Salesforceのクラウド製品、種類が多すぎてどれを選べばいいか分からない...
Salesforceの導入を検討しているものの、「Sales CloudとService Cloudって何が違うの？」「うちの部署にはどのクラウド製品が合っているの？」といった疑問を抱えるBtoB企業の担当者は少なくありません。
Salesforceは、世界トップシェアのクラウドCRM/SFAとして、国内外で18万社以上に利用されています。しかし、複数のクラウド製品（Sales Cloud、Service Cloud、Marketing Cloud等）が提供されており、各製品の違いや選び方が分かりにくいという声も多いのが実情です。
この記事では、Salesforceの主要クラウド製品（Sales Cloud、Service Cloud、Marketing Cloud等）の機能、特徴、料金、導入に適した部門・業種を公平に比較し、自社に最適な製品を選ぶための実践的なガイドを提供します。
この記事のポイント:
- Salesforceのクラウドサービスは目的に応じて使い分けが重要（Sales Cloud=営業支援、Service Cloud=カスタマーサポート、Marketing Cloud=マーケティング）
- 複数のクラウドサービスを導入する場合、Customer 360プラットフォームで一元管理できる
- クラウドCRMは初期費用が安く、自社サーバーの構築が不要なため、すぐに利用を開始できる
- 従量課金制のため、利用アカウント数が多い企業では長期的にコストが高くなる可能性がある
- 2024年のGartner® Magic Quadrant™でSalesforceが営業支援のリーダーに選出された
Salesforceクラウド製品の全体像：CRMプラットフォームとしての位置づけ
Salesforceとは：世界トップシェアのクラウドCRM
Salesforceは、クラウド型CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）プラットフォームとして、世界トップシェアを維持しています。2024年現在、国内外で18万社以上の企業が利用しており、BtoB企業を中心に幅広い業種で導入されています。
Salesforceの特徴:
- クラウド型: インターネット経由でサービスを利用する形態。自社サーバーの構築が不要で、初期費用を抑えられる
- 統合プラットフォーム: 営業、マーケティング、カスタマーサービスの各部門が同じプラットフォーム上で顧客情報を共有
- スケーラビリティ: 企業の成長に応じて、機能やユーザー数を柔軟に拡張可能
- AI活用: 2024年のGartner® Magic Quadrant™で営業支援のリーダーに選出されるなど、AIを活用した営業ソリューションが評価されている
CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客情報を一元管理し、営業・マーケティング・サポート活動を効率化するシステムです。Salesforceは、このCRMをクラウド型で提供することで、初期費用を抑え、すぐに利用を開始できる点が強みです。
（出典: セールスフォース・ジャパン「AIを活用した営業ソフトウェア＆ソリューション」https://www.salesforce.com/jp/sales/）
クラウドサービスの種類と役割分担
Salesforceは、複数のクラウド製品を提供しており、各製品が異なる部門や用途に特化しています。
主要クラウド製品の種類:
- Sales Cloud（セールスクラウド）: 営業支援に特化。商談管理、見積作成、契約管理などの機能を提供
- Service Cloud（サービスクラウド）: カスタマーサービスに特化。問い合わせ管理、サポート業務の効率化を提供
- Marketing Cloud: マーケティングオートメーションに特化。顧客へのメッセージ配信、One to Oneマーケティングを実現
- Commerce Cloud: ECサイト構築・運営に特化。オンライン販売の最適化を提供
- Salesforce Platform（Lightning Platform）: カスタムアプリ開発プラットフォーム。自社独自のビジネスアプリを構築
これらの製品は、目的に応じて単体で利用することも、複数を組み合わせて利用することも可能です。後述する「Customer 360」プラットフォームにより、全ソリューションが1つのプラットフォーム上で連携します。
