カスタマーサクセスの10原則とは
「カスタマーサクセスを始めたいけど、どこから手をつければいいかわからない...」「既存の取り組みがうまくいかず、体系的なフレームワークを知りたい...」
B2B SaaS企業のCS担当者・マネージャーの多くが、カスタマーサクセス組織の立ち上げや改善に悩んでいます。サブスクリプション型ビジネスが主流になる中で、顧客の成功を実現するための体系的なアプローチが求められています。
この記事では、Gainsightが提唱した「カスタマーサクセスの10原則」を解説し、各原則の実践方法を具体的に紹介します。
この記事のポイント:
- カスタマーサクセスの10原則は、Gainsightが2013年に提唱し2021年にアップデートされた体系的フレームワーク
- 正しい顧客への販売、顧客指標の理解、ハードデータ活用、全社的取り組みなど10の指針を含む
- 2024年調査で61.0%が効果を実感（過去3年間で最高）
- 最重要は原則5「トップダウンかつ全社レベルで取り組む」。経営陣のコミットメントが成功の鍵
- タッチモデル構築、カスタマーヘルス監視、全社的取り組みが実践のポイント
10原則の背景と重要性
カスタマーサクセスの10原則が生まれた背景と、なぜ重要なのかを確認しましょう。
(1) Gainsightが2013年に提唱
カスタマーサクセスの10原則は、カスタマーサクセスプラットフォームを提供する米国企業Gainsightが2013年に提唱しました。
Gainsight: カスタマーサクセスプラットフォームを提供する米国企業です。10原則の提唱者であり、カスタマーサクセス分野のリーダー的存在です。
サブスクリプション型ビジネスが急成長する中で、顧客の成功を体系的に実現するためのフレームワークとして広く普及しました。
(2) 2021年にアップデート（SaaStr Annual 2021）
2021年9月のSaaStr Annual 2021で、Gainsight CEOニック・メータが新バージョンを発表しました。
アップデートの背景:
- サブスクリプション市場の成熟
- テクノロジーの進化（AI、データ分析の高度化）
- 顧客の期待値の変化
時代の変化に合わせて10原則もアップデートされており、今後も変化する可能性があります。
(3) なぜサブスクリプション時代に不可欠なのか
サブスクリプション型ビジネスでは、顧客の継続利用が収益の源泉です。
サブスクリプション（Subscription）: 定期購読型のビジネスモデルです。月額・年額で継続的に課金します。
カスタマーサクセスが不可欠な理由:
- チャーン（解約）の影響が大きい: 顧客が解約すると、長期的な収益が失われる
- LTV（顧客生涯価値）の最大化: 顧客の成功が継続利用とアップセルにつながる
- 新規獲得コストの高さ: 既存顧客維持の方が効率的（1:5の法則）
カスタマーサクセスは、顧客が製品・サービスを通じて期待する成果を達成できるよう、能動的に支援する活動です。
カスタマーサクセスの10原則【前半5つ】
10原則の前半5つを解説します。
(1) 原則1：正しい顧客に販売する
正しい顧客に販売することで、長期的な関係構築とチャーンレート低減を実現できます。
正しい顧客とは:
- 自社の製品・サービスで成功できる顧客
- 製品の想定ユースケースに合致する顧客
- 予算・組織体制が整っている顧客
実践方法:
- 理想顧客プロファイル（ICP）を明確に定義
- 営業部門と連携し、ミスマッチな顧客への販売を防ぐ
- 導入前の期待値調整を徹底する
誤った顧客に販売すると、期待とのギャップからチャーンにつながります。
(2) 原則2：顧客とベンダーの間に不自然な力関係は生じない
サブスクリプション時代では、顧客とベンダーは対等なパートナーシップを築きます。
従来型ビジネス（買い切り型）との違い:
- 従来型: 販売後はベンダーの優位性が強い
- サブスクリプション型: 顧客は常に解約の選択肢を持つため、対等な関係が必要
実践方法:
- 顧客の声を真摯に聞き、製品改善に反映
- 押し付けではなく、顧客の成功を第一に考える
- 継続的な価値提供で信頼関係を構築
