オンラインCRMを導入したいけれど、どの製品を選べばいいか分からない...
顧客情報の一元管理や営業プロセスの可視化を目指してオンラインCRMの導入を検討しているものの、「製品が多すぎてどれを選べばいいか分からない」「価格や機能の違いが把握できない」「導入の進め方が不明」という悩みを抱えているB2B企業は少なくありません。
この記事では、オンラインCRM（クラウド型CRM）の基礎知識から主要製品の比較、選定ポイント、導入手順まで、実務担当者が知っておくべき情報を体系的に解説します。
この記事のポイント:
- オンラインCRMはサーバ設置不要で短期間に導入できるクラウド型システム
- 価格相場は月額ユーザー単価1,000〜15,000円、無料プランも存在
- 主要製品（Salesforce、HubSpot、Zoho等）はそれぞれ特徴が異なる
- 選定時は自社の課題・規模・予算に合った製品を選ぶことが重要
- 無料トライアル期間を活用して操作性を確認してから導入決定
1. オンラインCRMとは｜クラウド型の基礎知識と特徴
オンラインCRMとは、インターネット経由で利用できるクラウド型の顧客関係管理システムです。まずは基本的な機能と特徴を理解しましょう。
(1) CRMシステムの基本機能（顧客情報・営業・マーケティング管理）
CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客関係管理の略で、顧客情報を一元管理し、営業・マーケティング活動を最適化するシステムです。
主な機能:
| 機能カテゴリ | 具体的な機能 | 効果 |
|---|---|---|
| 顧客情報管理 | 連絡先・商談履歴・対応履歴の記録 | 情報の一元化、属人化防止 |
| 営業支援（SFA） | 商談管理・パイプライン・売上予測 | 営業プロセスの可視化 |
| マーケティング支援 | リード管理・メール配信・キャンペーン管理 | リード獲得・育成の効率化 |
| カスタマーサポート | 問い合わせ管理・FAQ・チケット管理 | 顧客満足度向上 |
| 分析・レポート | ダッシュボード・KPI管理・予測分析 | データに基づく意思決定 |
(2) オンラインCRMの定義とクラウド型の仕組み
オンラインCRM（クラウド型CRM）は、ベンダーが提供するサーバ上で動作し、インターネット経由でアクセスして利用するCRMシステムです。
クラウド型の仕組み:
- サーバ・ハードウェアの設置が不要
- インターネット接続があればどこからでもアクセス可能
- システムの保守・アップデートはベンダーが担当
- 月額または年額のサブスクリプション型課金
オンプレミス型との違い:
| 項目 | オンラインCRM（クラウド型） | オンプレミス型 |
|---|---|---|
| 導入期間 | 短期間（数日〜数週間） | 長期間（数ヶ月〜） |
| 初期費用 | 低い（月額課金） | 高い（サーバ購入等） |
| 保守運用 | ベンダーが担当 | 自社で対応 |
| カスタマイズ | 制限あり | 柔軟に対応可能 |
| アクセス | どこからでも可能 | 社内ネットワーク限定が多い |
(3) 2024年のCRM市場動向（AI統合・820億ドル規模）
CRM市場は急速に成長しており、2025年までに820億ドル規模に達するという予測があります。
2024-2025年のトレンド:
- AI機能の統合: 自動化、チャットボット、予測分析が標準機能化
- セルフサービス型への移行: 顧客が自分でデータにアクセスできる仕組みの重視
- 普及率の向上: 従業員11人以上の企業の91%がCRMを利用するとの見込み
AI機能を搭載したCRMが増加しており、営業活動の自動化や顧客行動の予測分析が可能になっています。
2. オンラインCRMのメリット・デメリット｜オンプレミス型との比較
オンラインCRMには多くのメリットがありますが、デメリットやリスクも理解した上で導入を検討することが重要です。
(1) オンラインCRMの5つのメリット（導入スピード・コスト・拡張性・保守・リモート対応）
メリット1：導入スピードが速い
- サーバ設置が不要で、アカウント登録後すぐに利用開始可能
- 数日〜数週間で運用開始できるケースが多い
メリット2：初期コストが低い
- ハードウェア購入やサーバ構築費用が不要
- 月額課金で予算管理がしやすい
メリット3：拡張性が高い
- ユーザー数の増減に柔軟に対応
- プランのアップグレード・ダウングレードが容易
メリット4：保守運用の負担軽減
