カスタマーサポートの品質向上に取り組みたいけれど、何を指標にすればいいか分からない...
「応答時間を短くすればいいの？」「顧客満足度はどう測定する？」...カスタマーサポートのKPI設定に悩んでいる方は多いのではないでしょうか。効率性と品質のバランスをどう取ればいいのか、具体的な目標値をどう設定すればいいのか、分からないことだらけという声も聞かれます。
この記事では、カスタマーサポートで設定すべき主要KPIから設定方法、改善施策までを、SaaS/B2B企業のCS部門責任者向けに解説します。
この記事のポイント:
- KPIを設定する前にKGI（最終目標）を設定することが大原則
- 主要KPIは「効率性指標」「品質指標」「自己解決指標」の3カテゴリで整理
- 一般的に7〜14指標程度を設定する企業が多い
- 定量評価できる指標を設定し、現実的な目標数値を設定することが重要
- 自己解決率をKPIとして設定する企業が増えている
1. カスタマーサポートでKPI設定が重要な理由
カスタマーサポートでKPIを設定することには、以下のようなメリットがあります。
サポート品質の可視化: 「なんとなく良いサポート」ではなく、数値で品質を把握できるようになります。応答時間、解決率、顧客満足度などを数値化することで、改善すべきポイントが明確になります。
チームの目標共有: KPIを設定することで、チーム全員が同じ目標に向かって取り組めます。「何を達成すべきか」が明確になり、個人・チームの活動に一貫性が生まれます。
改善活動のPDCA: KPIを定期的に計測・レビューすることで、改善活動のPDCAサイクルが回せます。施策の効果を数値で検証し、次の改善につなげられます。
経営層への報告・予算獲得: サポート部門の成果を数値で示すことで、経営層への報告がしやすくなります。人員増強やツール導入の予算獲得にも、客観的なデータが役立ちます。
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い: なお、カスタマーサポートとカスタマーサクセスではKPIの重点が異なります。
| 項目 | カスタマーサポート | カスタマーサクセス |
|---|---|---|
| アプローチ | 反応的（問い合わせ対応） | 能動的（顧客の成功支援） |
| 重視するKPI | 応答時間、処理時間、解決率 | 継続率、LTV、アップセル率 |
本記事では「カスタマーサポート」のKPIに焦点を当てて解説します。
2. カスタマーサポートで設定すべき主要KPI一覧
(1) 効率性指標（一次応答時間・処理時間・応答率）
効率性指標は、スピーディな対応を評価するための指標です。
一次応答時間（First Response Time）: 顧客からの問い合わせを受けてから、最初の応答をするまでにかかる時間です。顧客は「すぐに反応してもらえた」と感じることで安心感を得られます。
- チャット：数分以内が目安
- メール：数時間〜24時間以内が目安
- 電話：数十秒〜数分以内が目安
処理時間（Average Handling Time / AHT）: オペレーターが1回の対応にかかる時間の長さです。対応開始から終了までの時間で、通話時間、保留時間、後処理時間を含みます。
処理時間が長すぎると顧客を待たせてしまい、短すぎると十分な対応ができていない可能性があります。品質とのバランスが重要です。
応答率（Response Rate）: 受け取った問い合わせに対して、担当者が対応できた割合です。未対応のまま放置される問い合わせがないかを把握できます。
(2) 品質指標（解決率・顧客満足度・再問い合わせ率）
品質指標は、対応の質を評価するための指標です。
解決率（Resolution Rate）: 問い合わせ件数に対して解決できた件数の比率です。「解決した」の定義を明確にしておくことが重要です。
顧客満足度（Customer Satisfaction / CSAT）: カスタマーサポートの対応に対する顧客の満足度を示す指標です。対応後のアンケートで「満足」「普通」「不満」などを回答してもらい、数値化します。
再問い合わせ率（Re-inquiry Rate）: 一度解決した問い合わせに対して、再度問い合わせされる割合です。再問い合わせ率が高い場合、初回の対応で十分に解決できていない可能性があります。
