CRMによる顧客管理とは？
「顧客情報が部門ごとに散在していて、営業・マーケティング・サポートで同じ顧客なのに違う対応をしてしまった」「Excelで管理しているが、誰が最新版を持っているのか分からない」——こうした課題はB2B企業の多くが抱えています。
顧客情報の属人化や散在は、機会損失や顧客満足度低下につながります。この記事では、CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）による顧客管理の方法、従来手法との違い、選定基準、導入ステップを詳しく解説します。
この記事のポイント:
- CRMは顧客情報・行動履歴・関係性を一元管理するシステムで、営業・マーケ・サポートの部門間連携を強化
- Excel管理と比較すると、リアルタイム更新・履歴管理・分析機能が可能になり、属人化を解消
- 導入費用はユーザーあたり月額3,000円〜10,000円が相場。初めての導入ならシンプルな機能から始める
- 2024年、51%の企業が生成AIをCRMの最重要トレンドに挙げており、モバイルCRM活用も拡大中
- 導入効果は数ヶ月〜半年以上かかるため、「導入すれば即成果」という期待は避けるべき
(1) CRMの定義と役割
**CRM（Customer Relationship Management）**とは、顧客情報、行動履歴、関係性を一元管理し、良好な顧客関係を構築・促進するための戦略・ツール・システムです。
CRMが管理する主な情報：
- 基本情報: 企業名、担当者名、連絡先、業種、企業規模
- 行動履歴: Webサイト訪問、資料ダウンロード、問い合わせ内容
- 取引履歴: 商談状況、受注実績、売上金額
- コミュニケーション履歴: メール・電話・訪問の記録
これらの情報を1つのシステムで管理し、営業・マーケティング・カスタマーサポートの各部門がリアルタイムで共有できることが、CRMの最大の役割です。
(2) CRMとSFA・MAの違い
CRMと混同されやすい概念に**SFA（Sales Force Automation：営業支援システム）とMA（Marketing Automation：マーケティングオートメーション）**があります。
| 項目 | CRM | SFA | MA |
|---|---|---|---|
| 対象 | 顧客関係管理全般 | 営業活動に特化 | マーケティング活動に特化 |
| 主な機能 | 顧客情報一元管理、履歴管理 | 商談管理、営業プロセス管理 | リード育成、メール配信 |
| 利用部門 | 営業・マーケ・サポート全体 | 営業部門 | マーケティング部門 |
実務では統合される傾向: 近年の多くのCRM製品は、SFA・MA機能を統合して提供しています。例えば、Salesforce Sales CloudはCRM+SFA、HubSpotはCRM+SFA+MAを一体化しています。
従来の顧客管理手法との違い
CRM導入前、多くの企業は以下のような手法で顧客管理を行っていました。それぞれの課題とCRMによる解決方法を見ていきましょう。
(1) Excel・スプレッドシート管理の限界
Excel管理の典型的な課題:
- 属人化: 各営業担当者が個別にExcelファイルを管理し、情報が散在
- 同時編集困難: 複数人が同時に更新できず、「最新版はどれ?」問題が発生
- 履歴管理の弱さ: 顧客とのやり取りの履歴を時系列で追跡しにくい
- 分析機能の制約: 大量データの集計・分析には手間がかかる
CRMによる解決:
- すべての顧客情報が1つのシステムに集約され、部門横断でリアルタイム共有
- 複数人が同時にアクセス・更新可能
- 顧客とのすべてのやり取りが自動記録され、時系列で表示
- グラフ・ダッシュボードで売上・商談状況を瞬時に可視化
Excelが適しているケース: ただし、すべての企業にCRMが必要というわけではありません。顧客数が50件以下で、1〜2名の担当者のみで管理している場合は、Excelで十分なケースもあります。
(2) 名刺管理・メール管理の課題
従来の課題:
- 名刺管理: 名刺が個人の机に散在し、他部門からアクセス不可
- メール管理: 顧客とのやり取りが各担当者の受信箱に保存され、引き継ぎ時に情報が欠落
CRMによる解決:
- 名刺情報をスキャン・OCRでCRMに自動登録（スマホアプリで撮影→自動取り込み）
- メールをCRMと連携し、顧客ごとのコミュニケーション履歴として自動記録
- 担当者変更時も過去のやり取りをすべて引き継ぎ可能
(3) CRMによる一元管理の強み
CRMによる一元管理により、以下のような実務上のメリットが生まれます：
