ECサイトの売上を伸ばしたいけれど、顧客管理がうまくできていない…
EC事業者やEC運営担当者の多くが、「新規顧客獲得に注力しているが、リピート率が低い」「顧客情報が散在していて管理できていない」という課題を抱えています。
新規顧客獲得には広告費がかかりますが、既存顧客のリピート購入は低コストで売上を伸ばせる重要な施策です。しかし、効果的な顧客管理ができていないと、せっかく獲得した顧客が一度きりの購入で離脱してしまいます。
この記事では、ECサイト向けCRMの基本から、主要機能、ツールの選び方、導入メリット、コスト・注意点まで、ECサイトの顧客管理で売上を伸ばす方法を解説します。
この記事のポイント:
- EC CRMは顧客情報を一元管理し、セグメント分析、マルチチャネル配信、会員ランク管理、効果測定などを提供
- 既存顧客のリピート率向上とファン化が不可欠で、パーソナライズドコミュニケーションでLTVを最大化
- 2024年に87のCRMサービスが確認され、市場が拡大・多様化
- 業務効率化、データに基づくマーケティング施策、「なんとなく」からの脱却が主なメリット
- ツール導入だけでは効果が出ず、データに基づく施策実行とノウハウ習得が必須
1. ECサイトにCRMが必要な理由
まず、なぜECサイトにCRMが必要なのかを理解しましょう。
(1) EC CRM（eコマース顧客管理）とは何か
EC CRM（eコマース顧客管理）とは、ECサイトにおける顧客情報を管理し、関係性を強化するシステムです。
EC CRMの役割:
- 顧客情報の一元管理: 年齢、住所、購入履歴、決済情報などを統合管理
- 顧客の見える化: 瞬時に情報を取り出せるようにし、顧客の状態を可視化
- 関係性の強化: 顧客一人ひとりに最適化されたコミュニケーションで、リピート率向上とファン化を実現
一般的なCRMとの違い:
- EC特化の機能: 購買履歴分析、カート放棄対策、会員ランク管理など、EC特有の施策に対応
- ECプラットフォーム連携: Shopify、EC-CUBE、BASE、楽天市場などとのシームレスな連携
- リピート購入重視: 新規顧客獲得よりも既存顧客のLTV（顧客生涯価値）最大化に注力
(2) 既存顧客のリピート率向上とファン化の重要性
ECサイトの売上を伸ばすには、新規顧客獲得だけでなく、既存顧客のリピート率向上とファン化が不可欠です。
新規顧客獲得 vs リピート購入のコスト比較:
- 新規顧客獲得コスト: 広告費、SEO対策費など高額
- リピート購入促進コスト: メール配信、クーポン発行など低コスト
- 一般的に、既存顧客への販促は新規顧客の1/5のコストで済むと言われている
リピート率向上の重要性:
- 一度購入した顧客が再度購入する割合を高めることで、安定的な売上を確保
- ファン化（ロイヤルカスタマー化）により、口コミやSNSでの自発的な拡散も期待
顧客一人ひとりのニーズに合わせたパーソナライズドコミュニケーション:
- 一斉配信メールではなく、顧客の購買履歴や行動履歴に基づいた最適なメッセージを送信
- 例: 「化粧品Aを購入した顧客には、同じシリーズのBを紹介」「カート放棄した顧客にリマインドメール」
パーソナライズドコミュニケーションが2024年のEC業界で重視される傾向にあります。
(3) 2024年のEC市場動向（売上の21.2%）
2024年、世界のEコマース売上が小売売上高の21.2%を占める見込みです。
EC市場の拡大:
- オンライン購入が一般化し、ECサイトの競争が激化
- 新規顧客獲得コストが年々上昇
- 既存顧客のリピート率向上が、競争力の源泉に
2024年のEC業界CRMカオスマップ:
- 87のCRMサービスが確認され、市場の拡大と多様化が顕著
- EC特化のCRMツールが増加し、選択肢が豊富に
コンポーザブルコマース統合:
- 必要な機能を組み合わせて最適なECシステムを構築するアプローチが普及