- システムのアップデート・セキュリティパッチはベンダーが対応
- 自社でIT専門人材を確保する必要がない
メリット5：リモートワーク対応
- インターネット接続があればどこからでもアクセス可能
- モバイルアプリ対応の製品も多い
(2) 3つのデメリットとリスク（セキュリティ・カスタマイズ・依存性）
デメリット1：セキュリティの懸念
- データが社外のサーバに保存されることへの懸念
- ただし、主要ベンダーはISO27001・SOC2等の認証を取得しており、むしろオンプレミスより高セキュリティのケースも多い
デメリット2：カスタマイズの制限
- オンプレミス型ほど自由なカスタマイズができない場合がある
- ただし、多くの製品はAPI連携や設定のカスタマイズが可能
デメリット3：ベンダー依存性
- ベンダーの事業継続やサービス終了のリスク
- 料金改定やサービス内容変更の影響を受ける
(3) オンプレミス型との比較表（導入・運用・コスト・セキュリティ）
総合比較表:
| 評価項目 | オンラインCRM | オンプレミス型 | 判定 |
|---|---|---|---|
| 導入スピード | 速い（数日〜） | 遅い（数ヶ月〜） | オンライン優位 |
| 初期コスト | 低い | 高い | オンライン優位 |
| 運用コスト | 月額課金（予測しやすい） | 自社負担（変動） | ケースによる |
| カスタマイズ | 制限あり | 柔軟 | オンプレミス優位 |
| セキュリティ | ベンダー依存（高水準） | 自社管理 | ケースによる |
| リモート対応 | 容易 | 追加設定必要 | オンライン優位 |
多くの中小〜中堅企業にとっては、オンラインCRMが適切な選択となるケースが多いと言われています。
3. 主要オンラインCRMツール徹底比較｜7製品の特徴と価格
主要なオンラインCRMツールを、無料系・定番系・国産系に分けて比較します。料金や機能は2025年1月時点の情報です。最新情報は各公式サイトでご確認ください。
(1) 無料系CRM（HubSpot・Bitrix24）の機能と制限
HubSpot CRM:
- 価格: 基本機能は100%無料（有料プランは月額$20〜）
- 特徴: マーケティング・営業・CSのツールを統合したプラットフォーム
- 強み: 無料プランでも十分な機能、直感的な操作性
- 制限: 高度なレポート・ワークフローは有料プランで提供
- 対象: 初めてCRMを導入する中小企業、マーケティング強化を目指す企業
Bitrix24:
- 価格: 無料プランあり（ユーザー数無制限）、有料プランは月額$49〜
- 特徴: AI機能搭載、35種類以上の営業ツールを無料で利用可能
- 強み: ユーザー数無制限の無料プラン、プロジェクト管理機能も充実
- 制限: UIが複雑、日本語サポートが限定的
- 対象: コスト重視の中小企業、多機能ツールを求める企業
(2) 定番系CRM（Salesforce・Zoho・Pipedrive）の価格と特徴
Salesforce:
- 価格: 月額$25〜（プランにより異なる）
- 特徴: 世界シェアNo.1のAI CRM、11年連続トップ
- 強み: 豊富な機能、高い拡張性、大規模導入実績
- 注意点: 高機能ゆえに複雑、コストが高い傾向
- 対象: 中堅〜大企業、高度なカスタマイズを求める企業
Zoho CRM:
- 価格: 月額1,680円〜（スタンダードプラン）
- 特徴: 顧客評価の高いCRM、コストパフォーマンスに優れる
- 強み: 低価格でも充実した機能、Zohoスイート連携
- 注意点: UIが独特、慣れるまで時間がかかる場合も
- 対象: コスト重視の中小企業、Zohoエコシステム利用企業
Pipedrive:
- 価格: 月額$14.90〜
- 特徴: 営業パイプライン管理に特化したCRM
- 強み: 直感的なUI、営業活動の可視化に強い
- 注意点: マーケティング機能は限定的
- 対象: 営業チーム主導のSMB、シンプルなCRMを求める企業
(3) 国産系CRM（kintone・Senses・eセールスマネージャー）の日本特化機能
kintone（サイボウズ）:
- 価格: 月額1,650円〜/ユーザー
- 特徴: ノーコードでカスタマイズ可能な業務プラットフォーム
- 強み: CRM以外の業務アプリも作成可能、日本語サポート充実
- 注意点: CRM専用ではなく汎用プラットフォーム
- 対象: 日本語サポート重視、複数業務をひとつで管理したい企業