ケース1: 営業とサポートの連携
- サポート部門が「この顧客は最近製品に不満を持っている」という情報を記録
- 営業担当者がCRMで確認し、アップセル提案を延期して関係修復を優先
- 結果: 解約を防ぎ、長期的な関係維持に成功
ケース2: マーケと営業の連携
- マーケティング部門がWebサイト訪問履歴から「この企業は料金ページを何度も閲覧している」と把握
- 営業担当者に「高関心リード」として通知
- 結果: タイミング良く提案を行い、商談化率が向上
CRM導入のメリット
CRM導入により、具体的にどのような効果が期待できるのかを解説します。
(1) 顧客情報の一元管理と部門間連携
従来、営業・マーケティング・カスタマーサポートの各部門が別々のシステムで顧客情報を管理していた場合、「同じ顧客なのに部門ごとに違う対応をしてしまう」という事態が発生します。
CRMで一元管理することで：
- 情報の齟齬防止: 全部門が同じ情報を参照するため、誤った対応を回避
- 迅速な対応: サポート部門が営業の商談状況を確認して、適切なサポートを提供
- 顧客満足度向上: 「以前お伝えした内容を覚えていてくれた」という顧客体験の向上
(2) データに基づいた意思決定
CRMに蓄積されたデータは、経営判断や戦略立案に活用できます。
活用例:
- 商談の勝敗分析: 受注した商談と失注した商談の特徴を比較し、勝ちパターンを発見
- 顧客セグメント分析: 業種・企業規模別の購買傾向を把握し、マーケティング施策を最適化
- LTV（顧客生涯価値）の算出: 長期的に利益を生む顧客セグメントを特定し、リソース配分を最適化
(3) 営業・マーケティング活動の効率化
CRMは、日々の業務を効率化する機能を多数備えています。
営業活動の効率化:
- タスク管理: 「○○社に今週中に提案書送付」等のタスクを自動リマインド
- レポート自動作成: 週次・月次の営業レポートを自動生成
- 商談進捗の可視化: パイプライン管理で「どの商談がどの段階にあるか」を一目で把握
マーケティング活動の効率化:
- リードスコアリング: 見込み客の関心度を数値化し、優先度を自動判定
- キャンペーン効果測定: どの施策が何件の商談を生んだかを追跡
(4) 生成AIとモバイルCRMの活用（2024年トレンド）
2024年、グローバル調査によると51%の企業が生成AIをCRMの最重要トレンドに挙げています。
生成AI活用例:
- チャットボットによる顧客対応自動化: よくある質問に自動回答し、サポート工数削減
- 予測分析: 過去データから「この顧客は来月解約する可能性が高い」と予測し、先手を打った対策
- コンテンツ自動生成: メール文面やレポートのドラフトをAIが作成
モバイルCRMの普及: 70%の企業がモバイルCRMプラットフォームを活用しており、モバイルCRM利用企業は販売目標達成率が150%高いというデータもあります（Freshworks調査）。
外出先でも顧客情報を確認・更新でき、商談直後にメモを記録することで情報の鮮度が向上します。
CRMツールの選び方
CRMツールは日本市場だけで約70製品が存在します（2025年時点）。失敗しない選び方の5つのポイントを解説します。
(1) 導入目的の明確化
最も重要なステップは、「なぜCRMを導入するのか」「何を達成したいのか」を明確にすることです。
目的の例:
- 顧客情報の属人化を解消し、部門間で共有したい
- 営業プロセスを可視化し、商談の勝率を向上させたい
- マーケティング施策の効果を正確に測定したい
目的が曖昧なまま導入すると、「ツールを入れたが使いこなせない」という事態に陥りやすいです。
(2) 機能とシンプルさのバランス
初めての導入ならシンプルな機能のものを選ぶのが推奨されます。
高機能なCRMは魅力的ですが、機能が多すぎると：
- 現場が使い方を覚えきれない
- 設定が複雑で、導入に時間がかかる
- 結果的に「機能の10%しか使っていない」状態に
段階的な拡張戦略:
- 初期: シンプルなCRMで顧客情報の一元管理のみ
- 慣れてきたら: SFA機能（商談管理）を追加
- さらに成熟: MA機能（リード育成）を統合
(3) UI・UX（使いやすさ）の重視
UI・UXや操作性が悪いと現場が使わなくなるのが、CRM導入失敗の典型的なパターンです。
確認すべきポイント:
- 直感的に操作できるか（マニュアルなしで基本操作が可能か）
- スマホアプリが使いやすいか（外出先での利用を想定）
- 日本語サポートが充実しているか
多くのCRMベンダーは無料トライアルを提供しているため、実際に現場の担当者に試用してもらうことが重要です。