(3) 原則3：顧客指標を深く理解する
顧客の指標（KPI・ROI）を深く理解し、顧客のビジネス成果にコミットします。
理解すべき顧客指標:
- 顧客のビジネスKPI（売上、コスト削減、効率化等）
- 投資対効果（ROI）の期待値
- 成功の定義（どの状態になれば成功か）
実践方法:
- オンボーディング時に顧客の成功指標をヒアリング
- 定期的なレビューで進捗を確認
- 顧客のビジネス成果を数値で測定・報告
顧客の成功指標を理解せずに活動すると、顧客が求める価値を提供できずチャーンにつながります。
(4) 原則4：ハードデータに基づいてカスタマーサクセスを推進
ハードデータに基づいてカスタマーサクセスを推進し、感覚ではなく数値で成果を測定・改善します。
ハードデータの例:
- 製品利用頻度、ログイン率
- 機能利用状況（どの機能が使われているか）
- サポート問い合わせ回数
- NPS（Net Promoter Score）、顧客満足度
実践方法:
- CRMやカスタマーサクセスプラットフォームで利用データを可視化
- データに基づいた顧客セグメント分類
- 改善施策の効果をデータで検証
(5) 原則5：トップダウンかつ全社レベルで取り組む
原則5「トップダウンかつ全社レベルで取り組む」が最も重要です。経営陣のコミットメントがなければ、他の原則も効果を発揮しません。
全社的な取り組みが必要な理由:
- カスタマーサクセスはCS部門だけでは完結しない
- 製品開発、営業、マーケティング、サポート全てが関与
- 組織横断的な連携が不可欠
実践方法:
- 経営陣がカスタマーサクセスの重要性を明確に発信
- カスタマーサクセスをKPIに組み込み、全社で評価
- 定期的な経営レビューで進捗を確認
カスタマーサクセスは全社的な取り組みが必要で、一部門だけで実施しても効果が限定的になります。
カスタマーサクセスの10原則【後半5つ】
10原則の後半5つを解説します。
(1) 原則6：プロダクトこそがカスタマーサクセスを推進する
優れた製品体験が、カスタマーサクセスの基盤となります。
プロダクト主導のカスタマーサクセス:
- 直感的で使いやすいUI/UX
- オンボーディングの自動化（チュートリアル、ガイド機能）
- セルフサービスでの問題解決（FAQ、ヘルプセンター）
実践方法:
- 顧客フィードバックを製品開発に反映
- 利用データを分析し、つまずきポイントを改善
- プロダクトマーケットフィット（PMF）を継続的に検証
(2) 原則7：タイムトゥバリューの実現に執念を持つ
タイムトゥバリュー（顧客が価値を実感するまでの時間）を短縮することで、早期の成功体験を提供し離脱を防ぎます。
タイムトゥバリュー（Time to Value）: 顧客が製品・サービスを導入してから価値を実感するまでの時間です。
実践方法:
- オンボーディングプロセスの最適化
- クイックウィン（早期の小さな成功）を設計
- 導入後30日以内に具体的な成果を提示
早期に価値を実感できない顧客は、チャーンリスクが高まります。
(3) 原則8：カスタマーヘルスを常にモニタリング
カスタマーヘルス（顧客の健康状態）を継続的にモニタリングし、問題が発生する前に対応します。
カスタマーヘルス（Customer Health）: 顧客の利用状況や満足度を数値化した指標です。チャーンリスクの予測に活用します。
カスタマーヘルスの指標例:
- 製品利用頻度（週次ログイン率等）
- 機能利用の広さ（コア機能を使っているか）
- サポート問い合わせの頻度・内容
- NPS、顧客満足度スコア
実践方法:
- カスタマーヘルススコアを定義
- 定期的にスコアを算出し、リスク顧客を特定
- リスク顧客に対して能動的にアプローチ
(4) 原則9：アップセル・クロスセルを積極的に行う
アップセル・クロスセルを積極的に行い、顧客のビジネス成長と自社収益拡大を両立します。
アップセル（Upsell）: 既存顧客に対して上位プランや追加機能を提案し、契約単価を向上させることです。
クロスセル（Cross-sell）: 既存顧客に対して関連する別の製品・サービスを提案することです。
実践方法:
- 顧客の成功を実現した後に提案（成功体験が前提）