Mazrica Sales（旧Senses）:
- 価格: 月額5,500円〜/ユーザー
- 特徴: AIを活用した営業支援機能、国産SFA/CRM
- 強み: 日本の商習慣に対応、名刺管理連携
- 注意点: 価格がやや高め
- 対象: 日本企業向け機能を重視する中堅企業
eセールスマネージャー（ソフトブレーン）:
- 価格: 月額11,000円〜/ユーザー
- 特徴: 国内導入実績5,500社以上の老舗国産CRM/SFA
- 強み: 日本語サポート、豊富な導入実績
- 注意点: 価格が高め、UIが古い印象
- 対象: サポート体制重視の中堅〜大企業
主要CRM比較表:
| 製品 | 価格帯（月額） | 対象規模 | 主な強み |
|---|---|---|---|
| HubSpot | 無料〜 | 中小企業 | 無料プラン、マーケティング連携 |
| Bitrix24 | 無料〜 | 中小企業 | ユーザー数無制限、多機能 |
| Salesforce | $25〜 | 中堅〜大企業 | 世界No.1、高い拡張性 |
| Zoho | 1,680円〜 | 中小企業 | コストパフォーマンス |
| Pipedrive | $14.90〜 | 中小企業 | 営業パイプライン特化 |
| kintone | 1,650円〜 | 中小〜中堅 | ノーコード、日本語対応 |
| Mazrica Sales | 5,500円〜 | 中堅企業 | AI営業支援、国産 |
4. 失敗しない選定のポイント｜企業規模・業種別の適合性
CRM選定で失敗しないためのポイントと、企業規模別の適合性を解説します。
(1) 選定時の7つのチェック項目（機能・価格・拡張性・サポート・セキュリティ・使いやすさ・統合性）
チェック1：必要機能の確認
- 自社の課題を解決できる機能があるか
- 不要な機能が多すぎると操作が複雑になるリスク
チェック2：価格とコストパフォーマンス
- 月額費用 × ユーザー数 × 契約期間で総額を計算
- 初期費用・追加オプション費用も確認
チェック3：拡張性・スケーラビリティ
- ユーザー数の増減に対応できるか
- プランのアップグレードが容易か
チェック4：サポート体制
- 日本語サポートの有無
- 電話・メール・チャットの対応時間
- 導入支援サービスの有無
チェック5：セキュリティ
- ISO27001、SOC2等のセキュリティ認証
- データ暗号化、アクセス制御の仕組み
チェック6：使いやすさ
- UIの直感性（現場が使いこなせるか）
- モバイルアプリの有無と使いやすさ
チェック7：他システムとの統合性
- 既存の会計ソフト、MA、グループウェアとの連携
- API連携の柔軟性
(2) 企業規模別の適合性（小規模・中規模・大企業）
小規模企業（1〜50名）:
- 予算目安: 月額0〜10万円程度
- おすすめ傾向: HubSpot（無料）、Zoho（低価格）、Pipedrive（シンプル）
- 重視ポイント: 低コスト、シンプルな操作性、導入の手軽さ
中規模企業（50〜300名）:
- 予算目安: 月額10〜50万円程度
- おすすめ傾向: Zoho、Mazrica Sales、kintone、Salesforce（Essentials）
- 重視ポイント: 拡張性、日本語サポート、既存システム連携
大企業（300名以上）:
- 予算目安: 月額50万円以上
- おすすめ傾向: Salesforce、eセールスマネージャー
- 重視ポイント: カスタマイズ性、セキュリティ、大規模導入実績
(3) トライアル期間の活用方法と評価ポイント
多くのCRMツールは無料トライアル期間を提供しています。
主要製品のトライアル期間:
- Salesforce: 30日間
- Zoho: 15日間
- Pipedrive: 14日間
- HubSpot・Bitrix24: 無料プランで長期評価可能
トライアル時の評価ポイント:
- 実際のデータを入力して操作性を確認
- 想定される業務フローで使い勝手を検証
- 複数のユーザーに試してもらいフィードバックを収集
- モバイルアプリの使いやすさも確認
- サポートに問い合わせて対応品質を評価
5. 導入手順とベストプラクティス｜計画から運用開始まで
CRM導入を成功させるための具体的な手順とベストプラクティスを解説します。
(1) 導入前準備（現状分析・要件定義・データ整理）
ステップ1：現状分析
- 現在の顧客管理方法の課題を洗い出す
- 営業プロセスの可視化
- 各部門のニーズ・要望をヒアリング
ステップ2：要件定義
