CRMツール選定で失敗する企業の共通点
MA/SFA導入済み企業がCRMを選ぶ際は、機能の多さや価格の安さより「既存ツールとの連携性」と「運用定着化までのサポート体制」を優先すべきです。
多くの企業がCRMツールを導入する際、「機能が豊富で価格が安い」という基準で選定し、失敗しています。その結果、既存のMA（Marketing Automation）やSFA（Sales Force Automation）と連携できず、データがバラバラに管理され、営業・マーケティング部門の間で情報共有ができない状況に陥ります。最終的には「また使われないツール」が増えてしまい、投資が無駄になるケースが後を絶ちません。
この記事で分かること
- CRMツール選定で失敗する共通パターンと、その回避方法
- MA/SFA導入済み企業が優先すべき選定基準（連携性とサポート体制）
- 主要CRMツールの比較と、自社に合ったツールの選び方
- クラウド型・オンプレミス型の料金相場と導入コスト
- 選定成功のための具体的なチェックリストと比較表
CRMツールとは？SFA・MAとの違いと連携の重要性
CRM（Customer Relationship Management） とは、顧客関係管理を指します。顧客に関するあらゆるデータをまとめて管理し、顧客との信頼関係を築き売上を高めるためのITシステムです。日本企業のCRM導入率は37.2%で、米国の91%（社員11人以上企業）と比較して低水準ですが、年々増加傾向にあります。
CRMは顧客データの一元管理を目的としており、SFAやMAとは役割が異なります。しかし、これら3つのツールは連携することで相乗効果を発揮するため、MA/SFA導入済み企業がCRMを追加導入する際は、連携性を最優先に考える必要があります。
CRMの基本機能
CRMツールの主要機能は、以下の通りです。
- 顧客情報の一元管理: 顧客の基本情報、購買履歴、問い合わせ履歴などを一箇所で管理
- 顧客分析: 顧客の行動パターンや購買傾向を分析し、セグメント化
- マーケティング支援: メール配信、キャンペーン管理、リード育成などをサポート
- カスタマーサービス支援: 問い合わせ管理、チケット管理、サポート履歴の記録
- レポート・ダッシュボード: 営業・マーケティング活動の可視化と分析
これらの機能により、顧客との接点を全社で共有し、一貫した顧客体験を提供できるようになります。
SFA・MAとの違い
SFA（Sales Force Automation） とは、営業支援システムです。営業活動の効率化を目的とし、案件管理や商談管理などの営業プロセスを支援するツールです。一方、MA（Marketing Automation） とは、マーケティングオートメーションを指します。マーケティング活動を自動化し、リード獲得から育成までを支援するツールです。
CRM、SFA、MAの違いを以下の表で整理します。
| ツール | 目的 | 主な機能 | 対象ユーザー |
|---|---|---|---|
| CRM | 顧客関係管理全般 | 顧客情報の一元管理、顧客分析、カスタマーサービス支援 | 営業・マーケティング・カスタマーサポート全部門 |
| SFA | 営業活動の効率化 | 案件管理、商談管理、営業プロセスの可視化 | 営業部門 |
| MA | マーケティング活動の自動化 | リード獲得、メール配信、スコアリング、育成 | マーケティング部門 |
これら3つのツールを連携させることで、リード獲得（MA）→育成（MA/CRM）→商談（SFA）→顧客管理（CRM）という一貫したプロセスを実現できます。データが分断されると、各部門が独自にデータを管理し、情報共有が滞り、顧客体験が損なわれるリスクがあります。
MA/SFA導入済み企業がCRMツールを選ぶ際の比較ポイント
MA/SFA導入済み企業がCRMを選定する際は、以下のチェックリストを活用してください。機能の豊富さや低価格だけで判断せず、既存ツールとの連携性と運用定着化までのサポート体制を優先することが重要です。
【チェックリスト】MA/SFA連携を前提としたCRM選定チェックリスト
- 既存のMA/SFAとAPI連携が可能か
- データの双方向同期（リアルタイムまたは定期的）ができるか
- 顧客情報、リード情報、商談情報の統合が実現できるか
- 既存ツールのベンダーが提供する公式連携機能があるか
- サードパーティの連携ツール（Zapier、iPaaSなど）を使った連携が可能か
- データ移行時のサポート体制が整っているか
- 導入時のトレーニングプログラムが提供されるか
- 導入後の定着化支援（オンボーディング、ヘルプデスク）があるか
- 専任のカスタマーサクセス担当者がアサインされるか
- 運用開始後の定期的なフォローアップがあるか
- 既存ツールとの連携設定を代行してもらえるか
- 無料トライアル期間中に連携テストができるか
- 導入後の定着率や活用事例を公開しているか
- セキュリティ要件（データ暗号化、アクセス制御）を満たしているか
