マルチチャネル営業で「チャネル間連携がバラバラ」で成果が出ない企業が多い理由
結論から言えば、マルチチャネル営業の成功は、チャネルを増やすだけでなく、MA/SFA連携設定で各チャネルのデータ統合を実装し、パッケージツールの限界を見極めてフルスクラッチ開発を組み合わせることで実現します。
BtoBマーケティング担当者の約50%が平均3〜4チャネルを使用しており、見込み客リーチが50%増加する効果が報告されています（2024年）。また、マルチチャネル受注管理市場は2025年42.6億米ドル、2030年68.2億米ドル（年平均成長率CAGR 9.87%）に達すると予測されており、グローバル市場では急成長が続いています。
しかし、チャネルを増やせば自動的に成果が出るわけではありません。多くの企業が陥る失敗パターンは、各チャネル（電話・メール・フォーム・SNS等）を個別に増やすだけで、MA/SFA連携設定やデータ統合設計を後回しにし、結果的にチャネル間の連携がバラバラで成果が出ない状態に陥ることです。チャネル間の情報共有が不足すると、顧客体験が分断され、せっかくの投資が無駄になってしまいます。
この記事で分かること
- マルチチャネル営業の定義と主要チャネル（電話・メール・フォーム・SNS・訪問）
- マルチチャネルとオムニチャネルの違い
- マルチチャネル営業のメリット・デメリットと成功事例
- チャネル別アプローチの使い分け方と設計シート
- MA/SFA連携設定とカスタム開発による実装手法
マルチチャネル営業とは｜定義と主要チャネル（電話・メール・フォーム・SNS・訪問）
マルチチャネル営業とは、電話、メール、フォーム、SNS、訪問などの複数のチャネルを活用してBtoB顧客との接点を増やし、営業効率を向上させる手法です。BtoBマーケティング担当者の約50%が平均3〜4チャネルを使用しており、見込み客リーチが50%増加する効果が報告されています（2024年）。
主要チャネルには以下の5つがあります。
- 電話：即時対応が可能で、クロージングに強みを持ちます。訪問代替としても活用できます。
- メール：ナーチャリング（見込み顧客の育成）に最適で、パーソナライズ配信でリード育成を効率化します。
- フォーム：Webサイト上の問い合わせ窓口として機能します。Sansan（2025年5月期）はマルチチャネルフォーム導入で営業人員育成加速、ストック売上成長を実現しました。
- SNS（X, LinkedIn, LINE）：認知拡大とエンゲージメント向上に効果的です。マーケティング担当者の55%がWeb/SNSを成長貢献度トップと評価しています（2024年）。
- 訪問（対面）：信頼構築に不可欠で、高額商材や初回商談に有効です。
これらのチャネルは、リードの検討度、商材の特性、企業規模に応じて最適な組み合わせを選択することが重要です。業界平均値として参考にしてください。
マルチチャネルとオムニチャネルの違い
マルチチャネルとオムニチャネルは混同されがちですが、明確な違いがあります。
マルチチャネル営業は、各チャネルが独立して運用されます。チャネル別最適化が可能ですが、データ共有がなく顧客体験が分断されやすいという特徴があります。
一方、オムニチャネルは、全チャネルを統合し、一貫したメッセージ・データフローで顧客の経路意識をなくす戦略です。マルチチャネルが「チャネルの数」を重視するのに対し、オムニチャネルは「つながりと体験の質」を重視します。オムニチャネル実現の基盤となるのがCRM統合（顧客関係管理システムで各チャネルの顧客データを一元管理し、リード情報を共有する仕組み）です。
オムニチャネル関連市場規模（NRI調査、B2C中心）は2020年56.7兆円から2026年予測80.9兆円へ拡大しており、B2C寄りのデータですがBtoB参考値としても注目されています。マルチチャネルからオムニチャネル移行でリード変換率が向上する見込みがあり、CRM統合による一元管理が鍵となります。
マルチチャネル営業のメリット・デメリット
マルチチャネル営業には、顧客接点増加による見込み客リーチ50%増加効果（BtoBマーケティング担当者の約50%が平均3〜4チャネル使用、2024年）、販売機会拡大、顧客体験向上といったメリットがあります。
具体的な成功事例として、ユアマイスター株式会社がSNSとSEOを組み合わせたマルチチャネル展開により、サイト流入数が2倍、コンバージョン数が6倍に増加した事例があります。また、JR東日本のモバイルSuicaサポートセンターでは、Webフォーム、AIチャットボット、有人チャット導入により、ノンボイスチャネル（電話以外のコミュニケーションチャネル。Webフォーム、AIチャットボット、有人チャット、メールなどを指す）利用率が80%に達しました。
ただし、これらの事例は特定企業の成功であり、業種・規模・運用体制により再現性は異なることに注意が必要です。成果の目安として参考にしてください。
一方、デメリットとしては、運用コスト増、チャネル間の整合性確保の難しさ、在庫・出荷管理の複雑化が挙げられます。特に、チャネルを増やせば自動的に成果が出るという考えは誤解です。チャネル間の情報共有が不足すると、顧客体験が分断され、せっかくの投資が成果につながりません。
主要チャネルの特徴と使い分け方
電話・メール・フォーム・SNS・訪問の5つのチャネルには、それぞれ特徴とアプローチタイミングがあります。以下のチャネル別アプローチ設計シートを活用して、自社に最適な組み合わせを設計してください。
【管理シート】チャネル別アプローチ設計シート
チャネル,特徴,アプローチタイミング,期待効果
電話,即時対応・クロージングに強み,商談化直前・フォローアップ時,成約率向上・訪問代替