(4) 他ツールとの連携性
既存のツールとCRMがシームレスに連携できるかを確認しましょう。
連携すべき主なツール:
- メール: Gmail、Outlook等のメールクライアント
- カレンダー: Google Calendar、Outlookカレンダー
- MAツール: HubSpot、Pardot等
- 会計システム: freee、マネーフォワード等
- ECサイト: Shopify、BASE等
API連携やZapier等の連携ツールで接続できるかを事前に確認してください。
(5) コスト（導入費用・ランニングコスト）
CRMの料金体系は製品により大きく異なります。
料金の相場（2024-2025年）:
- ユーザーあたり月額3,000円〜10,000円が一般的
- 初期費用: 0円〜数十万円（クラウド型は0円が多い）
- カスタマイズ費用: 機能追加・設定代行で数十万円〜
注意点: 導入費用だけでなく、**運用コスト（担当者の人件費、教育コスト）**まで見積もることが重要です。また、ユーザー数が増えるほど月額費用が増加するため、将来的な拡張も考慮しましょう。
主要CRMツールの料金例（2024-2025年）:
| ツール | 月額料金（ユーザーあたり） | 特徴 |
|---|---|---|
| HubSpot | 無料〜 | 無料版が充実、中小企業向け |
| Salesforce | 3,000円〜 | 大企業向け高機能CRM |
| Zoho CRM | 1,680円〜 | コストパフォーマンス重視 |
| Microsoft Dynamics 365 | 7,070円〜 | Microsoft製品との統合 |
※最新の料金は各ベンダー公式サイトでご確認ください。
CRM導入の成功事例
実際の導入企業の事例から、CRMの活用方法と成果を見ていきましょう。
(1) 小売業の事例（靴のヒラキ、三越伊勢丹）
靴のヒラキ（通販事業）:
- 課題: 顧客データが散在し、効果的なメールマーケティングができない
- 施策: CRMで顧客の購買履歴・閲覧履歴を統合し、セグメント別メール配信
- 成果: メールマーケティングで前年比2倍の売上達成
三越伊勢丹:
- 課題: 従業員が生産性向上を実感できていない（実感率2%）
- 施策: SalesforceのCRMで顧客情報を一元化、接客履歴をデジタル化
- 成果: 生産性向上を実感する従業員が2%から14%に増加
(2) スポーツ業界の事例（福岡ソフトバンクホークス）
福岡ソフトバンクホークス:
- 課題: ファンクラブ会員60万人以上の情報を効率的に管理したい
- 施策: CRMで会員情報・購買履歴・試合観戦履歴を統合管理
- 成果: セグメント別のプロモーション施策で会員満足度向上、リピート率改善
(3) 飲食業の事例（日本ピザハット）
日本ピザハット:
- 課題: 全国の顧客に画一的なマーケティング施策を実施していた
- 施策: Salesforce Marketing Cloudでセグメント別メールキャンペーンを実施
- 成果: 地域・購買履歴別の最適化で開封率・コンバージョン率が向上
事例から学ぶポイント:
- CRMは「導入すれば即成果」ではなく、データ蓄積と継続的改善が前提
- 企業規模・業種に応じて最適なCRMと活用方法が異なる
- セグメント別の施策最適化が成果の鍵
まとめ：失敗しないCRM導入のポイント
CRMによる顧客管理は、顧客情報の一元化と部門間連携を実現し、営業・マーケティング活動の効率化に寄与します。ただし、「導入すれば即成果」ではなく、データ蓄積と継続的改善が成功の鍵です。
CRM導入を成功させるポイント:
- 目的を明確に: 「なぜCRMを導入するのか」を全社で共有
- シンプルに始める: 高機能より使いやすさ重視、段階的に拡張
- 現場の声を聞く: 無料トライアルで実際の担当者に試用してもらう
- データ活用を前提に: 入力ルールを整備し、継続的にデータ品質を維持
- 効果測定は長期視点: 数ヶ月〜半年の時間軸で評価
次のアクション:
- 自社の顧客管理の課題を整理する（属人化、情報散在、部門間連携不足等）
- CRM導入の目的を明確化する（一元管理、営業効率化、マーケティング最適化等）
- 3〜5社のCRMベンダーの公式サイトで機能・料金を比較する
- 無料トライアルで現場担当者に試用してもらい、使いやすさを確認する
- 導入後の運用体制（担当者、入力ルール、定期レビュー）を事前に設計する
自社の課題と目的に合ったCRMを選定し、顧客管理の効率化と顧客満足度向上を実現しましょう。