- カスタマイズ性（項目追加、ワークフロー設定）が十分か
- ユーザー数の増減に柔軟に対応できるか（スケーラビリティ）
- モバイル対応しているか（外出先での利用）
- レポート・ダッシュボード機能が充実しているか
- 既存ツールのユーザーインターフェースと操作感が似ているか（学習コスト削減）
- ベンダーの日本語サポート体制が充実しているか
このチェックリストを基に、自社の状況に合わせて優先順位を付けて検討してください。
既存ツールとの連携性
MA/SFA導入済み企業がCRMを選ぶ際、最も重視すべきは既存ツールとの連携性です。API連携の有無、データ統合の実現性を具体的に確認する必要があります。
連携ができない場合、以下のリスクが発生します。
- データサイロ化: MA、SFA、CRMそれぞれで顧客データが分散し、全体像が把握できない
- 二重入力: 同じ情報を複数のツールに手動で入力する手間が発生し、現場の負担が増大
- 情報共有の遅延: 営業・マーケティング間でリアルタイムの情報共有ができず、機会損失が発生
- 顧客体験の低下: 部門ごとに異なる情報を基に対応するため、顧客に一貫性のない対応をしてしまう
特に、既存のMAやSFAのベンダーが提供する公式連携機能がある場合は、それを優先的に検討しましょう。公式連携は動作保証があり、トラブル時のサポートも受けやすいためです。また、サードパーティの連携ツール（Zapier、iPaaSなど）を使った連携も選択肢として検討できますが、コストや保守性を考慮する必要があります。
運用定着化までのサポート体制
ツール導入後の定着化は、多くの企業が苦戦するポイントです。調査によると、ツール導入後の定着率が低いケースが多く、教育不足や運用体制の不備が主な原因とされています。そのため、ベンダーのサポート体制を事前に確認することが重要です。
確認すべきサポート体制のポイントは以下の通りです。
- 導入時のトレーニング: ハンズオン研修、オンラインセミナー、マニュアル提供など
- オンボーディング支援: 導入初期（最初の3ヶ月程度）の集中サポート
- カスタマーサクセス: 専任担当者によるフォローアップ、定期的な活用状況レビュー
- ヘルプデスク: 日本語対応、営業時間内の即座な対応、チャット・電話・メールでの問い合わせ対応
- コミュニティ・ナレッジベース: ユーザーコミュニティ、FAQサイト、活用事例の共有
サポート体制が充実しているベンダーを選ぶことで、導入後の「使われないツール」リスクを大幅に低減できます。無料トライアル期間中にサポート体制を実際に体験し、対応の質を確認することをお勧めします。
その他の比較ポイント
連携性とサポート体制以外にも、以下の比較ポイントを補足的に確認してください。
- セキュリティ: データ暗号化、アクセス制御、GDPR/個人情報保護法対応など
- カスタマイズ性: 自社の業務フローに合わせた項目追加、ワークフロー設定の柔軟性
- 拡張性: ユーザー数の増減、新機能の追加、外部ツールとの連携拡張に対応できるか
- クラウド型 vs オンプレミス型: クラウド型CRMとは、インターネット経由でアクセスするSaaS型のCRMツールです。初期費用が低く、導入が容易で、場所を問わず利用可能です。一方、オンプレミス型CRMとは、自社サーバーに構築するCRMシステムです。初期費用が高額ですが、カスタマイズ性が高く、セキュリティ要件の厳しい企業向けです。
これらのポイントを総合的に評価し、自社の業務フローや企業規模、セキュリティ要件に自社の業務フローや企業規模、セキュリティ要件に適したツールを選定してくださいなツールを選定してください。
主要CRMツールの比較
日本国内のCRMツール導入シェアは、Salesforce Sales Cloudが38.82%でトップ、次いでSansan 16.13%、eセールスマネージャー 11.21%、kintone 7.33%、HubSpot 6.40%となっています（BOXIL 2023年調査、上位5社で約80%）。また、Salesforceの世界シェアは20.7%（IDC 2024年、全CRM分野1位）で、日本含むアジア太平洋地域でも1位となっています。
以下の比較表では、主要CRMツールをMA/SFA連携・運用サポート観点で比較します。特定ツールの推奨は避け、各ツールの特徴を公平に記載しています。
【比較表】主要CRMツールの比較（MA/SFA連携・運用サポート観点）
| ツール名 | シェア（国内） | MA/SFA連携 | 運用サポート | 主な強み | 適した企業規模 |
|---|---|---|---|---|---|
| Salesforce Sales Cloud | 38.82% | ◎（公式連携多数） | ◎（専任CSM、充実したトレーニング） | 高機能、拡張性、グローバル対応 | 中〜大規模（100名以上） |
| Sansan | 16.13% | ○（名刺管理に特化） | ○（日本語サポート充実） | 名刺管理、人脈可視化 | 小〜中規模（10〜300名） |
