カスタマーサクセスの重要性と役割
SaaS企業やサブスクリプションビジネスを運営していて、「顧客の解約率が高い」「LTVが伸びない」といった悩みを抱えていませんか？
B2B SaaS企業のカスタマーサクセス担当者・マネージャー・経営者の多くが、CS組織の立ち上げや運用改善に課題を感じています。「カスタマーサクセスって何から始めればいいの？」「カスタマーサポートと何が違うの？」「どんなKPIを設定すればいい？」といった疑問は尽きません。
この記事では、カスタマーサクセスの基本概念から、立ち上げの4つのステップ、運用のベストプラクティス、ツール活用まで、実務で使える具体的な手順を解説します。
この記事のポイント:
- カスタマージャーニーマップを作成し、成功までのプロセスを達成状態とセットで洗い出す
- タッチモデル（ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチ）を定義し適切なリソース分配を行う
- 顧客を契約金額やLTV拡大が見込める度合いでTier分けし、優先順位をつける
- 立ち上げ初期段階では1～2つの役割に絞ってスモールスタートし、段階的に拡大する
- データ活用によって優先順位の高い顧客や施策を特定する
カスタマーサクセスの重要性と役割
(1) SaaSビジネスにおけるカスタマーサクセス
カスタマーサクセスは、顧客が成功体験を得られるよう能動的に支援する取り組みです。SaaSビジネスでは、初期契約だけでなく継続利用による収益が重要なため、顧客の成功がビジネスの成功に直結します。
SaaSビジネスの特徴:
- サブスクリプション型の収益モデル
- 継続利用による長期的な収益（LTV）
- 解約（チャーン）が収益に直接的な影響
カスタマーサクセスの役割:
- 顧客が製品・サービスを活用して成果を出すことを支援
- 解約率を下げ、継続率を高める
- アップセル・クロスセルによりLTVを拡大
- 顧客満足度を向上させ、推奨者（プロモーター）を増やす
カスタマーサクセスは、顧客の成功を最重視するマーケティング概念で、サブスクリプション型モデルの増加に伴って生まれました。
(2) サブスクリプション型モデルでの重要性
2025年版のガイドでは、サブスクリプション型モデルの増加に伴ってカスタマーサクセスの重要性が高まっています。
従来の買い切り型との違い:
買い切り型:
- 初回購入で収益が確定
- 購入後のサポートは最小限
- リピート購入は別の機会
サブスクリプション型:
- 継続利用で収益が積み上がる
- 利用開始後の成功体験が継続の鍵
- 顧客の成功 = 企業の収益拡大
カスタマーサクセスの効果:
- 解約率（チャーンレート）の低減
- 継続率（リテンションレート）の向上
- LTV（顧客生涯価値）の最大化
- アップセル・クロスセル機会の増加
サブスクリプションビジネスでは、カスタマーサクセスなしには継続的な成長が困難です。
カスタマーサクセスの基本概念
(1) カスタマーサクセスとは何か
カスタマーサクセスは、顧客が成功体験を得られるよう能動的に支援する取り組みです。具体的には以下のような活動を行います：
顧客の成功を定義:
- 「製品を活用して、どのような成果を得たいか」を顧客ごとに把握
- 成果指標（KPI）を設定し、達成をサポート
能動的な支援:
- 顧客が課題に直面する前に、先回りして提案
- オンボーディング（導入支援）から継続利用まで一貫してサポート
- 発展的な利用方法を積極的に提案
データに基づく活動:
- 顧客の利用状況をモニタリング
- ヘルススコア（健全性スコア）で継続リスクを早期発見
- データに基づく優先順位付け
(2) カスタマーサポートとの違い（能動的vs受動的）
カスタマーサクセスとカスタマーサポートは異なる役割を持ちます。
カスタマーサポート:
- 顧客から問い合わせのあった問題の解決を行う受動的な役割
- 問い合わせが発生してから対応
- 問題解決が主な目的
- 短期的な対応
カスタマーサクセス:
- 顧客が成功体験を得られるよう能動的に支援する取り組み
- 問題が発生する前に先回りして提案
- 顧客の成功・成果の実現が主な目的
- 長期的な関係構築
具体例:
カスタマーサポート:
- 「ログインできません」→ パスワードリセットの手順を案内
- 「機能の使い方が分かりません」→ 操作方法を説明
