オペレーション業務とは？ビジネスでの重要性
「日常業務に追われて、改善の時間が取れない」「属人化していて、誰かが休むと業務が止まる」——B2Bデジタルプロダクト企業の業務改善担当者の多くが、こうした課題を抱えています。オペレーション業務の効率化は、業務の質を高め、従業員の負担を軽減し、企業の競争力を向上させる重要な取り組みです。
この記事のポイント:
- オペレーションは業務の目標達成のために物事を運営・推進する手順を定めること
- ECRSフレームワーク（削減・統合・入れ替え・簡素化）を活用した業務見直しが有効
- PDCAサイクルを回すことで、計画→実行→評価→改善を継続的に実施できる
- RPA・AIツールを活用することで定型業務を自動化し、人的ミスを削減できる
- マニュアル整備により属人化を解消し、業務の標準化を進めることが重要
(1) オペレーション業務の定義
カオナビ人事用語集によると、オペレーションとは「業務の目標達成のために物事を運営・推進する手順を定めること」です。日本語では「業務運営」「運用」などと表現されます。ビジネスシーンでは、日々の業務を円滑に回すための仕組みや手順全般を指します。
オペレーションマネジメントは、経営資源（ヒト・モノ・カネ・情報）を有効活用し、成果を実現させるマネジメント手法です。業務の標準化、効率化、品質向上を目指して、継続的に改善を行います。
(2) B2B企業における業務運営の課題
B2B企業、特にデジタルプロダクト企業では、以下のような業務運営の課題が多く見られます。
B2B企業の主要課題:
- 属人化: 特定の人しかできない業務が多く、休暇や退職時に業務が停滞する
- 非効率な業務フロー: 無駄な作業や重複作業が多く、時間がかかる
- 標準化不足: 業務マニュアルが整備されておらず、品質にばらつきがある
- リソース不足: 日常業務に追われて、改善活動に時間を割けない
これらの課題を解決するために、オペレーション業務の効率化が求められています。
オペレーション業務の種類と業界別の特徴
オペレーション業務の内容は、業界や企業の事業内容によって異なります。
(1) 製造業のオペレーション
製造業では、生産ラインの運営、在庫管理、品質管理、納期管理などがオペレーション業務に含まれます。
製造業の主なオペレーション:
- 生産計画の立案と調整
- 原材料の発注と在庫管理
- 製造工程の監視と品質管理
- 製品の出荷と配送手配
(2) サービス業のオペレーション
サービス業では、顧客対応、予約管理、従業員のシフト管理、店舗運営などがオペレーション業務となります。
サービス業の主なオペレーション:
- 顧客予約の受付と管理
- 従業員のシフト作成と調整
- 店舗の日常運営と在庫管理
- 顧客対応とクレーム処理
(3) SaaS企業（CS・サポート）のオペレーション
B2B SaaS企業では、カスタマーサクセス（CS）やカスタマーサポートのオペレーション業務が重要です。
SaaS企業の主なオペレーション:
- 顧客オンボーディングの実施
- 問い合わせ対応とチケット管理
- 顧客の利用状況モニタリングとアラート対応
- 契約更新・アップセルの提案
- ヘルプセンター記事の作成・更新
Loglass解説によると、SaaS企業では顧客の継続利用を促すために、オペレーションの質が事業の成否を左右します。
オペレーション業務の効率化手法とフレームワーク
オペレーション業務を効率化するためには、体系的な手法とフレームワークの活用が有効です。
(1) ECRSフレームワーク（削減・統合・入れ替え・簡素化）
Kaizen Penguinの解説によると、ECRSは業務改善の基本フレームワークです。
ECRSフレームワーク:
- Eliminate（削減）: 不要な業務を削除する
- Combine（統合）: 複数の業務をまとめる
- Rearrange（入れ替え）: 業務の順序を変更する
- Simplify（簡素化）: 業務を簡単にする
この順序で業務を見直すことで、効率的な改善が可能になります。
ECRS適用例:
- 削減: 承認プロセスの段階を減らす（5段階→3段階）
- 統合: 複数のレポート作成作業を1つにまとめる
- 入れ替え: データ入力を後工程から先工程に変更し、リアルタイム反映
- 簡素化: 複雑なフォームを項目削減してシンプル化
(2) PDCAサイクルによる継続的改善
人事の窓口の記事によると、PDCAサイクルはオペレーション改善の継続的な実施に有効です。
PDCAサイクル:
- Plan（計画）: 現状分析と改善目標の設定
- Do（実行）: 改善施策の実施
- Check（評価）: 効果測定と問題点の洗い出し
- Act（改善）: 評価に基づく修正と次の計画
定期的にPDCAを回すことで、継続的に業務の質を向上させることができます。
(3) 業務フロー可視化と標準化
みらいアーチ・コンサルティングの解説によると、業務フロー可視化と標準化は効率化の基礎です。
業務フロー可視化のステップ:
- 現状の業務フローをすべて洗い出す
