電話対応とCRMの連携、こんな課題はありませんか？
BtoB企業の営業・カスタマーサポート部門では、「電話対応中に顧客情報をすぐに確認できない」「通話内容の記録が属人化している」「CRMへの入力作業が手間で漏れが発生する」といった課題がよく聞かれます。
これらの課題を解決する手段として注目されているのが、CTI（Computer Telephony Integration）によるBIZTELとSalesforceの連携です。この記事では、CTI連携の基礎知識から、BIZTELとSalesforceを連携する具体的な手順、導入費用の目安、注意点まで実務担当者向けに解説します。
この記事のポイント:
- CTI連携により、着信時に顧客情報を自動表示し、対応品質と効率を向上できる
- BIZTELはクラウドベースのため、在宅勤務環境でも利用可能
- 導入にはSalesforceのEnterprise Edition以上とBIZTELのCRM連携オプションが必要
- BIZTELコールセンターの料金は1席15,000円〜、10席で月額約9万円が目安
- 導入前にSalesforceのエディションとネットワーク環境の確認が必須
1. 電話対応とCRM連携がBtoB企業に求められる理由
BtoB企業において、電話はいまだに重要な顧客接点の一つです。特に、インサイドセールスやカスタマーサポート部門では、日常的に多くの電話対応が発生します。
しかし、電話対応とCRM（顧客管理システム）が連携していない場合、以下のような非効率が生じることが一般的です。
よくある課題:
- 着信時に顧客情報を検索する時間がかかり、対応が遅れる
- 通話内容の記録が担当者任せで、引き継ぎに支障が出る
- CRMへの入力作業が後回しになり、データの鮮度や正確性が低下する
- 通話履歴と商談履歴が紐づかず、顧客対応の全体像が見えない
電話システムとCRMを連携することで、これらの課題を解消し、対応品質の向上と業務効率化を同時に実現できる可能性があります。
2. CTI連携の基礎知識と実現できること
(1) CTIとは何か（Computer Telephony Integration）
CTI（Computer Telephony Integration）とは、コンピューターと電話システムを統合する技術のことです。これにより、電話の発着信とCRM・SFAなどの業務システムを連動させることが可能になります。
Salesforceでは「OpenCTI」というオープンフレームワークが提供されており、BIZTELを含む多くのCTIツールと連携できる仕組みが整備されています。
(2) 着信ポップアップ・クリックトゥコールの仕組み
CTI連携で実現できる代表的な機能は以下の通りです。
着信ポップアップ: 電話着信時に、発信者の電話番号をもとにSalesforce上の顧客情報を自動検索し、画面上にポップアップ表示します。オペレーターは電話に出る前に顧客情報を確認できるため、「〇〇様、いつもお世話になっております」といったパーソナライズされた対応が可能になります。
クリックトゥコール: Salesforceの画面上に表示されている電話番号をクリックするだけで発信できる機能です。番号の手入力が不要になるため、誤発信の防止と架電業務の効率化に寄与します。
(3) 通話履歴・録音データの自動連携
CTI連携により、通話履歴（発着信日時、通話時間、担当者など）がSalesforceの活動履歴として自動記録されます。また、通話録音データへのリンクも連携できるため、後から通話内容を確認する際に便利です。
これにより、「いつ、誰が、どのような対応をしたか」が記録として残り、担当者間の引き継ぎやトラブル発生時の対応確認がスムーズになります。
3. BIZTELの主要機能とSalesforce連携の特徴
(1) BIZTELコールセンターの基本機能
BIZTEL（ビズテル）は、株式会社リンクが提供するクラウドPBX/コールセンターシステムです。2006年のサービス開始以来、2,000社以上の導入実績があるとされています（BIZTEL公式サイトより）。
主な機能:
- クラウドPBX（内線・外線・転送・保留などの基本電話機能）
- ACD（Automatic Call Distributor）：着信を適切なオペレーターに自動振り分け
- IVR（Interactive Voice Response）：自動音声応答
- 通話録音・モニタリング
- 稼働状況のリアルタイムモニタリング
- CRM/SFA連携（Salesforce、kintone、Zendesk等）
クラウドベースのサービスのため、物理的な電話設備の設置工事が不要で、インターネット環境があれば在宅勤務でも利用可能という特徴があります。
(2) Salesforce連携で実現できること
BIZTELとSalesforceを連携すると、以下の機能が利用可能になります。
連携機能:
- 着信ポップアップ（顧客情報の自動表示）
- クリックトゥコール（画面からのワンクリック発信）
- 通話履歴のSalesforceへの自動記録
- 通話録音ファイルへのリンク連携
- API連携による高度なカスタマイズ（VIP顧客の自動振り分けなど）
連携にあたっては、BIZTELの「CRM連携オプション」の契約が必要です。また、Salesforce側はEnterprise Edition、Unlimited Edition、またはDeveloper Editionが対応しています。Professional Editionでは一部機能に制限がある点に注意が必要です。
(3) 他のCTIツール（MiiTel・Genesys等）との比較ポイント
CTIツールにはBIZTEL以外にも複数の選択肢があります。代表的なツールとの比較ポイントを整理します。
| 比較項目 | BIZTEL | MiiTel | Genesys Cloud |
|---|---|---|---|
| 特徴 | 国内2,000社以上の導入実績、手厚いサポート | AI音声解析・文字起こし機能が強み | グローバル展開、大規模コールセンター向け |
| 料金目安 | 1席15,000円〜/月 | 1ID5,980円〜/月 | 要問い合わせ |