カスタマーサクセス:
- 「御社の目標達成のために、この機能を活用してはどうでしょうか？」
- 「最近利用が減っているようですが、何か課題はありますか？」
カスタマーサクセスはカスタマーサポートと異なり能動的な役割であることを理解しないと、受動的な対応に終始し成果が出ません。
(3) サクセスロードマップの構築
サクセスロードマップは、顧客が成功するまでのプロセスを達成状態とセットで洗い出したものです。
サクセスロードマップの要素:
1. 導入フェーズ:
- 目標：製品を使い始める（オンボーディング）
- 達成状態：初期設定完了、主要機能を理解
2. 定着フェーズ:
- 目標：製品を日常的に活用
- 達成状態：週次・日次で利用、チーム全体で活用
3. 成果創出フェーズ:
- 目標：製品を活用して成果を実感
- 達成状態：業務効率化、売上向上など具体的な成果
4. 拡大フェーズ:
- 目標：利用範囲を拡大（アップセル・クロスセル）
- 達成状態：上位プラン契約、関連製品導入
サクセスロードマップを構築することで、各フェーズで必要な支援を体系的に設計できます。
カスタマーサクセス立ち上げの4つのステップ
(1) ステップ1：目標設定とKPI定義
カスタマーサクセスの立ち上げは、目標設定とKPI定義から始めます。
目標設定:
事業目標との整合性:
- 「解約率を年間10%以下に抑える」
- 「既存顧客からの収益を前年比20%増加」
- 「NPS（推奨者スコア）を50以上に向上」
顧客成功の定義:
- 顧客が製品を活用して、どのような成果を得たいか
- 成果指標（例：業務時間削減、売上向上、コスト削減）
KPI定義:
主要なKPIは以下の通りです（詳細はH2-4で解説）：
- チャーンレート（解約率）
- リテンションレート（継続率）
- オンボーディング完了率
- NPS（Net Promoter Score）
- LTV（Life Time Value）
KPI設定により活動成果を客観的な数値で示し、目標達成度を明確にできます。
(2) ステップ2：チーム編成とスモールスタート
チーム編成では、立ち上げ初期は1～2つの役割に絞ってスモールスタートすることが重要です。
初期フェーズの役割:
オンボーディング担当:
- 新規顧客の導入支援
- 初期設定のサポート
- 主要機能のトレーニング
アカウントマネージャー:
- 既存顧客の継続利用支援
- 定期的なチェックイン
- ヘルススコアのモニタリング
スモールスタートの理由:
最初から多くの役割を担おうとすると、限られたリソースで成果が出にくく失敗しやすいです。以下のように段階的に拡大します：
フェーズ1（0-6ヶ月）:
- オンボーディング担当1名
- まずは新規顧客の定着率向上に集中
フェーズ2（6-12ヶ月）:
- アカウントマネージャー追加
- 既存顧客のヘルススコアモニタリング開始
フェーズ3（12ヶ月以降）:
- プロダクトマーケティング、トレーニング担当を追加
- アップセル・クロスセル活動を本格化
(3) ステップ3：プロセス設計とカスタマージャーニーマップ
プロセス設計では、カスタマージャーニーマップを作成し、成功までのプロセスを達成状態とセットで洗い出します。
カスタマージャーニーマップの作成:
フェーズ1：導入の成功（オンボーディング）
- 目標：製品の基本機能を理解・活用
- 活動：初期設定支援、キックオフMTG、トレーニング提供
- 達成指標：オンボーディング完了率、初回利用までの日数
フェーズ2：定着の成功
- 目標：日常的に製品を活用
- 活動：定期チェックイン、利用状況レポート提供
- 達成指標：アクティブユーザー率、利用頻度
フェーズ3：ROIの創出
- 目標：投資対効果を実感
- 活動：成果測定支援、ベストプラクティス共有
- 達成指標：顧客満足度（CSAT）、NPS
フェーズ4：効果の実現
- 目標：具体的な成果（業務効率化、売上向上）
- 活動：成功事例の作成、追加トレーニング
- 達成指標：成果指標達成率
フェーズ5：利用範囲の拡大
- 目標：上位プラン契約、関連製品導入
- 活動：アップセル・クロスセル提案
- 達成指標：アップセル率、クロスセル率
(4) ステップ4：ツール導入とデータ活用
ツール導入では、データ活用によって優先順位の高い顧客や施策を特定します。