- CRMで解決したい課題を明確化
- 必須機能・あれば良い機能を整理
- 予算・スケジュールを設定
ステップ3：データ整理
- 既存の顧客データの棚卸し
- 重複データ・古いデータの整理
- インポート形式（CSV等）への変換準備
(2) 設定・カスタマイズ・データ移行の実践手順
ステップ4：初期設定
- ユーザーアカウントの作成
- 組織構造・権限設定
- 入力項目のカスタマイズ
ステップ5：データ移行
- ExcelやCSVからの一括インポート
- データの整合性確認
- 複雑なデータは専用ツールやサポートサービス活用
ステップ6：連携設定
- メール、カレンダー等との連携
- 既存システムとのAPI連携
- 自動化ルールの設定
(3) ユーザー教育と定着促進のポイント
ステップ7：ユーザー教育
- 管理者向け・一般ユーザー向けのトレーニング実施
- マニュアル・FAQ作成
- ベンダー提供のオンライン講座活用
ステップ8：定着促進
- キーユーザー（推進者）を各部門に配置
- 導入初期は入力必須項目を最小限に
- 定期的な利用状況レビューと改善
- 成功事例の共有でモチベーション向上
導入失敗を避けるポイント:
- 機能が多すぎるCRMを選ばない（操作が複雑になり定着しない）
- 現場の意見を取り入れずトップダウンで導入しない
- 導入後のフォローアップを怠らない
6. まとめ｜シーン別おすすめCRMと選択指針
オンラインCRMは、顧客情報の一元管理と営業プロセスの可視化を実現する強力なツールです。自社の規模・予算・課題に合った製品を選び、適切な導入プロセスを経ることで、その効果を最大化できます。
シーン別おすすめCRM:
| シーン | おすすめCRM | 理由 |
|---|---|---|
| 初めてのCRM導入（低予算） | HubSpot | 無料で始められ、機能も充実 |
| コスト重視の中小企業 | Zoho CRM | 低価格で必要十分な機能 |
| 営業チーム主導 | Pipedrive | 営業パイプライン管理に特化 |
| 日本語サポート重視 | kintone, Mazrica Sales | 国産ならではのサポート体制 |
| 大規模・高度なカスタマイズ | Salesforce | 世界No.1の拡張性と実績 |
選択指針:
- まず自社の課題と必要機能を明確にする
- 予算と企業規模に合った価格帯の製品を絞り込む
- 3〜5製品程度の候補を選定
- 無料トライアルで実際に操作性を確認
- 複数のユーザーで評価し、最終決定
次のアクション:
- 自社のCRM導入目的と必要機能を整理する
- 3〜5製品の候補をリストアップする
- 各製品の公式サイトで最新の料金・機能を確認する
- 無料トライアルに申し込み、実際に操作してみる
※この記事は2025年1月時点の情報です。料金プランや機能は変更される可能性がありますので、最新情報は各公式サイトでご確認ください。
よくある質問:
Q: オンラインCRMの価格相場はどれくらい？ A: 月額ユーザー単価1,000〜15,000円が一般的です。無料プラン（HubSpot・Bitrix24）、低価格帯（Zoho月額1,680円〜）、中価格帯（Salesforce月額3,000円〜）があります。企業規模やユーザー数によって総額が変わりますので、見積もりを取得して比較することをお勧めします。
Q: オンラインCRMのセキュリティは大丈夫？ A: 主要ベンダーはISO27001・SOC2等のセキュリティ認証を取得しており、データ暗号化やアクセス制御も標準装備しています。むしろ自社でセキュリティを維持するオンプレミスより高いセキュリティを確保できるケースも多いです。ただし、ベンダーのセキュリティポリシーは導入前に確認してください。
Q: 既存データの移行は簡単にできる？ A: ExcelやCSVファイルからの一括インポートが基本機能として提供されています。データ形式を整えれば、多くの製品で比較的簡単に移行できます。複雑なデータ構造の場合は、専用ツールやベンダーのサポートサービスを活用してください。トライアル期間中にテスト移行することをお勧めします。
Q: 無料トライアル期間はどれくらい？ A: 14〜30日間が一般的です。Salesforceは30日間、Zohoは15日間、Pipedriveは14日間です。HubSpotやBitrix24は無料プランがあるため、長期間評価可能です。トライアル期間中は機能制限がある場合もあるため、確認したい機能が使えるか事前に確認してください。