（出典: 日立ソリューションズ「Salesforce製品一覧」https://www.hitachi-solutions.co.jp/salesforce/sp/products/）
主要クラウド製品の機能比較：Sales Cloud・Service Cloud・Marketing Cloud
Sales Cloud：営業支援（商談管理・見積・契約管理）
Sales Cloudは、Salesforceの営業支援（SFA: Sales Force Automation）に特化したクラウドサービスです。
主な機能:
- 商談管理: 営業案件の進捗状況を可視化し、成約率を向上
- 見積作成: テンプレートを使った見積書の作成・送付
- 契約管理: 契約内容の一元管理、更新時期の自動通知
- 顧客情報管理: 顧客の基本情報、過去の取引履歴、担当者情報を一元管理
- レポート・ダッシュボード: 営業活動の成果をリアルタイムで可視化
- モバイル対応: スマートフォン・タブレットから外出先でもアクセス可能
適している部門・業種:
- 営業部門（BtoB企業、製造業、IT・ソフトウェア、金融、不動産など）
- 複数の営業担当者が同時に活動し、案件の進捗を共有する必要がある企業
- 商談サイクルが長く、複数のステージで進捗管理が必要な企業
料金の目安（2024年時点）:
- Essentials: 月額3,000円/ユーザー〜
- Professional: 月額9,600円/ユーザー〜
- Enterprise: 月額19,800円/ユーザー〜
- Unlimited: 月額39,600円/ユーザー〜
※料金は変更される可能性があるため、最新情報は公式サイトで確認してください。
（出典: セールスフォース・ジャパン「営業支援ソフトウェア（SFA）Sales Cloud」https://www.salesforce.com/jp/sales/cloud/）
Service Cloud：カスタマーサービス（問い合わせ管理・サポート業務）
Service Cloudは、カスタマーサービスに特化したクラウドサービスです。AI搭載のカスタマーサービス向け統合コンソールとして、複数の問い合わせチャネルを一元管理します。
主な機能:
- ケース管理: 顧客からの問い合わせ（ケース）を一元管理し、対応状況を可視化
- マルチチャネル対応: 電話、メール、チャット、SNSなど複数のチャネルからの問い合わせを統合
- ナレッジベース: よくある質問（FAQ）を公開し、顧客の自己解決を促進
- SLA管理: サービスレベル契約（SLA）に基づいた対応期限を自動管理
- AIチャットボット: AI搭載のチャットボットで、24時間365日の自動対応
- レポート・分析: 問い合わせの傾向、対応時間、顧客満足度を可視化
適している部門・業種:
- カスタマーサポート部門（IT・ソフトウェア、通信、小売、金融、BtoC企業など）
- 問い合わせ件数が多く、複数のチャネルからの問い合わせを効率的に管理したい企業
- 顧客満足度の向上やリピート率の改善を目指す企業
料金の目安（2024年時点）:
- Essentials: 月額3,000円/ユーザー〜
- Professional: 月額9,600円/ユーザー〜
- Enterprise: 月額19,800円/ユーザー〜
- Unlimited: 月額39,600円/ユーザー〜
※料金は変更される可能性があるため、最新情報は公式サイトで確認してください。
（出典: セールスフォース・ジャパン「Service Cloud (サービスクラウド) | AI搭載のカスタマーサービス向け統合コンソール」https://www.salesforce.com/jp/service/cloud/）
Marketing Cloud：マーケティングオートメーション（メッセージ配信・One to One）
Marketing Cloudは、マーケティングオートメーションに特化したクラウドサービスです。顧客へのメッセージ配信やOne to Oneマーケティングを実現します。
主な機能:
- メール配信: セグメント別のメール配信、開封率・クリック率の測定
- Journey Builder: カスタマージャーニーを設計し、顧客の行動に応じて自動的にメッセージを配信
- SNS管理: Facebook、Twitter、Instagramなどの投稿スケジュール管理
- 広告管理: Google広告、Facebook広告の効果測定と最適化
- パーソナライゼーション: 顧客ごとに最適化されたメッセージ配信