ツール選定のポイント:
1. 顧客データの一元管理:
- CRM（Salesforce、HubSpot等）との連携
- 契約情報、利用状況、問い合わせ履歴を統合
2. ヘルススコアのモニタリング:
- 利用頻度、機能活用度、問い合わせ回数を数値化
- リスク顧客を早期発見
3. 自動化機能:
- オンボーディングメールの自動配信
- 利用状況レポートの自動生成
- アラート機能（利用が減少した顧客を通知）
データ活用の例:
優先顧客の特定:
- ヘルススコアが低い（解約リスクが高い）顧客
- 契約金額が大きい顧客
- アップセル・クロスセルの可能性が高い顧客
優先施策の特定:
- オンボーディング完了率が低い → トレーニング強化
- 特定機能の利用率が低い → 利用ガイドの提供
- 問い合わせが多い → FAQ充実、セルフサービス化
運用のベストプラクティス
(1) タッチモデルの定義（ハイ・ロー・テックタッチ）
タッチモデルは、顧客との接触方法を3つに分類したものです。適切なリソース分配を行うことで、効率的な運用が実現します。
ハイタッチ:
- 対象：高額契約の顧客（例：年間契約500万円以上）
- 接触方法：専任担当者による手厚い個別サポート
- 活動：月次ミーティング、四半期ビジネスレビュー、カスタムトレーニング
- 目的：強固な関係構築、アップセル・クロスセル、長期契約更新
ロータッチ:
- 対象：中程度の顧客（例：年間契約50-500万円）
- 接触方法：適度なサポート（月1回程度の接触）
- 活動：定期メール、ウェビナー案内、グループトレーニング
- 目的：継続利用の維持、適度な関係構築
テックタッチ:
- 対象：小額契約の顧客（例：年間契約50万円未満）
- 接触方法：ツールやシステムを活用した自動的なサポート
- 活動：自動メール、チュートリアル動画、FAQサイト、コミュニティフォーラム
- 目的：大量顧客への効率的なサポート、セルフサービス促進
タッチモデルを定義し適切なリソース分配を行うことが、運用効率化の鍵です。
(2) 顧客のTier分けと優先順位付け
顧客を契約金額やLTV拡大が見込める度合いでTier分けし、優先順位をつけます。
Tier分けの基準:
Tier 1（最重要顧客）:
- 年間契約金額が大きい（例：500万円以上）
- アップセル・クロスセルの可能性が高い
- 業界での影響力が大きい（成功事例として活用可能）
- 対応：ハイタッチ、専任担当者
Tier 2（重要顧客）:
- 年間契約金額が中程度（例：50-500万円）
- 継続利用が期待できる
- 対応：ロータッチ、定期的な接触
Tier 3（一般顧客）:
- 年間契約金額が小額（例：50万円未満）
- 大量の顧客数
- 対応：テックタッチ、自動化中心
優先順位付けの理由:
顧客セグメント（Tier分け）をせずに全顧客に均等にアプローチするとリソース不足になり、重要顧客への対応が疎かになります。
(3) 重要KPI14指標（チャーンレート、リテンションレート等）
カスタマーサクセスのKPIとして、14の重要指標があります（代表的なものを紹介）：
1. チャーンレート（解約率）:
- 一定期間内に解約した顧客の割合
- 計算式：解約顧客数 ÷ 期初顧客数 × 100
- 目標：年間10%以下が一般的
2. リテンションレート（継続率）:
- 顧客が継続的に利用している割合
- 計算式：（期末顧客数 - 新規顧客数）÷ 期初顧客数 × 100
- 目標：90%以上が理想
3. オンボーディング完了率:
- 新規顧客が初期設定を完了した割合
- 初期定着の重要指標
4. NPS（Net Promoter Score）:
- 顧客ロイヤリティを測定する指標
- 「友人や同僚に推奨する可能性は？」を0-10点で評価
- 目標：50以上が優良
5. LTV（Life Time Value）:
- 1人の顧客が生涯にわたって企業にもたらす利益
- LTV向上がカスタマーサクセスの最終目標
6. CSAT（Customer Satisfaction）:
- 顧客満足度
- アンケート等で定期的に測定
7. ヘルススコア:
- 顧客の健全性や継続利用可能性を数値化した指標
- 利用頻度、機能活用度、問い合わせ回数などを総合評価
8. アップセル率・クロスセル率:
- 既存顧客からの追加収益を測定
