解約率が高くて収益が伸び悩んでいませんか？
B2B SaaS企業のカスタマーサクセス・経営企画担当者の多くが「新規顧客は増えているのに、解約が多くて収益が伸びない」という課題を抱えています。サブスクリプション型ビジネスにおいて、解約率を示す「チャーンレート（Churn Rate）」は収益に直結する最重要指標です。
この記事では、チャーンレートの定義・計算方法から改善施策まで、B2B SaaS企業の実務担当者向けに解説します。
この記事のポイント:
- チャーンレートには顧客数ベース（カスタマーチャーン）と収益ベース（レベニューチャーン）の2種類がある
- 月次チャーンレート3%以下が理想的で、中小企業では3～7%、大企業では0.5～1%が平均的な目安
- チャーンレートが5％下がるだけで収益が25～95％も改善される
- 新規顧客獲得コストは既存顧客維持コストの約5倍かかるため、チャーンレート改善が経済的に有利
- オンボーディング強化とカスタマーサクセス体制構築が最重要施策
チャーンレート（解約率）とは？その重要性を理解する
(1) チャーンレートの定義
**チャーンレート（Churn Rate）**とは、一定期間内にサービスを解約した顧客の割合を示す指標です。「解約率」「顧客離脱率」とも呼ばれ、サブスクリプション型ビジネス（SaaS、動画配信、定期購入など）において必須のKPIとされています。
チャーンレートには主に2種類があります:
- カスタマーチャーンレート: 顧客の数をもとにした解約率
- レベニューチャーンレート: 収益をもとにした解約率
両方を追跡することで、解約の全体像を把握できます。例えば、解約した顧客数は少なくても、高額プランを利用していた顧客が解約した場合、レベニューチャーンレートは高くなります。
(2) なぜチャーンレートが重要なのか（収益への影響）
チャーンレートは収益に直結する指標です。具体的には、以下のような影響があります:
チャーンレート改善の経済的インパクト:
- チャーンレートが5％下がるだけで、収益が25～95％も改善されると言われています（業界・事業規模により変動）
- 新規顧客獲得コストは既存顧客維持コストの約5倍かかるため、チャーンレート改善は最も費用対効果の高い施策です
例えば、月次チャーンレート5%の場合、1年後には約46%の顧客が残ります（0.95^12 ≒ 0.54、つまり約46%が残存）。これを3%に改善すると、約70%が残る計算になります（0.97^12 ≒ 0.69）。顧客維持率の向上は、LTV（顧客生涯価値）の最大化に直結します。
(3) サブスクリプション・SaaSビジネスにおける戦略的位置づけ
SaaS・サブスクリプション型ビジネスでは、以下の3つの要素がLTV（Life Time Value / 顧客生涯価値）を決定します:
- 顧客維持率（チャーンレートの低下）
- 顧客単価（アップセル・クロスセル）
- 契約期間（長期契約への誘導）
チャーンレートは「顧客維持率」に直結し、LTV最大化の基盤となる指標です。どれだけ新規顧客を獲得しても、解約が多ければ収益は安定しません。
チャーンレートの基礎知識
(1) カスタマーチャーンレートとレベニューチャーンレートの違い
カスタマーチャーンレート（顧客数ベース）:
- 解約した顧客の数の割合を示す
- 顧客数の増減を把握するために使用
- 計算式: 解約顧客数 ÷ 期首顧客数 × 100
レベニューチャーンレート（収益ベース）:
- 解約により失った収益の割合を示す
- 収益への影響を把握するために使用
- 計算式: 解約により失った収益 ÷ 期首MRR × 100
両方を追跡する理由:
- カスタマーチャーンレートが低くても、高額プラン顧客の解約でレベニューチャーンレートが高くなる場合がある
- 逆に、低額プラン顧客の解約が多くても、レベニューチャーンレートは低い場合がある
- 両方を見ることで、解約の影響を正確に把握できる
(2) グロスレベニューチャーンとネットレベニューチャーンの違い
レベニューチャーンレートには、さらに2つのタイプがあります:
グロスレベニューチャーンレート（Gross Revenue Churn Rate）:
- 失った収益のみを考慮した解約率
- 計算式: （解約・ダウングレードにより失った収益） ÷ 期首MRR × 100
ネットレベニューチャーンレート（Net Revenue Churn Rate）:
- 既存顧客からの追加収益（アップセル・クロスセル）も考慮した解約率
- 計算式: （失った収益 - 既存顧客からの追加収益） ÷ 期首MRR × 100
- ネットレベニューチャーンレートがマイナスになる場合、「ネガティブチャーン」と呼ばれ、理想的な状態です
ネガティブチャーンの例:
- 期首MRR: 1,000万円
- 解約により失った収益: 50万円
- 既存顧客からの追加収益（アップセル・クロスセル）: 100万円
- ネットレベニューチャーンレート: （50万円 - 100万円） ÷ 1,000万円 × 100 = -5%
この場合、解約があったにもかかわらず、既存顧客からの収益増加により全体の収益が増えています。