- 分析・レポート: マーケティング活動のROIを可視化
適している部門・業種:
- マーケティング部門（BtoC企業、小売、EC、金融、旅行など）
- リード獲得から育成までのプロセスを自動化したい企業
- 複数のチャネル（メール、SNS、広告等）を統合的に管理したい企業
料金の目安（2024年時点）:
- Marketing Cloudは製品ごとに料金体系が異なり、詳細は要問い合わせ
- 一般的に、月額数十万円〜数百万円の規模
※料金は変更される可能性があるため、最新情報は公式サイトで確認してください。
（出典: ferret「Salesforce（セールスフォース）とは？代表的なサービスの特徴や費用を紹介」https://ferret-plus.com/11968）
その他の製品（Commerce Cloud、Salesforce Platform等）
Sales Cloud、Service Cloud、Marketing Cloud以外にも、用途に応じた製品が提供されています。
Commerce Cloud:
- ECサイト構築・運営に特化
- オンライン販売の最適化、顧客体験の向上を提供
- BtoC、BtoBのECサイトに対応
Salesforce Platform（Lightning Platform）:
- カスタムアプリ開発プラットフォーム
- 自社独自のビジネスアプリを構築可能
- ノーコード・ローコードでの開発に対応
Marketing Cloud Account Engagement（旧Pardot）:
- BtoB向けのマーケティングオートメーション
- リードスコアリング、メール配信、フォーム作成などの機能
これらの製品も、Customer 360プラットフォームで連携し、一元的に管理できます。
クラウド型CRMのメリット・デメリット：オンプレミス型との比較
メリット：初期費用が低い、すぐに利用開始、場所を選ばずアクセス可能
クラウド型CRMには、以下のメリットがあります:
初期費用が低い:
- 自社サーバーの構築が不要なため、初期投資を大幅に削減
- 月額課金制で、必要な機能だけを利用できる
すぐに利用開始:
- アカウント作成後、すぐに利用を開始できる
- システム構築に数週間〜数ヶ月かかるオンプレミス型と比較して、導入期間が短い
場所を選ばずアクセス可能:
- インターネット環境があれば、PC・スマホ・タブレットからアクセス可能
- 外出先や在宅勤務でも営業活動やサポート業務を継続できる
自動アップデート:
- システムのアップデートが自動的に行われ、常に最新機能を利用可能
- セキュリティパッチも自動適用され、運用負荷が軽減
（出典: マツリカ「【2025年最新版】おすすめのクラウド型CRM8選｜導入のメリットや選び方を解説」https://product-senses.mazrica.com/senseslab/sfa/cloud-crm-merit）
デメリット：従量課金で長期的にコスト高、カスタマイズ制約、ネットワーク依存
一方で、クラウド型CRMには以下のデメリットもあります:
従量課金で長期的にコスト高:
- 月額課金制のため、利用アカウント数が多い企業では長期的にコストが高くなる可能性がある
- 初期費用は低いが、5年〜10年の長期利用ではオンプレミス型よりも総コストが高くなる場合も
カスタマイズ制約:
- オンプレミス型と比較してカスタマイズ性に劣る
- 自社の業種・業態に合わせた高度なカスタマイズが制限される場合がある
ネットワーク依存:
- インターネット接続が必須のため、ネットワーク障害時には利用できなくなるリスク
- データ通信量が多い場合、ネットワーク速度が遅いと操作性が低下
セキュリティへの懸念:
- クラウド型ではデータが外部サーバーに保存されるため、セキュリティに不安を感じる企業もある
- ただし、Salesforceのような大手ベンダーは高水準のセキュリティ対策を実施している
（出典: ITトレンド「【2025年】クラウド型CRM（顧客管理）９選比較！人気ランキングも紹介」https://it-trend.jp/crm/article/cloud）
オンプレミス型との選定基準
クラウド型とオンプレミス型の選定基準は以下の通りです:
クラウド型が適している企業:
- 初期費用を抑えたい
- すぐに導入を開始したい
- 外出先や在宅勤務での利用が多い
- システム運用の負荷を軽減したい
- 従業員数が少ない〜中規模の企業
オンプレミス型が適している企業:
- 初期費用は高くても、長期的な総コストを抑えたい