NPS（Net Promoter Score / 顧客推奨度）: 顧客がそのサービスを他者に推奨する可能性を示す指標です。「このサービスを友人や同僚に勧める可能性は？」という質問に0-10で回答してもらい、推奨者（9-10）の割合から批判者（0-6）の割合を引いて算出します。
(3) 自己解決指標（自己解決率・エスカレーション回数）
自己解決指標は、顧客が自ら問題を解決できる仕組みを評価するための指標です。
自己解決率（Self-Service Rate）: FAQやチャットボットなどで顧客が自ら問題解決できた割合です。自己解決率が高いと、オペレーターの負担軽減につながり、顧客もすぐに問題解決できます。
エスカレーション回数（Escalation Count）: 問い合わせが上位者や専門部署に引き継がれた回数です。エスカレーションが多いと、一次対応者で解決できない問い合わせが多いことを示します。
3. KPIの設定方法（KGIからの逆算アプローチ）
(1) KGI（最終目標）の設定
KPIを設定する前に、まずKGI（Key Goal Indicator / 重要目標達成指標）を設定することが大原則です。KGIは組織が最終的に達成したい目標を数値化した指標です。
KGIの例:
- 顧客満足度90%以上を達成する
- 解約率を前年比20%削減する
- サポートコストを前年比10%削減する
KGIが不明確なままKPIを設定すると、「何のためにこの指標を追っているのか」が曖昧になり、改善活動が形骸化するリスクがあります。
(2) KGIを達成するためのKPI分解
KGIを設定したら、それを達成するために必要な取り組みを明確にし、KPIに分解します。
例: KGI「顧客満足度90%以上」を達成するためのKPI分解
- 一次応答時間を30分以内にする（スピーディな対応）
- 解決率を95%以上にする（確実な問題解決）
- 再問い合わせ率を5%以下にする（初回で完結）
このように、KGI達成に寄与する要素を洗い出し、それぞれを数値目標として設定します。
(3) 現実的な目標数値の設定方法
現状の把握: まず現状の数値を計測します。改善前の基準値（ベースライン）がなければ、目標設定も効果測定もできません。
業界ベンチマークの参考: 業界の平均値や優良企業の数値を参考にします。ただし、業種・企業規模・サポート体制により大きく異なるため、絶対視せず参考程度に留めます。
段階的な改善目標: 一気に高い目標を設定するのではなく、段階的に改善目標を設定します。達成不可能な高すぎる目標は、従業員のモチベーション低下につながります。
例:
- 現状: 一次応答時間 平均60分
- 3ヶ月後目標: 45分
- 6ヶ月後目標: 30分
4. KPI測定ツールと可視化方法
(1) カスタマーサポートツールでの測定機能
多くのカスタマーサポートツール（Zendesk、Freshdesk、Intercomなど）には、KPIを自動計測する機能が備わっています。
自動計測できる主な指標:
- 一次応答時間
- 処理時間
- 応答率
- チケット数・対応件数
アンケート機能で計測する指標:
- 顧客満足度（CSAT）
- NPS
ツールを活用することで、手動での集計作業を削減し、リアルタイムでKPIを把握できます。
(2) ダッシュボードによる可視化
KPIはダッシュボードで可視化することで、チーム全員が現状を把握しやすくなります。
ダッシュボード設計のポイント:
- 重要なKPIを一画面で確認できるようにする
- トレンド（推移）がわかるグラフを含める
- 目標値との比較ができるようにする
- 更新頻度を明確にする（リアルタイム/日次/週次）
(3) 定期的なレビューと改善サイクル
KPIは設定して終わりではなく、定期的にレビューして改善につなげることが重要です。
週次レビュー:
- 主要KPIの推移確認
- 大きな変動があれば原因分析
- 短期的な改善アクションの検討
月次レビュー:
- 目標達成度の評価
- 改善施策の効果検証
- 翌月の重点項目決定
四半期レビュー:
- KPI自体の見直し（追加・削除・目標値変更）
- 中長期的な改善計画の策定
5. KPI改善施策と実践ポイント