(3) チャーンレート改善の経済的効果（新規獲得コストは維持の5倍）
前述の通り、新規顧客獲得コストは既存顧客維持コストの約5倍かかるのが一般的です。このため、チャーンレート改善は以下の点で経済的に有利です:
経済的メリット:
- コスト削減: 新規獲得よりも既存顧客維持の方が低コスト
- 収益の安定化: 解約が減ることで、MRR（月次経常収益）が安定する
- LTV向上: 顧客が長く利用することで、1顧客あたりの生涯価値が増加
- 紹介・口コミ効果: 満足度の高い既存顧客が新規顧客を紹介してくれる
チャーンレートの計算方法（2種類）
(1) カスタマーチャーンレートの計算式
基本的な計算式:
カスタマーチャーンレート（%）= （解約顧客数 ÷ 期首顧客数） × 100
計算例（月次）:
- 期首顧客数: 1,000社
- 当月解約顧客数: 30社
- カスタマーチャーンレート = （30 ÷ 1,000） × 100 = 3%
(2) レベニューチャーンレートの計算式
基本的な計算式:
レベニューチャーンレート（%）= （解約により失った収益 ÷ 期首MRR） × 100
計算例（月次）:
- 期首MRR（月次経常収益）: 1,000万円
- 解約により失った収益: 50万円
- レベニューチャーンレート = （50万円 ÷ 1,000万円） × 100 = 5%
ネットレベニューチャーンレートの計算例:
- 期首MRR: 1,000万円
- 解約により失った収益: 50万円
- 既存顧客からの追加収益（アップセル・クロスセル）: 30万円
- ネットレベニューチャーンレート = （50万円 - 30万円） ÷ 1,000万円 × 100 = 2%
(3) 月次と年次での計算の違いと注意点
チャーンレートは「月次（Monthly）」と「年次（Annual）」で計算できますが、比較する際は以下の点に注意が必要です:
月次チャーンレート:
- 1ヶ月あたりの解約率
- 短期的な変動を把握しやすい
- SaaS業界では月次での管理が一般的
年次チャーンレート:
- 1年間の解約率
- 長期的なトレンドを把握しやすい
- 月次チャーンレートを単純に12倍しても正確な年次チャーンレートにはならない
年次チャーンレート計算の注意点: 月次チャーンレート3%の場合、年次チャーンレートは単純に36%（3% × 12）ではなく、複利的に計算する必要があります:
年次チャーンレート = 1 - (1 - 月次チャーンレート)^12
= 1 - (1 - 0.03)^12 = 1 - 0.6938 = 約30.6%
計算方法の統一性: チャーンレートの計算方法は企業によって異なる（月次/年次、純増考慮の有無等）ため、業界平均と比較する際は計算式の定義を確認する必要があります。
チャーンレートの平均値と目安（業界別・企業規模別）
(1) SaaS業界全体の平均（月次3%以下が理想）
SaaS業界全体では、月次チャーンレート3%以下が理想的です。業界平均は約5%ですが、事業規模・業種・顧客セグメント（BtoB/BtoC）により大きく異なります。
理想的な目安:
- 月次チャーンレート3%以下: 健全な成長が可能
- 月次チャーンレート5%: 改善の余地あり
- 月次チャーンレート7%以上: 早急な対策が必要
2024年の成功事例として、月次チャーンレート0.52％という極めて低い数値を達成する企業も登場しています。
(2) 企業規模別の目安（中小企業3～7%、大企業0.5～1%）
企業規模によって、チャーンレートの目安は異なります:
中小企業（従業員50人未満）:
- 月次チャーンレート: 3～7%
- 理由: 顧客基盤が小さく、個別サポートに限界がある場合が多い
中堅企業（従業員50～500人）:
- 月次チャーンレート: 2～5%
- 理由: カスタマーサクセス体制が整い始める段階
大企業（従業員500人以上）:
- 月次チャーンレート: 0.5～1%
- 理由: ブランド力・サポート体制・製品完成度が高く、顧客維持率が高い
(3) BtoB vs BtoC（5% vs 7%）
ビジネスモデルによってもチャーンレートは異なります:
BtoB SaaS（平均5%）:
- 契約期間が長く、導入後の乗り換えコストが高いため、チャーンレートが低い傾向
- 複数の関係者（決裁者、利用者、IT部門）が関与するため、解約の意思決定に時間がかかる
BtoC サブスクリプション（平均7%）:
- 個人の判断で解約が決まるため、チャーンレートが高い傾向
- 低価格帯のサービスは特に解約されやすい
(4) 業界別の平均値（ソフトウェア、動画配信等）
業界によってもチャーンレートの平均値は異なります:
業界別の平均（年次チャーンレート）:
- ソフトウェア（SaaS）: 約4.75%（月次換算約0.4%）
- TV・動画配信: 約10.01%（月次換算約0.85%）
- 小売・EC: 約5～8%
- 通信サービス: 約1～2%
※業界平均値は調査元・時期により変動するため、最新データと自社の事業特性を考慮して目標設定すべきです。
チャーンレートを改善する9つの施策
(1) ターゲット顧客の最適化