- 高度なカスタマイズが必要
- セキュリティ要件が厳格（金融、医療など）
- 既存システムとの深い連携が必要
- 大規模な組織でアカウント数が多い
自社の状況（従業員数、予算、既存システム、セキュリティ要件等）を考慮して選定することが重要です。
部門別・用途別の製品選定ガイド：営業・マーケティング・カスタマーサービス
営業部門：Sales Cloudの選定ポイント
営業活動の効率化を目的とする場合、Sales Cloudが適しています。
選定ポイント:
- 商談管理の必要性: 複数の営業案件を同時進行し、進捗状況を可視化したい
- 見積・契約管理の自動化: 見積作成や契約管理を効率化したい
- モバイルアクセス: 外出先からも営業活動を記録・確認したい
- レポート機能: 営業成績をリアルタイムで可視化し、データドリブンな意思決定を行いたい
導入効果の例:
- 商談の可視化により、成約率が向上
- 営業活動の記録が自動化され、営業担当者の事務作業が削減
- マネージャーがダッシュボードで営業チーム全体の進捗を把握
（出典: TerraSkyBase「Salesforceライセンスの選び方はこれでバッチリ！Sales Cloud、Service Cloud、Lightning Platform の特徴や違いを解説します」https://base.terrasky.co.jp/articles/rXieJ）
マーケティング部門：Marketing Cloudの選定ポイント
マーケティング活動の自動化と最適化を目的とする場合、Marketing Cloudが適しています。
選定ポイント:
- リード獲得から育成までの自動化: メール配信、SNS管理、広告管理を統合的に実施したい
- カスタマージャーニーの設計: 顧客の行動に応じて自動的にメッセージを配信したい
- パーソナライゼーション: 顧客ごとに最適化されたメッセージを配信したい
- ROI測定: マーケティング活動の効果を数値で可視化したい
導入効果の例:
- リード育成の自動化により、マーケティング担当者の作業負荷が軽減
- パーソナライゼーションにより、メール開封率・クリック率が向上
- マーケティングROIが可視化され、予算配分の最適化が可能
カスタマーサービス部門：Service Cloudの選定ポイント
カスタマーサポート業務の効率化を目的とする場合、Service Cloudが適しています。
選定ポイント:
- 問い合わせの一元管理: 電話、メール、チャット、SNSなど複数のチャネルからの問い合わせを統合管理したい
- 対応時間の短縮: ケース管理やナレッジベースを活用し、対応時間を短縮したい
- 顧客満足度の向上: SLA管理や対応履歴の可視化により、顧客満足度を向上したい
- AIチャットボット: 24時間365日の自動対応を実現したい
導入効果の例:
- 問い合わせの対応時間が短縮され、顧客満足度が向上
- AIチャットボットにより、夜間や休日の問い合わせにも自動対応
- ナレッジベースにより、顧客の自己解決率が向上
（出典: Quartet Communications「【Sales CloudとService Cloudの違いとは？】SalesCloudの役割や機能を分かりやすく解説！」https://quartet-communications.com/dx/post-324/）
複数部門での統合利用のメリット
複数のクラウド製品を統合利用することで、以下のメリットがあります:
部門間の連携強化:
- 営業、マーケティング、サポートの各部門が同じプラットフォーム上で顧客情報を共有
- 部門間の情報伝達がスムーズになり、顧客対応の質が向上
顧客体験の一貫性:
- 顧客がどのチャネル（営業、マーケティング、サポート）で接触しても、一貫した体験を提供
- 顧客のロイヤルティが向上し、リピート率や継続率が改善
データの一元管理:
- 顧客データが1つのプラットフォーム上で一元管理され、重複や漏れが防止
- データドリブンな意思決定が可能になる
製品間連携とCustomer 360プラットフォーム：一元管理のメリット
Customer 360とは：全ソリューションの統合プラットフォーム
Customer 360は、Salesforceの全ソリューションが1つのプラットフォーム上で連携する仕組みです。
Customer 360の特徴:
- 営業、マーケティング、サポート、ECなど、すべての部門が同じプラットフォーム上で顧客情報を共有
- 顧客の全履歴（営業との商談、マーケティングからのメール受信、サポートへの問い合わせなど）を一元管理