- フローチャートやプロセスマップで可視化する
- 不要なタスクや重複作業を特定する
- 改善後の業務フローを設計する
- 業務マニュアルを整備して標準化する
業務マニュアルを整備することで、属人化を解消し、誰でも同じ品質で業務を実施できる環境を整えます。
オペレーション自動化ツールの選定と活用
オペレーション業務の効率化には、自動化ツールの活用が効果的です。
(1) RPA（定型業務の自動化）
SMSデータテックの解説によると、RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）は、定型業務を自動化するツールです。
RPAが得意な業務:
- データ入力・転記
- ファイルのダウンロード・アップロード
- 定型メールの送信
- レポートの自動生成
- 請求書の処理
RPAのメリット:
- 24時間365日稼働可能
- 人的ミスの削減
- 従業員の負担軽減
- コスト削減（人件費の削減）
※RPA導入の際は、ツールの仕様や料金を各社公式サイトで確認してください。
(2) AIツール（判断を伴う業務の自動化）
AIツールは、判断を伴う業務の自動化に適しています。
AIツールが得意な業務:
- 問い合わせ内容の自動分類
- 文書の解析と要約
- チャットボットによる顧客対応
- 異常検知とアラート
- 予測分析（需要予測、チャーン予測等）
JAO協会の記事によると、AIを活用したオペレーション自動化が普及し、日々の業務運用・管理プロセス全般に適用されています。
(3) ハイパーオートメーションへの移行
NTTドコモビジネスの解説によると、ハイパーオートメーションは、RPAを超える業務プロセス全体の自動化を指します。
ハイパーオートメーションの特徴:
- RPA・AI・BPM（ビジネスプロセスマネジメント）を組み合わせる
- 単一業務ではなく、業務プロセス全体を自動化
- エンドツーエンドの自動化により、業務の断絶を解消
2024年現在、RPAからハイパーオートメーションへの移行が進んでいます。
オペレーション改善の実践ステップと注意点
オペレーション改善を実践する際のステップと注意点を見ていきましょう。
(1) 現状把握と課題特定
まず、現状の業務フローを詳細に把握し、課題を特定します。
現状把握のポイント:
- すべての業務をリストアップ
- 各業務の所要時間・頻度・担当者を記録
- ボトルネック（時間がかかる工程）を特定
- ミスが発生しやすい業務を洗い出す
みらいアーチ・コンサルティングの記事によると、現状把握が不十分なまま改善を進めると、効果が限定的になる可能性があります。
(2) 改善施策の立案と優先順位付け
課題が特定できたら、改善施策を立案し、優先順位を付けます。
優先順位付けの基準:
- 効果の大きさ: 時間削減効果が大きい業務
- 実現の容易さ: 短期間で実施できる施策
- 反復性: 頻度が高く、自動化の効果が高い業務
- リスクの低さ: 影響範囲が限定的で、失敗時の影響が小さい施策
例えば、「反復性が高く、時間がかかり、ミスが発生しやすい業務」から改善を始めるのが効果的です。データ入力、レポート作成、請求処理などが該当します。
(3) 従業員の抵抗感への対応と研修
Kaizen Penguinの記事によると、改善施策に対する従業員の抵抗感への配慮や、丁寧な説明・研修が必要です。
従業員の抵抗感を軽減する方法:
- 改善の目的と効果を丁寧に説明する
- 現場の声を反映した施策を立案する
- 研修やサポート体制を整備する
- 段階的に導入し、フィードバックを反映する
- 成功事例を共有し、改善の効果を実感してもらう
「仕事が奪われる」という不安を解消するために、「負担の軽減」「より創造的な業務に集中できる」といったポジティブな面を強調することが重要です。
まとめ：継続的なオペレーション改善のために
オペレーション業務の効率化は、一度で完結するものではなく、継続的に改善を重ねることが重要です。ECRSフレームワークやPDCAサイクルを活用し、段階的に業務の質を向上させましょう。
オペレーション改善の判断基準:
- 反復性が高く、時間がかかる業務がある場合
- 属人化していて、標準化が必要な業務がある場合
- 人的ミスが多く、品質にばらつきがある場合
- 従業員が日常業務に追われて、改善活動に時間を割けない場合
次のアクション:
- 現状の業務フローをすべて洗い出し、課題を特定する
- ECRSフレームワークで業務を見直し、不要な作業を削減する
- RPAやAIツールの導入を検討し、無料トライアルで試す
- 業務マニュアルを整備し、属人化を解消する
- PDCAサイクルを回し、継続的に改善を実施する
オペレーション改善は、業務の質を高め、従業員の負担を軽減し、企業の競争力を向上させる重要な取り組みです。小さな改善から始めて、段階的に効果を積み重ねていきましょう。
※この記事は2024年12月時点の情報に基づいています。ツールの仕様や料金は変更の可能性があるため、導入を検討する際は各社公式サイトで最新情報をご確認ください。