その他、アクティブユーザー率、初回利用までの日数、サポート対応時間など、目的に応じてKPIを設定します。
(4) オンボーディングから利用範囲拡大までの5ステップ
カスタマーサクセスの実践は、以下の5ステップで進めます：
ステップ1：導入の成功（オンボーディング）
- 初期設定支援、キックオフMTG、トレーニング提供
- 目標：製品の基本機能を理解・活用
ステップ2：定着の成功
- 定期チェックイン、利用状況レポート提供
- 目標：日常的に製品を活用
ステップ3：ROIの創出
- 成果測定支援、ベストプラクティス共有
- 目標：投資対効果を実感
ステップ4：効果の実現
- 成功事例の作成、追加トレーニング
- 目標：具体的な成果（業務効率化、売上向上）
ステップ5：利用範囲の拡大
- アップセル・クロスセル提案
- 目標：上位プラン契約、関連製品導入
カスタマーサクセスツールの活用
(1) 4つのタイプ（コミュニティ、ヘルスモニタリング、ガイダンス、問い合わせ効率化）
2024年以降、カスタマーサクセスツールは目的別に4つのタイプに分類される傾向があります。
1. コミュニティ構築型:
- 顧客同士の情報交換・相互支援を促進
- フォーラム、ユーザー会、ナレッジベース
- 例：コミュニティプラットフォーム（Discordコミュニティ、Slackワークスペース等）
2. ヘルスモニタリング型:
- 顧客の利用状況をリアルタイムで監視
- ヘルススコア算出、リスク顧客のアラート
- 例：Gainsight、Totango、ChurnZero
3. 利用ガイダンス型:
- 製品内ガイド、チュートリアル、オンボーディング自動化
- 例：Appcues、Pendo、WalkMe
4. 問い合わせ対応効率化型:
- チャットボット、FAQ自動応答、チケット管理
- 例：Zendesk、Intercom、Freshdesk
(2) ツール選定のポイント
ツール選定では、以下のポイントを考慮します：
導入目的の明確化:
- 何を解決したいか（オンボーディング強化、解約率低減、問い合わせ効率化）
- 優先課題を特定
既存システムとの連携:
- CRM（Salesforce、HubSpot等）と連携可能か
- データの一元管理が可能か
業務効率化の効果:
- 1人のスタッフが担当できる顧客数を大幅に増やせるか
- 自動化により手動作業が削減されるか
コストと効果のバランス:
- 月額料金、初期費用
- 期待されるROI（解約率低減、LTV向上）
ツール導入を目的化してしまうと、本来の顧客成功という目的を見失い形骸化します。あくまで顧客成功を実現する手段として活用しましょう。
(3) データ活用による優先施策の特定
ツールで収集したデータを活用し、優先施策を特定します。
データ分析の例:
オンボーディング完了率が低い:
- 原因：トレーニング不足、初期設定が複雑
- 対策：チュートリアル動画の充実、オンボーディングメールの改善
特定機能の利用率が低い:
- 原因：機能の存在を知らない、使い方が分からない
- 対策：機能紹介ウェビナー、利用ガイドの提供
ヘルススコアが低い顧客が増加:
- 原因：利用頻度の低下、サポート対応の遅延
- 対策：リエンゲージメントキャンペーン、サポート体制強化
データに基づく施策により、効率的にカスタマーサクセスを推進できます。
まとめ：顧客の成功を実現するために
カスタマーサクセスの実践により、顧客の成功体験を創出し、解約率の低減、継続率の向上、LTVの最大化が実現します。
次のアクション:
- カスタマーサクセスの目標を設定し、KPIを定義する（チャーンレート、リテンションレート等）
- 立ち上げ初期は1～2つの役割に絞ってスモールスタートする
- カスタマージャーニーマップを作成し、成功までのプロセスを達成状態とセットで洗い出す
- タッチモデル（ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチ）を定義し適切なリソース分配を行う
- 顧客を契約金額やLTV拡大が見込める度合いでTier分けし、優先順位をつける
- カスタマーサクセスツールを導入し、データ活用によって優先施策を特定する
- オンボーディングから利用範囲拡大までの5ステップを実践する
適切なカスタマーサクセス運用により、顧客の成功とビジネスの成長を同時に実現しましょう。