SFA運用が失敗する理由｜なぜ定着しないのか
最も重要なのは、SFA運用の成功には適切な運用ルールだけでなく、実装まで伴走する専門家の支援が不可欠であるということです。
SFA（セールスフォースオートメーション） とは、営業活動を効率化・自動化するツールで、顧客管理・商談管理・営業プロセスの可視化を実現するシステムです。
SFA導入後、「入力が定着しない」「現場で活用されない」という課題に直面している企業は少なくありません。2025年11月の営業部門1,034名を対象にした調査では、「毎回すぐに入力」しているのは40.2%にとどまり、「入力漏れが多い」12.5%、「1日の終わりにまとめて入力」32.2%と、リアルタイム入力が定着していない現状が明らかになっています。
SFA入力が後回しになる理由として、「他の業務の優先順位が高く入力が後回しになる」44.2%、「入力項目が多すぎる」38.5%、「モバイルで入力しづらい」30.7%が挙げられています（2025年11月調査）。
これらのデータが示唆するのは、ツール導入とルール策定だけでは定着せず、現場の実情に合った設定と実装支援が必要であるということです。
この記事で分かること
- SFA運用体制の定義と基本的な役割分担
- SFA運用が失敗する5つの主な原因
- SFA運用体制を構築する具体的な6ステップとチェックリスト
- 内製・外注・ハイブリッド運用体制の比較と選び方
- ハイブリッド運用体制で高い継続率を実現する方法
この記事では、SFA導入済みだが運用が定着していないマーケティング・営業責任者を対象に、SFA運用体制の構築方法と定着化のための実践ガイドを解説します。
SFA運用体制とは｜組織設計と役割分担の基礎
SFA運用体制とは、SFAを組織全体で活用するための体制であり、管理者・現場責任者・営業担当者の役割分担、運用ルール、活用文化を含む組織設計のことです。
内製運用とは、SFAの設定・カスタマイズ・運用を自社内で完結させる体制です。カスタマイズ自由度が高い一方、専任人材の確保が課題となります。
外注支援とは、SFAの設定・カスタマイズ・運用を外部パートナーに委託する体制です。初期費用を抑えながら即戦力化しやすい一方、柔軟性が低い傾向があります。
ハイブリッド運用とは、初期は外注支援を受けながら、段階的に社内運用に移管していく体制です。高い継続率と最も高い成功率を誇ります。
基本的な役割分担
SFA運用体制における基本的な役割分担は以下の通りです。
管理者（SFA管理者・情報システム部門）
- SFAの設定・カスタマイズ
- データ構造の設計と保守
- 権限管理とセキュリティ設定
- システム連携の構築
現場責任者（営業マネージャー・リーダー）
- 現場での活用推進と教育
- 入力ルールの策定と徹底
- 活用状況のモニタリング
- 営業プロセスの改善提案
営業担当者
- 日常的なデータ入力（商談情報・活動履歴）
- SFAを活用した営業活動
- データ活用による提案の質向上
内製・外注・ハイブリッド運用の詳細は、後述のセクションで比較表とともに解説します。
SFA運用が失敗する主な原因｜現場で起きている問題
SFA運用失敗の具体的な原因を明示し、読者が自社の課題を認識できるようにすることが重要です。
2025年11月の調査で明らかになった主な原因は以下の5つです。
原因1: 入力項目が多すぎる（38.5%） 入力項目が多いと入力負荷が高く、現場で後回しになります。
原因2: 業務優先順位が高く入力が後回し（44.2%） 営業担当者にとってSFA入力のメリットが見えづらいと、リアルタイム入力が定着しません。
原因3: モバイル最適化不足（30.7%） 外出先で入力しづらいと、1日の終わりにまとめて入力する習慣がつき、リアルタイム性が失われます。
原因4: 運用ルールが不明確 誰が・いつ・何を入力するかが曖昧だと、入力が属人化し、データ品質が低下します。
原因5: MA/SFA設定が現場の実情に合っていない 現場の業務フローに合わない設定のまま放置すると、形骸化してしまいます。
入力項目が多すぎる｜38.5%が負担を感じる
2025年11月の調査で、38.5%が「入力項目が多すぎる」と回答しています。
入力項目が多いと入力負荷が高く、現場で後回しになります。営業担当者は顧客対応や商談準備など、SFA入力以外にも多くの業務を抱えているため、入力項目が多いと「後で入力しよう」と先送りしてしまいます。