- CRMから支払い・配送プロバイダーまで最適なシステムを選択可能に
このような市場動向の中、CRMを活用した既存顧客のリピート率向上が、ECサイトの成長戦略として重要性を増しています。
2. EC CRMの主要機能と活用シーン
EC CRMの主要機能と、具体的な活用シーンを見ていきましょう。
(1) 顧客データ管理と一元化
EC CRMの基本機能は、顧客情報の一元管理です。
管理できる情報:
- 基本情報: 氏名、年齢、性別、住所、電話番号、メールアドレス
- 購買情報: 購入履歴、購入金額、購入頻度、最終購買日
- 決済情報: 決済方法、クレジットカード情報（セキュアに管理）
- 行動情報: サイト訪問履歴、閲覧ページ、カート放棄履歴
- コミュニケーション履歴: メール開封・クリック、問い合わせ履歴
一元管理のメリット:
- 散在していた情報（Excel、メモ、各種ツール）を統合し、業務効率化
- 瞬時に顧客情報を取り出せるようにし、対応スピード向上
- 部門間（マーケティング、営業、カスタマーサポート）での情報共有
(2) セグメント分析と顧客抽出（RFM分析・LTV分析・ファネル分析）
セグメント分析は、顧客を属性や行動履歴に基づいて分類し、各セグメントに最適化されたメッセージを送信する手法です。
主な分析手法:
RFM分析:
- Recency（最終購買日）: 最近購入した顧客ほど、リピート購入の可能性が高い
- Frequency（購買頻度）: 頻繁に購入する顧客ほど、ロイヤルティが高い
- Monetary（購買金額）: 高額購入者ほど、LTVが高い
- 例: 「最近購入していない優良顧客（R低・F高・M高）」を抽出し、リテンション施策を実施
LTV分析:
- 顧客が生涯を通じて企業にもたらす利益の総額を分析
- LTVの高い顧客セグメントを特定し、重点的にアプローチ
ファネル分析:
- 顧客の購買プロセスを段階的に分析し、離脱ポイントを特定
- 例: 「カート追加 → カート放棄」の離脱率が高い場合、カート放棄対策を強化
活用シーン:
- 「購入頻度が高く、LTVも高い顧客」にVIP向け限定商品を案内
- 「最近購入していないが、過去には頻繁に購入していた顧客」に復帰促進クーポンを配信
(3) マルチチャネル配信（メール・LINE・SMS・Webポップアップ）
マルチチャネル配信は、複数のチャネルでメッセージを配信し、顧客との接点を最大化する機能です。
主な配信チャネル:
- メール: 最も一般的な配信手段。長文コンテンツ、詳細な商品紹介に適する
- LINE: 開封率が高い（メールの3〜5倍）。タイムリーな情報配信に適する
- SMS: 確実に届く（開封率95%以上）。重要な通知（発送完了、クーポン期限など）に適する
- Webポップアップ: サイト訪問時にリアルタイムで表示。クーポン配布、新商品案内に適する
配信の最適化:
- 顧客の好みに応じてチャネルを使い分け（LINEを好む顧客にはLINEで配信）
- タイミングを最適化（過去のデータから開封率の高い時間帯を特定）
活用シーン:
- 「カート放棄した顧客」にメールでリマインド → 未開封の場合、3日後にLINEで再通知
- 「誕生日の顧客」にSMSでバースデークーポンを配信
(4) 会員ランク管理と差別化施策
会員ランク管理は、購入履歴に基づいて顧客をランク付けし、ランク別に施策を実施する管理手法です。
会員ランクの設定例:
- ブロンズ: 累計購入金額1万円未満
- シルバー: 累計購入金額1〜5万円
- ゴールド: 累計購入金額5〜10万円
- プラチナ: 累計購入金額10万円以上
ランク別の差別化施策:
- ブロンズ: 定期的な商品紹介メール
- シルバー: 会員限定セール案内
- ゴールド: 送料無料、ポイント2倍
- プラチナ: VIP限定商品、専任サポート
活用シーン:
- 上位ランクの顧客には特別感を与え、ロイヤルティ向上
- 下位ランクの顧客には、ランクアップの incentive を提示し、購買意欲を高める