施策内容: 解約率の高い顧客セグメントを分析し、ターゲット顧客を見直す。
具体的なアクション:
- 解約した顧客の共通点を分析（業種、企業規模、利用頻度など）
- 継続率の高い顧客セグメントを特定し、そのセグメントに集中的にマーケティングを行う
- ミスマッチな顧客（製品が適していない顧客）への販売を避ける
期待される効果: ターゲットを絞ることで、継続率の高い顧客を獲得でき、長期的にチャーンレートが低下します。
(2) オンボーディング強化（早期の価値実感）
施策内容: 新規顧客がサービスの価値を早期に実感できるよう、導入・活用を支援する。
具体的なアクション:
- 導入後30日以内の「オンボーディングプログラム」を整備（チュートリアル、ウェビナー、1on1サポート）
- 初期設定の自動化・簡素化
- 「成功体験」を早期に提供（例: 導入1週間で成果が見える機能の優先案内）
期待される効果: 導入初期の解約を防ぎ、長期利用につながります。オンボーディング強化は最も重要な施策の1つです。
(3) 積極的な情報発信とカスタマーサクセス
施策内容: 定期的な情報発信とカスタマーサクセス活動により、顧客との関係を強化する。
具体的なアクション:
- 定期的なメールマガジン・ブログでの活用事例紹介
- 顧客の利用状況を定期的に確認し、課題を早期発見（ヘルスチェック）
- アクティブでない顧客への個別フォロー
期待される効果: 顧客が「サポートされている」と感じることで、満足度が向上し、解約を防ぐことができます。
(4) 料金プランの見直し
施策内容: 料金プランを見直し、顧客が「お得」と感じる設計にする。
具体的なアクション:
- 低価格の「エントリープラン」を用意し、導入ハードルを下げる
- 年間契約の割引を提供し、長期契約を促進する
- 利用量に応じた従量課金制で、小規模顧客の負担を軽減
期待される効果: 価格が原因での解約を減らし、長期契約を促進できます。
注意点: チャーンレート改善のために顧客に過度な割引や特典を提供すると、収益性が低下するリスクがあります。価格設計は慎重に行う必要があります。
(5) チャーン原因の分析とPDCA
施策内容: 解約理由を定量的・定性的に分析し、改善のPDCAサイクルを回す。
具体的なアクション:
- 解約時のアンケート実施（解約理由、改善要望）
- 解約理由の分類（価格、機能不足、サポート不満、競合への乗り換え等）
- 解約理由ごとに対策を立案し、優先順位をつけて実行
期待される効果: 根本原因を解決することで、長期的なチャーンレート改善につながります。短期的なキャンペーンではなく、根本原因の解決に取り組むことが重要です。
(6) アップセル・クロスセルによるネットレベニューチャーン改善
施策内容: 既存顧客からの追加収益（アップセル・クロスセル）を増やし、ネットレベニューチャーンレートを改善する。
具体的なアクション:
- 上位プランへのアップグレード提案
- オプション機能・追加サービスの提案
- 利用状況に応じたパーソナライズ提案
期待される効果: ネットレベニューチャーンがマイナスになれば、解約があっても全体の収益が増加します。
(7) 過度な割引や特典提供のリスク回避
施策内容: 一時的な割引・特典で解約を引き留めても、根本解決にならない場合が多い。
注意点:
- 割引で引き留めた顧客は、割引がなくなると再度解約する可能性が高い
- 収益性が低下するため、長期的には企業の成長を阻害する
- 割引ではなく、製品価値の向上・サポート強化で解約を防ぐことが重要
まとめ：チャーンレート改善でLTVを最大化する
チャーンレート（解約率）は、サブスクリプション型ビジネス・SaaS企業にとって最重要のKPIです。チャーンレートには顧客数ベース（カスタマーチャーン）と収益ベース（レベニューチャーン）の2種類があり、両方を追跡することで解約の全体像を把握できます。
月次チャーンレート3%以下が理想的で、中小企業では3～7%、大企業では0.5～1%が平均的な目安です。チャーンレートが5％下がるだけで収益が25～95％も改善されるため、解約防止は最も費用対効果の高い施策と言えます。
チャーンレート改善の施策として、オンボーディング強化（早期の価値実感）、カスタマーサクセス体制構築、ターゲット顧客の最適化、料金プランの見直し、チャーン原因の分析とPDCAが重要です。短期的なキャンペーンや過度な割引ではなく、根本原因の解決に取り組むことが長期的な改善につながります。
チャーンレートを継続的にモニタリングし、改善施策を実行することで、LTV（顧客生涯価値）を最大化し、持続的な成長を実現しましょう。
次のアクション:
- 自社のチャーンレート（カスタマー・レベニュー両方）を計算し、現状を把握する
- 業界平均・企業規模別の目安と比較し、目標値を設定する
- 解約理由を分析し、優先順位の高い改善施策を実行する
- オンボーディングプログラムを整備し、新規顧客の早期定着を図る
- 定期的にチャーンレートをモニタリングし、PDCAサイクルを回す
※この記事は2025年11月時点の情報です。計算方法や業界平均は調査元により変動するため、最新データと自社の事業特性を考慮してください。