- 部門ごとに異なるシステムを使うことなく、一貫した顧客体験を提供
Customer 360のメリット:
- 顧客理解の深化: 顧客の全履歴を可視化し、ニーズや課題を深く理解
- 部門間連携の強化: 営業が顧客のサポート履歴を確認し、適切な提案が可能
- データの重複防止: 複数のシステムで顧客データが重複することを防ぐ
（出典: 日立ソリューションズ「Salesforce製品一覧」https://www.hitachi-solutions.co.jp/salesforce/sp/products/）
製品間連携による顧客情報の一元管理
製品間連携により、以下のような活用が可能です:
営業とマーケティングの連携:
- Marketing Cloudでリードを獲得し、育成
- ホットリードをSales Cloudに自動的に引き渡し、営業担当者が商談化
- 営業担当者は、リードの過去のメール開封履歴やサイト閲覧履歴を確認し、提案内容を最適化
営業とサポートの連携:
- Sales Cloudで成約した顧客の情報をService Cloudに引き渡し
- サポート担当者は、顧客の過去の購入履歴や契約内容を確認しながら問い合わせに対応
- サポート履歴をSales Cloudで確認し、営業担当者が適切なフォローアップを実施
全部門のデータ統合:
- Customer 360プラットフォーム上で、営業、マーケティング、サポート、ECのすべてのデータを統合
- ダッシュボードで全体の状況を可視化し、経営判断に活用
AI活用の最新動向（2024年Gartner Magic Quadrantでリーダー選出）
Salesforceは、AI活用の営業ソリューションとして高く評価されています。
2024年の最新動向:
- Gartner® Magic Quadrant™で営業支援のリーダーに選出
- AI機能（Einstein AI）により、営業活動の予測や最適化が可能
- 顧客の行動パターンを分析し、次のアクションを提案
AI活用の具体例:
- リードスコアリング: AIが見込み客の興味関心度を自動的に数値化
- 商談成約予測: 過去のデータを元に、商談の成約確率を予測
- 次のアクション提案: AIが営業担当者に次に取るべきアクションを提案
AI活用により、営業活動の効率化と成約率の向上が期待できます。
（出典: セールスフォース・ジャパン「AIを活用した営業ソフトウェア＆ソリューション」https://www.salesforce.com/jp/sales/）
まとめ：自社に最適なSalesforceクラウド製品の選び方
Salesforceは、世界トップシェアのクラウドCRM/SFAとして、営業、マーケティング、カスタマーサービスの各部門に特化した製品を提供しています。Sales Cloud（営業支援）、Service Cloud（カスタマーサービス）、Marketing Cloud（マーケティングオートメーション）が主要3製品で、目的に応じて使い分けが重要です。
クラウド型CRMは、初期費用が低く、すぐに利用を開始でき、場所を選ばずアクセス可能な点がメリットです。一方で、従量課金制のため、利用アカウント数が多い企業では長期的にコストが高くなる可能性があります。自社の状況（従業員数、予算、既存システム、セキュリティ要件等）を考慮して、クラウド型とオンプレミス型を選定しましょう。
複数のクラウド製品を導入する場合、Customer 360プラットフォームで一元管理することで、部門間の連携が強化され、顧客体験の一貫性が向上します。2024年のGartner® Magic Quadrant™でSalesforceが営業支援のリーダーに選出されるなど、AI活用の最新動向も注目されています。
次のアクション:
- 自社の課題を明確にし、導入目的を整理する（営業効率化、マーケティング自動化、サポート効率化など）
- 部門別に必要な機能をリストアップし、適切なクラウド製品を選定する
- 無料トライアルやデモを活用し、実際の操作性を確認する
- 複数部門での統合利用を検討し、Customer 360プラットフォームでの一元管理を計画する
- 最新の料金・機能は公式サイトで確認する
自社に最適なSalesforceクラウド製品を選定し、営業・マーケティング・サポート活動の効率化と顧客体験の向上を実現しましょう。
※この記事の情報は2024年11月時点のものです。各製品の機能・料金は変更される可能性があるため、最新情報は公式サイトでご確認ください。