS担当者が複数顧客を担当、定期接触
- 頻度: 四半期に1回のチェックイン、グループセミナー等
テックタッチ:
- 対象: 小規模顧客（スタートアップ・個人事業主）
- 対応: ツール・自動化による支援（メール配信、オンラインコンテンツ等）
- 頻度: 自動メール、チャットボット、ヘルプセンター
ポイント:
- 顧客規模に応じて適切なリソース配分
- タッチモデル構築企業は効果実感度が高い
(3) 重要KPI14指標（解約率・継続率・NPS等）
カスタマーサクセスで重視すべき主要KPIを紹介します。
主要KPI:
- チャーンレート（解約率）: 一定期間内に解約した顧客の割合
- リテンションレート（継続率）: サービスを継続利用している顧客の割合
- NRR（売上継続率）: 既存顧客からの売上維持・拡大度
- LTV（顧客生涯価値）: 1顧客がもたらす利益の総額
- NPS（Net Promoter Score）: 顧客ロイヤリティ指標（-100〜100）
- ヘルススコア: 顧客の健全性・解約リスクを数値化
- オンボーディング完了率: 導入支援を完了した顧客の割合
- アクティブ利用率: 製品を実際に利用している顧客の割合
- エンゲージメントスコア: 顧客の製品への関与度
- アップセル・クロスセル率: 追加購入の割合
- CSAT（顧客満足度）: 顧客満足度スコア
- CES（顧客努力指標）: 顧客がサービス利用にかける労力
- タイムトゥバリュー: 顧客が価値を実感するまでの時間
- リファラル数: 顧客からの紹介件数
ポイント:
- すべてを追う必要はなく、事業戦略に紐づけたKPI選定が重要
(4) KPI設定の3つのポイント
KPI設定で失敗しないためのポイントです。
ポイント1: 事業戦略との整合性
- 競合に合わせるだけではなく、自社の事業戦略に紐づけたKPI設定
- 「NRR 110%達成で売上成長を加速」など具体的な目標
ポイント2: 中間指標の活用
- 解約率・継続率は結果指標（遅行指標）
- ヘルススコア・エンゲージメントは中間指標（先行指標）で早期対応
ポイント3: 定期的な見直し
- 四半期ごとにKPIを振り返り、改善策を実行
- PDCAを回すことで成果を最大化
カスタマーサクセスの課題と成功のポイント
カスタマーサクセス運用の課題と、成功のポイントを解説します。
(1) 人材採用の難しさ（幅広いスキル要求）
カスタマーサクセス人材は、求められるスキルが幅広く採用が難しい傾向があります。
求められるスキル:
- コミュニケーション力（顧客との信頼関係構築）
- 営業力（アップセル・クロスセル提案）
- プロダクト知識（製品の深い理解）
- PM能力（プロジェクトマネジメント）
- データ分析力（ヘルススコア・KPI分析）
対策:
- 営業経験者・カスタマーサポート経験者から育成
- 社内トレーニング・OJTで専門性を高める
- CSツール（Gainsight、HubSpot等）を活用して業務を効率化
(2) コミュニケーション偏重のリスク
コミュニケーションを取るだけでは成果は出ません。
失敗パターン:
- 「とにかく顧客と接触すれば良い」と考える
- 戦略なしに定例会を繰り返す
- 顧客の成功に寄与しない形式的なコミュニケーション
成功のポイント:
- 顧客セグメントごとに適切なアプローチを戦略的に設計
- ヘルススコアでリスク顧客を早期発見
- データに基づいた先回り支援
(3) 2024年トレンド：エクスパンション重視とAI活用
2024年のカスタマーサクセストレンドを紹介します。
トレンド1: エクスパンション重視
- 63%の業界専門家が「2024年は新規獲得より既存顧客のエクスパンション重視」と予測
- 既存顧客のアップセル・クロスセルで売上成長を目指す動き
トレンド2: AI・自動化ツールの統合
- AIによる顧客行動分析・ヘルススコア算出
- チャットボットによるテックタッチの自動化
- カスタマーサクセスのスケーラビリティ向上
ポイント:
- 新規獲得コストが高騰する中、既存顧客の価値最大化が鍵
- AI活用でリソース効率を高めながら、顧客体験を向上
まとめ：カスタマーサクセス投資の判断基準
カスタマーサクセスへの投資を判断する際のポイントをまとめます。
投資すべきケース:
- ✅ サブスクリプション型ビジネスを展開している
- ✅ 解約率が高く、売上成長が鈍化している
- ✅ LTV・NRRを向上させたい
- ✅ 既存顧客からのアップセルを強化したい
投資の優先順位:
第1優先: オンボーディング強化
- 理由: 導入後3ヶ月以内の解約が最も多い
- 施策: 初回設定支援、早期の成功体験提供
第2優先: ヘルススコア・リスク顧客の早期発見
- 理由: 解約予兆を早期に察知できる
- 施策: データ分析、ヘルススコア算出、リスク顧客への先回り支援
第3優先: タッチモデル設計
- 理由: リソース効率を最大化
- 施策: ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチの構築
成功のチェックリスト:
- 事業戦略に紐づけたKPIを設定したか？
- 顧客セグメントに応じたタッチモデルを設計したか？
- オンボーディング支援体制を構築したか？
- ヘルススコアでリスク顧客を早期発見できるか？
- 定期的にKPIを振り返り、改善しているか？
次のアクション:
- 自社の解約率・継続率を確認する
- カスタマーサクセスの目的と目標を明確にする
- 小規模でオンボーディング支援を開始する
- ヘルススコア算出の仕組みを整える
カスタマーサクセスは、SaaSビジネスの成長に不可欠な投資です。まずは小さく始めて、成果を確認しながら拡大していきましょう。
※この記事は2025年12月時点の情報です。市場動向や調査データは変化する可能性があるため、最新情報もご確認ください。