カスタマーサポートの対応履歴がバラバラで、過去の問い合わせを探すのに時間がかかる...
B2B SaaS企業のカスタマーサポート担当者の多くが、「同じ顧客からの問い合わせなのに過去の対応履歴が見つからない」「Excelやスプレッドシートで管理していて情報が分散している」といった課題を抱えています。
この記事では、CRM（顧客関係管理）を活用してカスタマーサポート業務を効率化する方法を解説します。問い合わせ管理、顧客履歴の一元管理、対応品質の可視化など、実務に直結する活用方法をご紹介します。
この記事のポイント:
- CRMで過去の問い合わせ日時・内容・対応状況を一元管理できる
- ステータス管理・担当者振り分け機能で二重回答・対応漏れを防止
- CTI連携で着信時に顧客情報を自動表示し、パーソナライズされた対応が可能
- ZendeskとSalesforceの比較では、中小企業ならZendesk、大規模・多機能ならSalesforce
- 導入時は自社の業務範囲とチーム規模を明確にし、機能過多を避ける
1. CRMでカスタマーサポートを強化する重要性
カスタマーサポートは顧客満足度とLTV（顧客生涯価値）に直結する重要な業務です。問い合わせ対応の効率化と品質向上は、競争力の源泉となります。
(1) 問い合わせ対応の効率化と品質向上が競争力の源泉
B2B SaaS業界では、顧客の継続利用（サブスクリプション継続）が収益の柱です。問い合わせへの迅速で的確な対応は、解約防止と顧客ロイヤルティ向上に直結します。
従来の課題:
- 過去の問い合わせ履歴を探すのに時間がかかる
- 同一顧客に対して異なる担当者が重複回答してしまう
- 対応漏れが発生し、顧客満足度が低下
- 対応品質のばらつきが大きい
CRM導入のメリット:
- 過去の問い合わせ日時・内容・対応状況・対応者を一元管理
- 同一顧客からの問い合わせ時に過去履歴を瞬時に確認できる
- 対応状況をリアルタイムで可視化し、チーム全体で共有
- データに基づいた対応品質の改善が可能
(2) Excel管理からの脱却（情報転記の手間削減）
Excelやスプレッドシートで顧客対応を管理している企業では、以下の課題が発生しがちです。
Excel管理の課題:
- メール・電話・チャットなど複数チャネルの情報を手作業で転記
- 最新の対応状況がリアルタイムで共有されない
- 担当者が不在時に他のメンバーが対応状況を把握できない
- データの検索性が低く、過去の履歴を探すのに時間がかかる
CRMによる解決策:
- 問い合わせ管理システムの「ステータス管理」「担当者振り分け」機能で対応状況を可視化
- Excel管理の情報転記の手間を削減
- チーム全体でリアルタイムに情報を共有
- 高度な検索機能で過去の履歴を瞬時に参照
2. CRMとカスタマーサポートの関係性
CRMとカスタマーサポートツールは混同されがちですが、それぞれ異なる役割を持ちます。自社の目的に応じて使い分けることが重要です。
(1) CRMとは何か（顧客関係管理の定義）
CRM（Customer Relationship Management）は、顧客情報を一元管理し、良好な関係を構築・維持するための手法・システムです。
CRMの主要機能:
- 営業支援（SFA）: 商談管理、見込み客管理、営業プロセスの可視化
- マーケティング: リード獲得、メール配信、キャンペーン管理
- カスタマーサポート: 問い合わせ管理、対応履歴の一元管理
- データ分析: 顧客データの可視化、レポート作成
CRMは営業・マーケティング・サポートを統合し、顧客データを全社で共有する基盤となります。
(2) カスタマーサポートツールとCRMの違い
カスタマーサポートツール（ヘルプデスクツール）:
- 問い合わせ対応に特化
- チケット管理、FAQ、チャットボットが主な機能
- 例: Zendesk、Freshdesk、Intercom
CRM:
- 顧客関係管理全般（営業・マーケティング・サポート）を統合管理
- 顧客データを全社で共有し、部門を超えた連携が可能
- 例: Salesforce、HubSpot、Zoho CRM
選び方のポイント:
- カスタマーサポート業務のみならカスタマーサポートツールで十分
- 営業・マーケティングとの連携が必要ならCRMを選択
- CRMの一機能としてカスタマーサポートを運用するケースも多い
(3) カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い
CRMを導入する際、カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いを理解することも重要です。
カスタマーサポート:
- 顧客からの問い合わせや問題に対応し、解決をサポートする（受動的）
- 問題発生後の対応が中心
