事業拡大に伴い、業務が属人化してスケールしない...
B2Bデジタルプロダクト企業の経営企画担当者やCOOの多くが、事業成長に伴うオペレーション体制の構築に悩んでいます。「特定の担当者に業務が集中している」「プロセスがブラックボックス化して再現性がない」「新しいメンバーが入っても引き継ぎに時間がかかる」といった課題は珍しくありません。
ビジネスオペレーション（BizOps）は、経営戦略と現場オペレーションを連携させ、事業の最適化・効率化を推進する重要な役割です。この記事では、ビジネスオペレーションの基礎知識から主な役割、改善手法、組織設計まで、B2B SaaS企業・スタートアップでの実践方法を解説します。
この記事のポイント:
- オペレーションとは製品・サービスを生産・販売するための日常活動とプロセスを指す
- BizOpsは経営戦略と現場オペレーションの橋渡し役で、データドリブンな最適化を推進
- PDCA、Lean、Six Sigma、業務フロー可視化、自動化などの改善手法がある
- 従業員20-30人規模でSalesOps、50-100人規模でBizOps部門設立が目安
- RevOps（収益オペレーション）は営業・マーケ・CSの統合管理に特化
事業拡大におけるオペレーション課題と体制構築の必要性
(1) 属人化・ブラックボックス化の問題
B2B SaaS企業やスタートアップでは、以下のようなオペレーション課題が発生しがちです:
よくある課題:
- 属人化: 特定の担当者しか業務を理解しておらず、異動や退職時に業務が停滞
- ブラックボックス化: プロセスが明文化されておらず、ミスや抜け漏れが多発
- スケーラビリティの欠如: メンバーが増えても業務が効率化せず、むしろ混乱が増す
- データの分散: 各部門で独自にデータ管理しており、全体像が把握できない
これらの課題は、事業拡大の足かせになります（参考: Loglass）。
(2) スケーラビリティ確保の重要性
オペレーション体制を整備することで、以下のメリットが得られます:
メリット:
- 再現性の向上: 業務プロセスを標準化し、誰でも実行できる状態を実現
- 効率化とコスト削減: 無駄な工程を削減し、人件費・運用費を抑制
- 品質の安定化: ミスや抜け漏れを防止し、顧客満足度を向上
- 意思決定の迅速化: データに基づく客観的な判断が可能になる
特にスタートアップは、限られたリソースで急速な成長を実現する必要があるため、早期のオペレーション整備が重要です（参考: JAO協会）。
ビジネスオペレーションの基礎知識
(1) オペレーションとは何か（日常業務・運営）
オペレーションとは、ビジネスにおける「日常業務・運営」を意味し、製品・サービスを生産・販売するための一連の活動とプロセスを指します。目標達成のために定義された手順に基づいて実行されるタスク全体を含みます。
具体例:
- 製造業: 原材料の仕入れ、生産ライン稼働、品質検査、出荷
- 小売業: 在庫管理、仕入れ、陳列、販売、顧客対応
- IT・SaaS: 開発プロセス、サービス提供、顧客サポート、請求管理
（参考: One人事）
(2) オペレーションを構成する5つの要素（人材・プロセス・技術・データ・組織文化）
オペレーションは以下の5つの要素で構成されます:
5つの要素:
- 人材: 業務を遂行するメンバーのスキル・経験・配置
- プロセス: 業務の手順・フロー・ルール
- 技術: 業務を支援するツール・システム（CRM・MA・自動化ツール等）
- データ: 業務の進捗や成果を測定するための指標・レポート
- 組織文化: 継続的改善を促進する文化・マインドセット
これらの要素をバランス良く整備することが重要です（参考: カオナビ）。
(3) オペレーションの範囲（製造・販売・サポート・管理）
ビジネスオペレーションは、以下の領域を含みます:
オペレーションの範囲:
- 製造オペレーション: 製品・サービスの生産・開発
- 販売オペレーション（SalesOps）: 営業活動の効率化・支援
- マーケティングオペレーション（MarketingOps）: マーケティング活動の最適化
- カスタマーサポートオペレーション（CS Ops）: 顧客対応・成功支援
- バックオフィスオペレーション: 経理・人事・総務の業務管理
(4) B2B SaaS企業におけるオペレーションの特徴
B2B SaaS企業では、以下の特徴があります:
特徴:
- サブスクリプションモデル: 継続的な顧客関係管理が重要
- データドリブン: 各種指標（MRR・チャーン率・LTV等）の継続的モニタリング
- 高速成長: 急速なスケールに対応できる柔軟なオペレーション設計
- 部門間連携: 営業・マーケ・CS・開発の密接な協働が必要
そのため、BizOps（ビジネスオペレーション）やRevOps（収益オペレーション）の役割が重視されます（参考: TimeCrowd）。
オペレーションの主な役割と業界別の違い
(1) コスト削減と生産性向上
オペレーション改善により、以下の効果が期待できます:
効果:
- コスト削減: 無駄な工程の削減により、人件費・運用費を抑制
- 生産性向上: 反復作業の自動化により、メンバーは高付加価値業務に集中
- リードタイムの短縮: プロセスの効率化により、提供スピードが向上
例えば、請求書発行業務を自動化することで、月間10時間の工数削減が可能になることがあります（参考: ONES）。
(2) ミス・抜け漏れ防止と品質向上
標準化されたオペレーションにより、以下の品質向上が実現できます:
品質向上の効果:
- ミス削減: マニュアル化・チェックリスト化により、ヒューマンエラーを防止
- 品質の安定化: プロセスのばらつきを最小化し、一定の品質を保証
- 顧客満足度向上: 安定したサービス提供により、顧客満足度が向上
(3) 業界別のオペレーション特性（IT・製造・小売・SaaS）
業界により、オペレーションの重点が異なります:
IT業界:
- 開発プロセスの効率化（DevOps・アジャイル開発）
- インシデント対応・保守運用の標準化
製造業:
- 生産ラインの最適化（Lean・Six Sigma）
- 在庫管理・品質管理の精密化
小売業:
- 店舗オペレーションの統一（接客・在庫管理・レジ業務）
- サプライチェーンの最適化
SaaS:
- オンボーディング・顧客サポートの効率化
- サブスクリプション管理・請求処理の自動化
（参考: あしたの人事オンライン）
(4) SalesOps、MarketingOps、CS Opsの役割
B2B SaaS企業では、部門別のオペレーション専門チームが重要です:
SalesOps（セールスオペレーション）:
- 営業プロセスの標準化・効率化
- CRM・SFAの導入・運用
- 営業データ分析・レポーティング
MarketingOps（マーケティングオペレーション）:
- マーケティングキャンペーンの企画・実行支援
- MA（マーケティングオートメーション）の運用
- リード管理・スコアリング
CS Ops（カスタマーサクセスオペレーション）:
- オンボーディングプロセスの標準化
- 顧客ヘルスモニタリング・チャーン防止
- カスタマーサクセスツールの運用
（参考: note - BizOps構築屋）
オペレーション改善の具体的手法
(1) PDCAサイクル（計画→実行→評価→改善）
PDCAサイクルは、継続的なオペレーション改善の基本フレームワークです:
PDCAサイクル:
- Plan（計画）: 現状分析と改善目標の設定
- Do（実行）: 改善施策の実施
- Check（評価）: 効果測定と分析
- Act（改善）: 結果を踏まえた次の改善策の立案
具体例:
- 応募から面接までのリードタイムを1週間以内にする（Plan）
- 面接調整の自動化ツールを導入（Do）
- 平均リードタイムを測定（Check）
- さらに短縮するための施策を検討（Act）
（参考: JAO協会）
(2) Lean手法（ムダの削減）
Lean（リーン）手法は、ムダを削減することに重点を置く改善手法です:
7つのムダ:
- 過剰生産: 必要以上に生産・作業する
- 在庫: 不要な在庫を抱える
- 運搬: 無駄な移動・転送
- 待機: 次の工程を待つ時間
- 過剰加工: 不要な作業・手順
- 動作: 非効率な動線・操作
- 不良: ミスによる手戻り
これらのムダを可視化し、削減することで効率化を実現します。
(3) Six Sigma（品質管理・プロセス変動最小化）
Six Sigma（シックスシグマ）は、品質管理を重視し、プロセスの変動を最小化する手法です:
DMAICフレームワーク:
- Define（定義）: 問題・目標の明確化
- Measure（測定）: 現状のプロセスとデータの測定
- Analyze（分析）: 問題の根本原因の分析
- Improve（改善）: 改善策の実施
- Control（管理）: 改善効果の持続的な管理
製造業で発展した手法ですが、サービス業でも適用できます。
(4) 業務フロー可視化（ボトルネック発見）
業務フローを可視化することで、ボトルネックや無駄な工程を発見できます:
可視化の方法:
- 縦軸: 担当者・部門
- 横軸: 時間
- ステップ: 各業務のタスク
可視化により発見できること:
- プロセスの複雑性（不要なステップ）
- ボトルネック（特定の担当者・工程に集中）
- 部門間の連携不足（情報の受け渡しの遅延）
（参考: Kaizen Penguin）
(5) 自動化ツール導入（反復作業の効率化）
反復的で時間のかかる作業を自動化することで、コスト削減と生産性向上を同時に実現できます:
自動化の対象業務:
- データ入力・転記（CRM・スプレッドシート間の同期）
- レポート作成（BIツールによる自動集計・可視化）
- 請求書発行・経費精算（会計システムの自動化）
- メール送信（MA・CRMによる自動配信）
自動化ツール例:
- Zapier・Make（ノーコード自動化）
- UiPath・Power Automate（RPA）
- Google Apps Script（Googleサービス連携）