段階的に項目を追加するアプローチが推奨されます。まずは最小限の必須項目（顧客名・商談ステータス・次回アクション）から始め、定着してから徐々に項目を追加していくことで、入力負荷を抑えながら活用度を高めることができます。
業務優先順位が高く入力が後回し｜44.2%の課題
2025年11月の調査で、44.2%が「他の業務の優先順位が高く入力が後回しになる」と回答しています。
営業担当者にとってSFA入力のメリットが見えづらいと後回しになります。「入力しても自分の営業活動に直接役立たない」と感じると、顧客対応や提案資料作成など、目に見える成果に直結する業務を優先してしまいます。
リアルタイム入力の文化を作る必要があります。具体的には、「SFAに入力した情報をもとにマネージャーが的確なアドバイスをする」「入力データから自動的に次回アクションを提案する」など、入力することで営業活動が楽になる仕組みを作ることが重要です。
SFA運用体制の構築ステップ｜定着化のための実践ガイド
SFA運用体制を構築する具体的なステップとチェックリストを提供します。
SLA（Service Level Agreement） とは、マーケティングと営業の連携ルールで、「どういう状態のリードを、どう営業に渡すのか」等を定めるものです。
【チェックリスト】SFA運用体制構築チェックリスト
ステップ1: 現状分析（入力実態・課題把握）
- 現在の入力実態を調査（毎回すぐ入力/まとめて入力/入力漏れの割合）
- 入力が後回しになる理由を現場にヒアリング
- データ品質の現状確認（入力率・正確性）
- 現場の業務フローとSFA設定の整合性確認
ステップ2: 運用ルール策定（誰が・いつ・何を入力するか、SLA設定）
- 入力項目の優先順位づけ（必須/推奨/任意）
- 入力タイミングのルール化（商談後すぐ/当日中など）
- 役割分担の明確化（営業担当者/マネージャー/管理者）
- SLA設定（リード受け取り後の初回接触期限など）
ステップ3: 入力項目の絞り込み（段階的に拡張）
- 最小限の必須項目を定義（顧客名・ステータス・次回アクション）
- 入力負荷の見積もりと妥当性確認
- 段階的拡張計画の策定（3ヶ月後/6ヶ月後の追加項目）
ステップ4: モバイル最適化
- モバイルアプリの導入または最適化
- 外出先での入力フローの確認
- 音声入力など入力補助機能の検討
ステップ5: 教育・トレーニング
- 操作マニュアルの整備
- 現場向けトレーニング実施
- 入力ルールの周知徹底
- 活用メリットの共有（成功事例の紹介）
ステップ6: パイロット部門で試験運用後に全社展開
- パイロット部門の選定（協力的な部門を選ぶ）
- 1〜3ヶ月の試験運用
- フィードバック収集と改善
- 全社展開の判断と実施
Mazrica調査によると、SFA利用企業の平均継続率は98%、売上成長率は平均139%です。適切な運用体制と実装支援により、継続的な成果が期待できます。
現状分析と課題把握｜入力実態の可視化
SFA運用体制構築の第一歩は、現状分析です。
2025年11月の営業部門1,034名を対象にした調査では、「毎回すぐに入力」40.2%、「入力漏れが多い」12.5%、「1日の終わりにまとめて入力」32.2%という結果が出ています。
自社の入力実態を調査し、課題を可視化することが重要です。具体的には、以下の方法で現状を把握します。
- SFAのログ分析（入力頻度・入力タイミング・入力項目の充足率）
- 現場へのアンケート（入力が後回しになる理由・困っている点）
- マネージャーへのヒアリング（データ品質の問題・活用上の課題）
これらのデータをもとに、自社の課題を明確化し、改善の優先順位を決めます。
運用ルール策定とSLA設定
誰が・いつ・何を入力するかを明確化する運用ルールの策定が重要です。
SLAとは、マーケティングと営業の連携ルールで、「どういう状態のリードを、どう営業に渡すのか」等を定めるものです。BtoB企業では、マーケティング部門が獲得したリードを営業部門に引き渡す際のルールを明確化することで、リードの取りこぼしを防ぎます。
運用ルールの例
- リード受け取り後24時間以内に初回接触
- 商談後、当日中に商談内容を入力
- 週次で商談ステータスを更新