- KPI: 対応時間、解決率、顧客満足度（CSAT）
カスタマーサクセス:
- 顧客が商品・サービスで成功体験を得られるよう、能動的に支援する（能動的）
- 問題発生前にアプローチし、解約防止・LTV最大化を目指す
- KPI: 継続率、NPS（Net Promoter Score）、アップセル・クロスセル率
両者は密接に連携し、CRMで顧客データを共有することで、サポートからサクセスへのスムーズな引き継ぎが可能になります。
(4) CRMとヘルプデスクツールの連携
CRMとヘルプデスクツールを連携することで、以下のメリットがあります。
連携のメリット:
- 営業担当者が顧客の問い合わせ履歴を確認し、より的確な提案が可能
- サポート担当者が顧客の契約内容・利用状況を把握し、パーソナライズされた対応が可能
- 問題発生時に営業・サポート・カスタマーサクセスが連携して対応
主な連携方法:
- API連携: Salesforce ↔ Zendesk、HubSpot ↔ Intercom など
- オールインワン型CRM: Salesforce Service Cloudのように、CRM内にカスタマーサポート機能を統合
3. CRMを活用したカスタマーサポートのメリット
CRMをカスタマーサポート業務に活用することで、以下のメリットが得られます。
(1) 過去の問い合わせ履歴を瞬時に確認できる
CRMの問い合わせ管理機能を活用すると、過去の問い合わせ日時・内容・対応状況・対応者を一元管理でき、同一顧客からの問い合わせ時に過去履歴を瞬時に確認できます。
具体例:
- 顧客Aから「先週の件はどうなりましたか？」と問い合わせがあった場合、瞬時に先週の対応内容を確認
- 過去に同様の問い合わせがあった場合、その解決方法を参考にして迅速に回答
- 対応者が変わっても、過去の経緯を把握した上で対応可能
効果:
- 対応時間の短縮（過去の履歴を探す時間を削減）
- 顧客満足度の向上（スムーズで的確な対応）
- 新人担当者でもベテラン並みの対応が可能
(2) 二重回答・対応漏れを防止（ステータス管理・担当者振り分け）
問い合わせ管理システムの「ステータス管理」「担当者振り分け」機能で対応状況を可視化し、Excel管理の情報転記の手間を削減できます。
ステータス管理の例:
- 新規: 未対応の問い合わせ
- 対応中: 担当者が対応中
- 保留: 顧客からの追加情報待ち
- 解決済み: 対応完了
担当者振り分け機能:
- 自動振り分け: 問い合わせ内容に応じて適切な担当者に自動割り当て
- 手動振り分け: マネージャーが担当者を指定
- ラウンドロビン: 担当者の負荷を均等に分散
効果:
- 二重回答の防止（複数の担当者が同じ問い合わせに回答するミスを防止）
- 対応漏れの防止（未対応の問い合わせをリアルタイムで可視化）
- チーム全体での負荷分散
(3) ACW（後処理時間）の短縮と情報一元管理
顧客対応後の情報整理や連携手続きの平均後処理時間（ACW: After Call Work）短縮には、CRMによる情報一元管理が効果的です。
従来の課題:
- 電話対応後にExcelに手作業で情報を転記
- メール・チャット・電話の対応履歴が別々のシステムに分散
- 情報整理に時間がかかり、次の対応に遅れが出る
CRMによる解決策:
- 問い合わせ内容・対応内容を自動でCRMに記録
- メール・チャット・電話の対応履歴を一元管理
- 定型文・テンプレート機能で入力の手間を削減
効果:
- 導入企業の事例によるとACWを30%短縮できたケースもある
- 対応件数の増加（効率化により1日あたりの対応件数が増える）
- 情報の正確性向上（手作業転記のミスを防止）
(4) CTI連携でパーソナライズされた対応が可能
CRMとCTI（コンピューター電話統合: Computer Telephony Integration）の連携で、着信時に顧客情報を自動表示し、よりパーソナライズされた対応が可能になります。
CTI連携の仕組み:
- 着信時に電話番号からCRM内の顧客情報を自動検索
- 顧客名・契約内容・過去の問い合わせ履歴を画面に表示
- 担当者が電話に出る前に顧客情報を把握
パーソナライズ対応の例:
- 「〇〇様、お世話になっております。先週お問い合わせいただいた件ですが...」と、顧客に名前を伝えられずとも対応可能
- 過去の購入履歴・利用状況を踏まえた提案
- 問題発生の予兆を把握した能動的なアプローチ
効果:
- 顧客満足度の向上（パーソナライズされた丁寧な対応）
- 対応時間の短縮（顧客情報を確認する手間を削減）
- アップセル・クロスセル機会の創出
(5) チャットボット・FAQによる顧客自己解決の促進
チャットボットとFAQページの整備で顧客の自己解決を促進し、カスタマーサポートへの問い合わせ件数を削減できます。
チャットボットの活用:
- よくある質問（FAQ）を自動回答
- 営業時間外の一次対応
- 複雑な問い合わせは有人対応にエスカレーション
FAQの整備:
- CRMに蓄積された問い合わせデータを分析し、頻出質問をFAQ化
- FAQ記事へのアクセス数・解決率を可視化し、継続的に改善
効果:
- 導入企業の事例によると問い合わせ件数を30〜50%削減できたケースもある
- 顧客の待ち時間削減（即座に回答が得られる）
- サポート担当者の負荷軽減（単純な問い合わせが減る）
4. カスタマーサポートに役立つCRM機能一覧
CRMには、カスタマーサポート業務に役立つ多様な機能があります。
(1) 問い合わせ管理（チケット管理・ステータス管理）
チケット管理:
- 各問い合わせを「チケット」として管理
- チケットIDで個別の問い合わせを追跡
- 優先度・カテゴリ・タグで分類
ステータス管理:
- 新規・対応中・保留・解決済みなどのステータスを設定
- ステータスごとに対応件数を可視化
- 対応漏れを防止
(2) 顧客履歴の一元管理と対応履歴検索
顧客履歴の一元管理:
- 顧客の基本情報（会社名・担当者・連絡先）
- 契約内容・利用状況
- 過去の問い合わせ履歴・対応内容
- 営業・マーケティング活動の履歴
対応履歴検索:
- キーワード検索、顧客名検索、期間検索
- 高度な検索フィルタ（カテゴリ・担当者・ステータス）
- 対応履歴検索効率化の導入事例あり
(3) オムニチャネル対応（メール・チャット・電話・SNSの統合）
2024年時点で、オムニチャネル対応（メール・チャット・電話・SNSの統合管理）がカスタマーサポートCRMの標準機能として定着しています。
オムニチャネル対応:
- メール: 問い合わせメールを自動でチケット化
- チャット: Webサイト埋め込み型チャット、チャットボット
- 電話: CTI連携で通話履歴を自動記録
- SNS: Twitter・Facebook・LINE等のメッセージを一元管理
効果:
- 複数チャネルの対応履歴を一元管理
- 顧客がどのチャネルで問い合わせても、過去の履歴を把握した対応が可能
- チャネルごとの対応品質のばらつきを解消
(4) レポート・分析機能（対応品質の可視化）
主なレポート:
- 対応件数（日次・週次・月次）
- 平均対応時間、平均解決時間
- 担当者別の対応件数・対応時間
- カテゴリ別の問い合わせ件数（どのトピックが多いか）
- 顧客満足度（CSAT）スコア
活用例:
- 対応件数が急増したトピックを特定し、FAQ記事を作成
- 担当者ごとの対応時間のばらつきを分析し、トレーニングを実施
- 顧客満足度が低い対応を分析し、改善策を検討
(5) 外部ツール連携（1,000以上のアプリとAPI連携可能）
CRMは外部ツールとの連携性が高く、1,000以上の外部アプリケーションと統合可能なツールもあります。
主な連携先:
- 営業支援（SFA）: Salesforce、HubSpot
- コミュニケーション: Slack、Microsoft Teams
- 会計: freee、マネーフォワード
- プロジェクト管理: Asana、Trello
- BI・分析: Tableau、Looker
API連携:
- カスタム連携: 自社システムとの独自連携
- Webhook: リアルタイムでのデータ同期
(6) AI機能による自動化とインサイト抽出
2024年時点でZendeskは世界160カ国12万社、Salesforceは15万社以上が導入しており、AI機能の統合が進み、自動化・インサイト抽出が標準機能になっています。
主なAI機能:
- 自動カテゴリ分類: 問い合わせ内容を自動で分類
- 感情分析: 顧客のメッセージから感情（不満・満足）を分析
- 自動返信候補: 過去の対応内容を元に返信候補を提案
- インサイト抽出: 問い合わせデータから傾向を分析し、改善提案
効果:
- 対応時間の短縮（自動分類・返信候補で効率化）
- 対応品質の向上（ベストプラクティスをAIが提案）
- 問題の早期発見（傾向分析で潜在的な問題を検出）
5. CRMを活用したカスタマーサポート導入手順
CRMをカスタマーサポート業務に導入する際の手順を解説します。
(1) 自社の業務範囲とチーム規模の整理
まず、自社のカスタマーサポート業務の範囲とチーム規模を明確にします。
整理すべき項目:
- 月間の問い合わせ件数（メール・電話・チャット別）
- 担当者の人数
- 対応チャネル（メール・電話・チャット・SNS）
- 既存の管理方法（Excel・スプレッドシート・既存ツール）
- 営業・マーケティングとの連携の必要性
目的の明確化:
- カスタマーサポート業務のみか、営業・マーケティングも含むか
- 既存システムとの連携が必要か
- 将来的な拡張性を重視するか
ツール選定時は自社の業務範囲・チーム規模を考慮し、必要以上の機能を持つサービスを選ばないよう注意が必要です。