- 利用データに基づき、適切なタイミングで提案
- 顧客のビジネス成長に貢献する提案を行う
(5) 原則10：スケールを見据えた体制を構築
顧客数の増加に対応できる、スケーラブルな体制を構築します。
スケーラブルな体制とは:
- タッチモデル（顧客セグメント別アプローチ設計）の構築
- テクノロジー活用による自動化・効率化
- ハイタッチ（個別対応）とロータッチ（自動化）の使い分け
タッチモデル（Touch Model）: 顧客をセグメント別に分類し、それぞれに最適なアプローチ方法を設計したモデルです。
実践方法:
- 顧客を契約規模・業種・利用状況でセグメント化
- セグメントごとにリソース配分を最適化
- 自動化できる業務はツールで効率化
10原則を実践するための3つのポイント
10原則を実践するための重要なポイントを解説します。
(1) タッチモデル構築（顧客セグメント別アプローチ設計）
タッチモデル構築（顧客セグメント別のアプローチ設計）がカスタマーサクセスの効果を最大化し、売上・顧客満足向上に直結します。
タッチモデルの例:
- ハイタッチ（個別対応）: 大企業、高額契約、戦略的重要顧客
- ロータッチ（半自動）: 中堅企業、標準契約、定期的なグループウェビナー
- テックタッチ（自動化）: 小規模企業、低額契約、メール・アプリ内通知のみ
効果:
- リソースの最適配分
- 顧客満足度の向上
- スケーラブルな運用
(2) カスタマーヘルスのリアルタイム監視
カスタマーヘルスをリアルタイムで監視し、チャーンリスクを早期に発見・対応します。
リアルタイム監視の方法:
- カスタマーサクセスプラットフォーム（Gainsight等）の導入
- ダッシュボードでヘルススコアを可視化
- アラート機能でリスク顧客を自動検知
効果:
- チャーンの未然防止
- 能動的なサポート提供
- データに基づいた意思決定
(3) 全社的な取り組みと経営陣のコミットメント
経営陣のコミットメントと全社的な取り組みが、カスタマーサクセスの成功を左右します。
経営陣のコミットメント:
- カスタマーサクセスを経営戦略の中核に位置づける
- 全社KPIにカスタマーサクセス指標を組み込む
- 十分なリソース（人員、予算、ツール）を投資
全社的な取り組み:
- 営業、マーケ、開発、サポート全部門が連携
- 顧客の声を全社で共有する仕組み
- カスタマーサクセス文化の醸成
短期的なコスト増加を懸念して投資を控えると、長期的な顧客維持率低下と収益減少につながる可能性があります。
2024年の調査で、カスタマーサクセスに取り組む企業の61.0%が効果を実感しており、過去3年間で最高の数値となっています。
まとめ：10原則でカスタマーサクセスを実現する
カスタマーサクセスの10原則は、正しい顧客への販売、顧客指標の理解、ハードデータ活用、全社的取り組み、タイムトゥバリュー実現、カスタマーヘルス監視など、サブスクリプション時代に不可欠な指針を含みます。
2013年にGainsightが提唱し、2021年にアップデートされたこのフレームワークは、時代の変化に合わせて進化し続けています。最も重要なのは原則5「トップダウンかつ全社レベルで取り組む」であり、経営陣のコミットメントが成功の鍵です。
実践のポイントは、タッチモデル構築、カスタマーヘルスのリアルタイム監視、全社的な取り組みです。2024年調査で61%が効果を実感しており、適切に実践すれば大きな成果が期待できます。
次のアクション:
- 自社の現状を10原則に照らして評価する
- 経営陣にカスタマーサクセスの重要性をプレゼンし、コミットメントを得る
- タッチモデルを設計し、顧客セグメント別のアプローチを明確化する
- カスタマーヘルススコアを定義し、リアルタイム監視を開始する
- 全社的な連携体制を構築し、カスタマーサクセス文化を醸成する
カスタマーサクセスの10原則を実践し、顧客の成功と自社の成長を実現しましょう。
※Sansan等の成功事例の数値は企業規模や業種により異なる可能性があり、参考値として提示しています。カスタマーサクセスの効果は業種・企業規模・導入状況により大きく異なるため、自社に適した形で実践してください。