メール,ナーチャリング・パーソナライズ配信,リード育成期・定期接触,リード育成・関係維持
フォーム,Webサイト問い合わせ窓口,24時間受付・初回接触,リード獲得・問い合わせ増加
SNS（X/LinkedIn/LINE）,認知拡大・エンゲージメント向上,認知拡大期・コミュニティ形成,ブランド認知・エンゲージメント向上
訪問（対面）,信頼構築・高額商材に有効,初回商談・重要クロージング時,信頼構築・成約率向上
計算列の定義:
- このシートは参考値として提供しています。自社の業種・規模・リードの検討度に応じて最適なチャネルを選択してください。
マーケティング担当者の55%がWeb/SNSを成長貢献度トップと評価しており（2024年）、デジタルチャネルの優先度が高い傾向があります。Sansanのマルチチャネルフォーム導入事例では、営業人員育成加速、ストック売上成長が実現しました。
チャネル選択の参考基準として、リードの検討度が高い場合は電話・訪問を、育成期にはメール・SNSを活用することが一般的です。BtoB企業では平均3-4チャネルの組み合わせが標準的とされています。
MA/SFA連携設定とカスタム開発でマルチチャネル営業を実装する方法
マルチチャネル営業を成功させるには、チャネルを増やすだけでなく、MA/SFA連携設定で各チャネルのデータ統合を実装することが重要です。経営トップの方針明示、営業プロセスの標準化、チャネル間の情報システム統合が必須となります。
以下のマルチチャネル営業実装チェックリストを活用して、実装を進めてください。
【チェックリスト】マルチチャネル営業実装チェックリスト
戦略軸
- マルチチャネル営業戦略の策定が完了している
- チャネル選定（平均3-4チャネル）が完了している
- ペルソナ設計が完了している
- カスタマージャーニー設計が完了している
- 経営トップの方針明示が得られている
設定軸
- MA/SFA連携設定が完了している
- リードスコアリングルールが設定されている
- 各チャネルのデータ統合（CRM統合）が完了している
- 自動配信フロー（メール・SNS等）が構築されている
- チャネル間の情報システム統合が完了している
- 営業プロセスの標準化が完了している
- 顧客データの一元管理体制が構築されている
運用軸
- 運用体制（担当者・役割分担）が構築されている
- KPI設定（リーチ・商談化率等）が完了している
- 定期的なPDCAサイクルが回っている
- チャネル別の成果測定が実施されている
- チーム間の情報共有体制が整っている
- 顧客フィードバック収集の仕組みがある
CRM統合による一元管理でリード変換率向上の見込みがあります。実装検討時の判断材料としてご活用ください。
MA/SFA連携設定のポイント
MA/SFA連携設定は、以下の3ステップで進めることが推奨されます。
- 各チャネルのデータ項目標準化：電話・メール・フォーム・SNS・訪問で取得するリード情報（企業名、担当者名、役職、課題等）を統一し、CRMで一元管理できる形式に整える
- リードスコアリングルール設定：各チャネルでの行動（メール開封、フォーム送信、SNSエンゲージメント等）にスコアを付与し、商談化優先度を自動判定する
- 営業への自動引き渡しフロー構築：一定スコアに達したリードを営業に自動通知し、タイムリーなフォローアップを実現する
CRM統合による一元管理でリード変換率向上の見込みがあり、連携設定の目安として参考にしてください。
カスタム開発を選ぶべきケース
パッケージMAツール・SFAツールには限界があり、以下のようなケースではカスタム開発を検討する価値があります。
- 業界特化機能が必要：自社の業種特有のワークフロー（例: 製造業の見積もり承認プロセス、BtoB SaaSの無料トライアル管理等）に対応したい
- 複雑なワークフローに対応したい：既存パッケージでは実現できない高度な自動化や条件分岐を実装したい
- 既存MA/SFAツールとの深い統合が必要：既存システムとのデータ連携を、パッケージのAPIでは不十分なレベルで実現したい
- 長期ROIが見込める：初期投資は大きいが、長期的に運用コスト削減や競争優位性構築が期待できる
パッケージツールとカスタム開発のコスト・ROI比較の視点を持ち、選択の判断材料としてご活用ください。
まとめ：マルチチャネル営業の成功は実装まで含めた設計で決まる
マルチチャネル受注管理市場は2025年42.6億米ドル、2030年68.2億米ドル（年平均成長率CAGR 9.87%）と急成長が予測されていますが、チャネルを増やすだけでは成果が出ません。
改めて強調すると、マルチチャネル営業の成功は、チャネルを増やすだけでなく、MA/SFA連携設定で各チャネルのデータ統合を実装し、パッケージツールの限界を見極めてフルスクラッチ開発を組み合わせることで実現します。
次のアクションとして、以下のステップを推奨します。
- 自社の営業プロセスを整理：現状のチャネルとデータフロー（リード獲得から商談化までの流れ）を可視化する
- チャネル選定：BtoBマーケティング担当者の約50%が平均3〜4チャネルを使用している実績を参考に、自社に最適なチャネルを選ぶ
- マルチチャネル営業実装チェックリストで設定を進める：戦略軸・設定軸・運用軸の各項目を順次完了させる
- MA/SFA連携設定まで一気通貫で対応できるパートナーを選ぶ：設定だけでなく、実装まで含めた支援が可能なパートナーを検討する
モバイルコマースがオンライン販売で一定の割合を占めるようになり、スマートフォン対応が前提条件となっています。マルチチャネル営業の成功のための方針として、実装まで含めた設計を進めていきましょう。