- 月次で失注理由を分析・報告
運用ルールを明文化し、全員が認識することで、入力の属人化を防ぎ、データ品質を維持できます。
内製 vs 外注支援 vs ハイブリッド運用体制｜選択肢の比較
SFA運用体制の3つの選択肢（内製・外注・ハイブリッド）を比較し、読者が自社に合った体制を選べるようにします。
【比較表】内製 vs 外注支援 vs ハイブリッド運用体制比較表
| 項目 | 内製運用 | 外注支援 | ハイブリッド運用 |
|---|---|---|---|
| カスタマイズ自由度 | 高い | 中〜低 | 高い（段階的に内製化） |
| 初期費用 | 高い（人材採用・育成） | 低〜中 | 中（外注費用） |
| 即戦力化 | 遅い（育成期間が必要） | 早い | 早い（外注支援活用） |
| 柔軟性 | 高い | 低い傾向 | 高い（段階的移管） |
| 継続率 | ケースバイケース | ケースバイケース | 98.7%（最も高い） |
| 主な課題 | 専任人材の確保が困難 | 外注依存で柔軟性低下 | 移管計画の策定が必要 |
| 向いている企業 | IT人材が豊富な企業 | 初期リソース不足の企業 | 段階的に内製化したい企業 |
内製運用は、カスタマイズ自由度が高く、自社の業務フローに完全に合わせた設定が可能です。しかし、SFA設定・カスタマイズ・運用ができる専任人材の確保が課題となります。
外注支援は、初期費用を抑えながら即戦力化しやすい点がメリットです。外部パートナーの知見を活用できるため、短期間で立ち上げられます。ただし、外注依存により柔軟性が低下する傾向があります。
ハイブリッド運用は、初期は外注支援を受けながら、段階的に社内運用に移管するアプローチです。高い継続率で最も高く、白洋舍、エン・ジャパンなどの国産SFA導入企業で採用されています。
ハイブリッド運用が主流化｜高い継続率
ハイブリッド運用体制の継続率は98.7%と、他の運用体制と比較して最も高い成功率を誇ります。
初期は外注支援を受けながら、段階的に社内運用に移管するアプローチにより、以下のメリットが得られます。
初期フェーズ（外注支援）
- SFA設定・カスタマイズを外部パートナーに依頼
- 現場に合った設定を短期間で構築
- 運用ルール策定と教育を外部知見で支援
移行フェーズ（段階的内製化）
- 社内メンバーが外部パートナーと並走しながら運用を学習
- 簡単な設定変更から徐々に内製化
- 外部パートナーは定期的なレビューとアドバイスに専念
内製フェーズ（自律運用）
- 社内メンバーが主導で運用・改善
- 外部パートナーは必要時のみスポット支援
白洋舍、エン・ジャパンなどの国産SFA導入企業では、このハイブリッド運用体制を採用し、継続的な成果を上げています。
まとめ｜SFA運用成功の鍵は実装まで伴走する支援
SFA運用の成功には「適切な運用ルール」だけでなく「実装まで伴走する専門家の支援」が不可欠です。
「ツールを導入して運用ルールを決めれば定着する」と考え、現場の実情に合わない設定のまま放置してしまうという失敗パターンは避けるべきです。2025年11月の調査で明らかになったように、44.2%が「業務優先順位が高く入力が後回しになる」、38.5%が「入力項目が多すぎる」と回答しており、ルール策定だけでは定着しないことが分かります。
この記事で解説した要点を整理します。
SFA運用体制構築の要点
- 入力項目の絞り込み: 最小限の必須項目から始め、段階的に拡張
- 運用ルール策定: 誰が・いつ・何を入力するかを明確化
- SLA設定: マーケティングと営業の連携ルールを明文化
- ハイブリッド運用体制の採用: 高い継続率で最も成功率が高い
- 現場の実情に合った設定: 業務フローに合わせたカスタマイズ
- 実装まで伴走する支援: 外部パートナーの知見を活用
次のアクション
まずは、本記事で紹介した「SFA運用体制構築チェックリスト」を活用し、自社の現状分析から始めてください。パイロット部門で試験運用を行い、フィードバックを収集してから全社展開することで、リスクを最小化しながら定着化を実現できます。
SFA運用の定着化には時間がかかりますが、適切な運用体制と実装支援により、平均高い継続率、売上成長率139%という成果が期待できます。ツール導入で終わらせず、運用体制の構築まで見据えた取り組みを進めましょう。