(1) 応答時間・処理時間の短縮施策
テンプレート・定型文の整備: よくある問い合わせへの回答テンプレートを整備することで、対応時間を短縮できます。
ナレッジベースの活用: オペレーターが参照できるナレッジベースを整備し、回答の質を担保しながら処理時間を短縮します。
シフト・人員配置の最適化: 問い合わせが多い時間帯に人員を厚く配置することで、応答時間を短縮できます。
チャットボット・AIの活用: 一次対応にチャットボットを導入することで、単純な問い合わせを自動対応し、オペレーターは複雑な問い合わせに集中できます。
(2) 顧客満足度・解決率の向上施策
オペレーター教育・研修: 対応スキルの向上により、顧客満足度と解決率を高めます。ロールプレイングや事例共有が効果的です。
対応品質のモニタリング: 対応内容を定期的にチェックし、改善点をフィードバックします。良い対応事例をチームで共有することも重要です。
エスカレーションルールの明確化: どのような場合に上位者や専門部署にエスカレーションするかを明確にし、適切なタイミングで引き継ぐことで解決率を高めます。
(3) ナレッジベース活用による自己解決率向上
FAQの充実: よくある問い合わせをFAQにまとめ、顧客が自己解決できる環境を整えます。問い合わせ内容の分析から、追加すべきFAQを特定します。
検索性の向上: 顧客がFAQを見つけやすくするため、検索機能の改善やカテゴリ整理を行います。
FAQの定期更新: サービスの変更や新機能追加に合わせてFAQを更新し、情報の鮮度を保ちます。
自己解決率をKPIとして設定する企業が増えており、ナレッジベース活用によるKPI改善が注目されています。
6. まとめ：KPI運用を成功させる注意点
カスタマーサポートのKPI設定と運用を成功させるためのポイントを整理します。
KPI設定の注意点:
- KPIを設定する前にKGI（最終目標）を設定することが大原則
- 定量評価できる指標を設定する（数値化できない目標は評価・改善が困難）
- 現実的な目標数値を設定する（高すぎる目標はモチベーション低下につながる）
- 効率性指標と品質指標のバランスを取る（応答時間だけに偏らない）
KPI運用の注意点:
- 定期的にレビューし、改善につなげる
- KPIを人事評価と連動させる場合は、効率性指標だけでなく品質指標も含める
- 数値だけで評価すると対応品質が低下するリスクがあるため、定性評価も組み合わせる
次のアクション:
- 自社のKGI（最終目標）を明確にする
- 現状のKPIを計測し、ベースラインを把握する
- 効率性・品質・自己解決の3カテゴリからバランスよくKPIを選定する
- 段階的な改善目標を設定し、PDCAを回す
KPIは設定して終わりではなく、継続的に計測・レビュー・改善を行うことで、サポート品質の向上につながります。まずは現状把握から始めてみてはいかがでしょうか。
よくある質問:
Q: KPIはいくつ設定すべきですか？ A: 一般的に7〜14指標程度を設定する企業が多いです。多すぎると管理が煩雑になり、少なすぎると偏りが生じます。効率性・品質・自己解決のバランスを考慮して選定してください。最初は基本的な指標に絞り、運用に慣れてから追加することをお勧めします。
Q: チーム規模によってKPIは変えるべき？ A: 小規模チームは基本指標（一次応答時間・解決率・顧客満足度など）に絞ることをお勧めします。規模拡大に伴い、自己解決率やエスカレーション回数など詳細指標を追加していくとよいでしょう。運用の負担と効果を考慮して段階的に拡充してください。
Q: KPIの目標値はどう設定すればよい？ A: まず現状を計測し、業界ベンチマークを参考に段階的な改善目標を設定します。達成不可能な高すぎる目標は従業員のモチベーション低下を招きます。現状から10-20%改善を目指す程度から始め、達成したら次の目標を設定するアプローチが効果的です。
Q: KPIを人事評価と連動させるべき？ A: 連動させる場合は、効率性指標（応答時間など）だけでなく品質指標（顧客満足度など）も必ず含めてください。数値だけで評価すると「早く終わらせること」が優先され、対応品質が低下するリスクがあります。定量評価と定性評価を組み合わせることを推奨します。