| 向いている企業 | 中規模〜大規模のコールセンター | 営業電話の可視化・改善を重視する企業 | グローバル展開・大規模運用が必要な企業 |
※料金は2024年時点の目安です。最新情報は各社公式サイトでご確認ください。
ツール選定にあたっては、自社の規模、必要な機能、予算、サポート体制などを総合的に検討することが重要です。
4. 導入手順と費用の目安
(1) 連携の前提条件（Salesforceエディション・BIZTEL契約）
BIZTELとSalesforceを連携するには、以下の前提条件を満たす必要があります。
Salesforce側の要件:
- Enterprise Edition、Unlimited Edition、またはDeveloper Edition
- Professional Editionの場合、OpenCTI機能が利用できないため制限あり
BIZTEL側の要件:
- BIZTELコールセンターの契約
- CRM連携オプションの追加契約
(2) 導入ステップとスケジュール
一般的な導入の流れは以下の通りです。
Step 1: 要件整理・見積もり（1〜2週間）
- 必要な席数、機能、連携範囲の整理
- BIZTEL、Salesforceそれぞれの見積もり取得
Step 2: 契約・アカウント発行（1〜2週間）
- BIZTEL契約手続き
- Salesforceエディションの確認・必要に応じてアップグレード
Step 3: 初期設定・連携設定（2〜4週間）
- BIZTELの初期設定（電話番号、IVR、ACDなど）
- Salesforce連携設定（着信ポップアップ、履歴連携など）
- テスト・動作確認
Step 4: 運用開始・定着化（〜）
- オペレーター向けトレーニング
- 運用ルールの整備
- 効果測定・改善
クラウドサービスのため物理工事は不要ですが、Salesforceとの連携設定やテストに一定の期間を見込む必要があります。
(3) 料金プランと費用試算（10席・30席の例）
BIZTELコールセンターの料金は、席数や利用機能により変動します。以下は公式サイトに掲載されている料金の目安です（2024年時点）。
BIZTEL コールセンター料金目安:
- 1席あたり：15,000円〜/月
- 10席：月額約90,500円
- 30席：月額約241,000円
- 初期費用：規模により20万円〜
Salesforce連携に必要な追加費用:
- CRM連携オプション：要問い合わせ
- Salesforceライセンス費用：エディションにより異なる
※上記は目安です。実際の費用は席数、オプション、通話量などにより変動するため、導入前に必ず公式サイトで最新の見積もりを取得してください。
5. 導入時の注意点とよくある失敗
(1) Salesforceエディション選定の落とし穴
最も多い失敗パターンの一つが、Salesforceのエディション選定ミスです。
注意点:
- Professional Editionでは、OpenCTI機能が標準で利用できない
- Service Cloudライセンスの場合、設定方法が異なる場合がある
- エディションの変更（アップグレード）には追加費用と手続きが必要
導入を検討する段階で、現在利用中のSalesforceエディションと、CTI連携に必要な機能が使えるかを必ず確認しましょう。
(2) 通話品質とネットワーク環境の確保
クラウドPBXの通話品質は、インターネット回線の品質に大きく依存します。
確認すべきポイント:
- インターネット回線の帯域と安定性
- ファイアウォールやセキュリティ設定の確認
- 在宅勤務で利用する場合、各自の回線環境
通話品質に問題が発生すると、顧客対応に支障をきたすため、導入前にネットワーク環境のテストを実施することが推奨されます。
6. まとめ：BIZTEL×Salesforce連携の導入判断チェックリスト
BIZTELとSalesforceのCTI連携は、電話対応の効率化と顧客情報の一元管理を実現する有効な手段です。導入を検討する際は、以下のチェックリストを参考にしてください。
導入判断チェックリスト:
- SalesforceのエディションはEnterprise Edition以上か
- 電話対応の規模（席数）と必要な機能は明確か
- 予算は確保できているか（BIZTEL + Salesforce + オプション）
- インターネット回線は安定しているか
- 導入後の運用体制（管理者、トレーニング）は整っているか
次のアクション:
- BIZTEL公式サイトで最新の料金・機能を確認する
- 現在のSalesforceエディションと対応状況を確認する
- 具体的な見積もりを依頼し、ROIを試算する
- 導入事例を参考に、自社に近い規模・業種の成功パターンを確認する
CTI連携は、導入後の運用定着が成果を左右します。自社の課題と目的を明確にした上で、段階的な導入を検討することをお勧めします。
※この記事は2024年11月時点の情報に基づいています。料金・機能の詳細は各社公式サイトでご確認ください。
よくある質問（FAQ）
Q: BIZTELとSalesforceの連携には何が必要ですか？ A: BIZTELのCRM連携オプション契約と、SalesforceのEnterprise Edition以上が必要です。Professional Editionでは一部機能に制限があります。導入前に現在のSalesforceエディションを確認してください。
Q: 導入費用はどのくらいかかりますか？ A: BIZTELコールセンターは1席15,000円〜/月、10席で月額約9万円が目安です。初期費用は規模により20万円〜。CRM連携オプションやSalesforceライセンス費用は別途必要です。最新の見積もりは公式サイトでご確認ください。
Q: 在宅勤務でもコールセンター機能は使えますか？ A: はい、BIZTELはクラウドベースのサービスのため、インターネット環境があれば場所を問わず利用可能です。ただし、通話品質は回線環境に依存するため、安定した回線の確保が必要です。
Q: 導入までどのくらいの期間がかかりますか？ A: クラウドサービスのため物理工事は不要ですが、要件整理から運用開始まで1〜2ヶ月程度が一般的です。Salesforceとの連携設定やテスト期間も見込んでおく必要があります。