(2) CRMツールの選定（Salesforce・Zendesk・HubSpot等の比較）
主要なCRMツールを比較し、自社に適したツールを選定します。
| ツール | 特徴 | 適する企業 | 月額費用（目安） |
|---|---|---|---|
| Zendesk | カスタマーサポート特化、シンプルで使いやすい | 中小企業、シンプルな問い合わせ管理 | 月額$19〜/ユーザー |
| Salesforce Service Cloud | 高機能、営業・マーケティングと統合可能 | 大規模企業、高度なカスタマイズが必要 | 月額$25〜/ユーザー |
| HubSpot Service Hub | 無料プランあり、営業・マーケティング統合 | 中小企業、営業・マーケとの連携重視 | 無料〜月額$45〜/ユーザー |
| Freshdesk | 低価格、基本機能充実 | 中小企業、コスト重視 | 無料〜月額$15〜/ユーザー |
※料金は2024年11月時点の情報です。最新情報は各社公式サイトをご確認ください。
選定のポイント:
- 中小企業・シンプルな運用ならZendesk
- 大規模・多機能・高度なカスタマイズならSalesforce
- 営業・マーケティングとの統合ならHubSpot
- コスト重視ならFreshdesk
(3) 既存システムとの連携設定
CRMを導入する際、既存システムとの連携が重要です。
主な連携先:
- 営業支援（SFA）: 顧客情報・商談情報の同期
- マーケティングオートメーション（MA）: リード情報の同期
- 会計システム: 契約・請求情報の同期
- コミュニケーションツール（Slack・Teams）: 通知の連携
連携方法:
- ネイティブ連携: ツールが標準で提供する連携機能
- API連携: カスタム連携を開発
- Zapier・Integromat: ノーコードで連携を構築
注意点:
- 連携の複雑さによってはシステムインテグレーション（SI）費用が発生
- データの同期方向（一方向・双方向）を明確にする
- 連携エラー時の対応フローを事前に決めておく
(4) ユーザートレーニングと定着化（操作性習得の時間を確保）
CRM導入後、ユーザートレーニングと定着化が重要です。
トレーニング内容:
- 基本操作: チケット作成、ステータス更新、検索方法
- 応用操作: レポート作成、外部ツール連携、AI機能の活用
- ベストプラクティス: 効率的な対応方法、チーム内の情報共有
定着化のポイント:
- まずは最小限の機能で始めて、段階的に拡張
- マニュアル・FAQ・動画チュートリアルを整備
- 社内チャンピオン（活用推進者）を育成
- 定期的に利用状況をレビューし、改善点を洗い出す
Salesforceは機能が豊富だが操作性が複雑で、ユーザーが習得するのに時間がかかる場合があるため、十分なトレーニング期間を確保することが重要です。
6. まとめ：自社に適したCRMツールの選び方
CRMをカスタマーサポート業務に活用することで、以下のメリットが得られます。
主なメリット:
- 過去の問い合わせ履歴を瞬時に確認できる
- 二重回答・対応漏れを防止（ステータス管理・担当者振り分け）
- ACW（後処理時間）の短縮と情報一元管理
- CTI連携でパーソナライズされた対応が可能
- チャットボット・FAQによる顧客自己解決の促進
ツール選定時は、以下のポイントを考慮して自社に適したCRMを選びましょう。
(1) 中小企業・シンプルな運用ならZendesk
- 月額$19〜/ユーザーと比較的低価格
- カスタマーサポートに特化した機能
- 操作性がシンプルで導入しやすい
- 世界160カ国12万社が導入
(2) 大規模・多機能・高度なカスタマイズならSalesforce
- 営業・マーケティング・サポートを統合管理
- 高度なカスタマイズ・拡張性
- 15万社以上が導入するグローバルスタンダード
- 機能が豊富だが操作性が複雑（トレーニング必須）
(3) 営業・マーケティングとの統合ならHubSpot
- 無料プランあり（機能制限あり）
- 営業・マーケティング・サポートを統合
- UI/UXが優れており使いやすい
(4) 目的を明確にして機能過多を避ける
カスタマーサポートだけでなく営業・マーケティングまで含めたCRM導入は、目的を明確にしないと機能過多で活用しきれません。
次のアクション:
- 自社の業務範囲とチーム規模を整理する
- 主要CRMツールの公式サイトで最新の料金・機能を確認する
- 無料トライアル（Zendesk・HubSpot等）で実際の操作性を試す
- 導入実績のある企業の事例を参考にする（公式サイト・事例記事）
自社に合ったCRMツールで、カスタマーサポート業務の効率化と顧客満足度の向上を実現しましょう。