自動化導入時は、ROI（投資対効果）を慎重に評価することが重要です（参考: ONES）。
BizOpsと組織設計
(1) BizOpsとは何か（経営戦略と現場オペレーションの連携）
BizOps（ビジネスオペレーション）とは、経営戦略と現場オペレーションを連携させ、定性・定量データに基づいて事業の最適化・効率化を推進する方法論です。
BizOpsの役割:
- 経営戦略を現場に迅速かつ正確に反映
- データ分析に基づく意思決定支援
- 部門横断的なプロセス設計・改善
- ツール導入・運用の推進
通常のオペレーションが既存業務の効率化中心なのに対し、BizOpsは戦略と現場の橋渡し役を担います（参考: TimeCrowd）。
(2) BizOps、SalesOps、MarketingOps、CS Opsの関係性
BizOpsは、以下の部門別オペレーションを統括・支援します:
関係性:
- BizOps: 全体の戦略的オペレーション管理
- SalesOps: 営業プロセスの効率化
- MarketingOps: マーケティング活動の最適化
- CS Ops: 顧客成功の実現支援
BizOpsは、各部門のオペレーションを横断的に連携させ、全体最適を実現する役割を担います。
(3) 組織フェーズ別の体制構築（スタートアップ→スケール→成熟期）
企業の成長フェーズに応じて、オペレーション体制を段階的に構築します:
スタートアップ期（従業員0-30人）:
- 各メンバーが複数業務を兼務
- 営業支援が重要になる段階でSalesOpsを最初に導入
スケール期（従業員30-100人）:
- BizOps部門の設立
- SalesOps・MarketingOps・CS Opsの専任化
- データ基盤の整備
成熟期（従業員100人以上）:
- 各Ops部門の拡大
- RevOps（収益オペレーション）への統合
- 高度なデータ分析・自動化の推進
一般的には、従業員20-30人規模でSalesOps、50-100人規模でBizOps部門設立が目安とされます（参考: note - BizOps構築屋）。
(4) BizOps人材に必要なスキル（データ分析・プロセス設計・業務理解）
BizOps人材には、以下のスキルが求められます:
必要なスキル:
- データ分析力: Excel・SQL・BIツール（Tableau・Looker等）を使ったデータ分析
- プロセス設計力: 業務フローの可視化・改善提案
- ビジネス理解: 営業・マーケ・CSの業務知識
- ツール活用力: CRM（Salesforce等）・MA（HubSpot・Marketo等）・自動化ツール
- コミュニケーション力: 経営層と現場の調整・合意形成
採用・育成のポイント:
- 営業・マーケ・CS経験者をBizOpsにキャリアチェンジ
- データアナリストに業務知識を習得させる
- 外部のBizOpsコンサルタントを活用
(5) RevOps（Revenue Operations）との違いと使い分け
RevOps（Revenue Operations）は、BizOpsの一種で、収益に直結する営業・マーケ・CSの統合管理に特化しています:
BizOps vs RevOps:
| 項目 | BizOps | RevOps |
|---|---|---|
| 対象範囲 | 全社の業務オペレーション | 営業・マーケ・CS |
| 主な目的 | 経営戦略の現場実行 | 収益最大化 |
| KPI | 業務効率・コスト削減 | MRR・パイプライン・チャーン率 |
| 導入タイミング | スケール期以降 | SaaS企業で早期導入 |
使い分け:
- B2B SaaS企業で収益成長を最優先する場合はRevOps
- 全社の業務効率化・コスト削減を重視する場合はBizOps
両者を組み合わせる企業も増えています（参考: 人事の窓口）。
まとめ：効果的なオペレーション管理のポイント
ビジネスオペレーションを整備することで、属人化・ブラックボックス化を解消し、スケーラブルな事業成長を実現できます。
効果的なオペレーション管理のポイント:
- 段階的な体制構築: 従業員20-30人でSalesOps、50-100人でBizOps部門設立が目安
- データドリブンな改善: PDCA・Lean・Six Sigmaなどの手法を活用
- 部門横断的な連携: BizOpsが経営戦略と現場の橋渡し役を担う
- 自動化の推進: 反復作業を自動化し、高付加価値業務に集中
- 継続的な改善文化: 一度の改善で終わらず、継続的にプロセスを見直す
次のアクション:
- 自社の業務プロセスを洗い出し、属人化・非効率な工程を特定する
- 優先度の高い業務から可視化・標準化を開始する
- 必要に応じてSalesOps・BizOps人材の採用・育成を検討する
- 自動化ツールのROIを評価し、導入を検討する
効果的なオペレーション管理で、持続的な事業成長と組織のスケーラビリティを実現しましょう。
※この記事は2024年時点の情報です。オペレーション改善手法やツールの情報は更新される可能性があります。自社の状況に合わせて柔軟に調整してください。