| eセールスマネージャー | 11.21% | ○（国産ツールとの連携） | ○（日本語サポート充実） | 国産、使いやすさ、営業支援に特化 | 小〜中規模（10〜300名） |
| kintone | 7.33% | ○（API連携可能） | ○（カスタマイズ支援） | 柔軟なカスタマイズ、低価格 | 小〜中規模（10〜200名） |
| HubSpot | 6.40% | ◎（MA/SFA統合） | ◎（無料プランあり、豊富なリソース） | 無料プランあり、MA/SFA/CRM統合 | 小〜中規模（10〜300名） |
| Zoho CRM | - | ○（API連携可能） | ○（多言語サポート） | 低価格、多機能 | 小規模（10〜100名） |
| Microsoft Dynamics 365 | - | ◎（Microsoft製品と連携） | ○（グローバルサポート） | Microsoft製品との統合、AI機能 | 中〜大規模（100名以上） |
この表は一般的な特徴を示したものであり、実際の連携性やサポート体制は契約プランや導入規模によって異なります。無料トライアルを活用し、自社の既存ツールとの連携テストを行うことを強くお勧めします。
CRMツールの料金相場と導入コスト
CRMツールの料金は、クラウド型とオンプレミス型で大きく異なります。ここでは、2026年1月時点の224ツール集計に基づく料金相場を紹介します。
クラウド型CRMの料金相場
クラウド型CRMの料金相場は、初期費用0〜5万円程度、月額1ユーザーあたり500〜1,000円（小規模向け）が主流で、中規模以上では5,000〜15,000円/ユーザーが一般的です（2026年1月時点の224ツール集計）。
ユーザー数による料金の変動例は以下の通りです。
- 小規模（10〜20名）: 月額1〜2万円程度（1ユーザーあたり500〜1,000円）
- 中規模（50〜100名）: 月額25〜150万円程度（1ユーザーあたり5,000〜15,000円）
- 大規模（100名以上）: 月額50万円以上（エンタープライズプランでカスタム割引あり）
クラウド型は初期費用が低く、導入が容易なため、小〜中規模企業に適しています。ただし、実際のコストはカスタム割引や追加機能、ユーザー数の増減によって変動するため、ベンダーに見積もりを依頼することをお勧めします。
オンプレミス型CRMの料金相場
オンプレミス型CRMの料金相場は、月額5〜10万円/ライセンス、初期費用50〜215万円（20人規模）となっています（2026年1月時点の224ツール集計）。
オンプレミス型はクラウド型と比較して初期費用が高額ですが、以下のメリットがあります。
- 高いカスタマイズ性: 自社の業務フローに完全に合わせたシステム構築が可能
- セキュリティ要件対応: 金融機関や官公庁など、セキュリティ要件が厳しい業界向け
- オフライン利用: インターネット接続が不安定な環境でも利用可能
ただし、サーバー保守、システム更新、セキュリティ対策などの運用コストが別途発生するため、総所有コスト（TCO）を考慮して導入を検討してください。
CRMツール選定で成功するためのまとめ
MA/SFA導入済み企業がCRMツールを選定する際は、以下の3つのポイントを優先してください。
- 既存ツールとの連携性: API連携、データ統合の実現性を具体的に確認し、データサイロ化を防ぐ
- 運用定着化までのサポート体制: 導入時のトレーニング、オンボーディング支援、カスタマーサクセスの質を評価する
- 自社の業務フローとの適合性: 機能の多さより、自社の営業・マーケティングプロセスに合ったツールを選ぶ
MA/SFA導入済み企業がCRMを選ぶ際は、機能の多さや価格の安さより「既存ツールとの連携性」と「運用定着化までのサポート体制」を優先すべきです。
日本のCRM市場は年々成長しており、2024年度のクラウド型CRM市場規模は5,990億円（前年比114.9%）、2025年度は6,793億円（前年比113.4%）、2029年度は1.2兆円超に成長すると予測されています。また、2021年度の国内CRMアプリケーション市場規模は1,812億1,800万円（前年比13%増）で、2026年までに2,917億9,000万円に成長する見込みです（年間平均成長率10.0%）。市場の成長に伴い、AI搭載CRMやMA連携機能が充実したツールが増加しており、選択肢は豊富です。
次のアクションとして、以下を実施してください。
- 本記事のチェックリストを使って、自社の既存ツール（MA/SFA）との連携要件を整理する
- 主要CRMツールの比較表を参考に、候補を3〜5つに絞る
- 無料トライアルを活用し、実際に連携テストを行う
- ベンダーのサポート体制を体験し、導入後の定着化支援の質を確認する
これらのステップを踏むことで、「また使われないツール」を増やすリスクを回避し、CRM導入を成功させることができます。