(5) 効果測定（開封率・クリック率・クーポン利用率）
CRMツールは、施策の効果を細かく測定できます。
測定できる指標:
- メール開封率: メールが開封された割合（EC業界平均: 15〜25%）
- クリック率: メール内のリンクがクリックされた割合（EC業界平均: 2〜5%）
- コンバージョン率: クリック後に購入に至った割合
- クーポン利用率: 配布したクーポンが利用された割合
- 売上の動き: 施策実施前後の売上変化
効果測定の活用:
- データに基づく意思決定で「なんとなく」から脱却
- 効果の高い施策を特定し、予算を集中
- A/Bテスト（件名、配信時間、クーポン額などを比較）で最適化
活用シーン:
- 「メールAの開封率が低い」→ 件名を変更してA/Bテスト
- 「クーポンBの利用率が高い」→ 次回も同じ設定で配信
3. EC向けCRMツールの選び方と比較ポイント
EC向けCRMツールの選び方と、主要ツールの比較ポイントを解説します。
(1) 2024年CRMサービスカオスマップ（87サービス）
2024年のEC業界CRMサービスカオスマップで87サービスが確認されており、市場の拡大と多様化が顕著です。
市場の特徴:
- EC特化のCRMツールが増加
- 機能の多様化（基本的な顧客管理から、AI活用の高度な分析まで）
- 価格帯も幅広い（無料プランから、月額数十万円まで）
選択肢が多いメリット・デメリット:
- メリット: 自社の要件に最適なツールを選べる
- デメリット: 比較検討に時間がかかる、選定ミスのリスク
(2) 主要ツールの比較（うちでのこづち・カスタマーリングス・ecbeing等）
実績豊富な主要ツールを公平に比較します。
うちでのこづち:
- 導入実績: 800社以上（業界トップクラス）
- 特徴: EC・通販特化、シナリオ配信、セグメント分析が強み
- 適した企業: 中堅〜大手EC事業者、通販企業
カスタマーリングス:
- 導入実績: 700社以上
- 特徴: データ分析が強み、マーケティングオートメーション機能も充実
- 適した企業: データドリブンな施策を重視する企業
ecbeing:
- 導入実績: EC業界実績No.1
- 特徴: ECプラットフォームとCRMが一体化、リピーター獲得施策に強み
- 適した企業: 大規模ECサイト、総合的なECシステムを求める企業
その他の主要ツール:
- Salesforce Marketing Cloud（グローバル展開、高機能）
- HubSpot（中小企業向け、無料プランあり）
- Zoho CRM（コストパフォーマンス重視）
※上記は例示であり、自社の規模・予算・要件に応じて比較検討が推奨されます。
(3) ECプラットフォーム（Shopify・EC-CUBE）との連携性
CRMツール選定時は、自社が使用しているECプラットフォームとの連携性が重要です。
主なECプラットフォーム:
- Shopify: 世界最大級のECプラットフォーム、豊富なアプリ連携
- EC-CUBE: 国産オープンソース、カスタマイズ性が高い
- BASE: 小規模EC向け、初期費用0円
- 楽天市場・Yahoo!ショッピング: モール型EC
連携性の確認ポイント:
- APIまたは標準連携機能があるか
- データ同期の頻度（リアルタイム、1日1回など）
- 連携にかかる追加コスト
活用シーン:
- Shopify + HubSpot: 中小企業向け、低コストで導入可能
- EC-CUBE + うちでのこづち: 中堅企業向け、EC特化の高度な施策が可能
(4) B2B ECとB2C ECの違い
B2B ECとB2C ECでは、CRMに求められる機能が異なります。
B2C EC（消費者向け）:
- 顧客数: 多い（数千〜数万人）
- 購買サイクル: 短い（衝動買いあり）
- 重視する機能: セグメント配信、リピート購入促進、会員ランク管理
- 施策例: クーポン配信、ポイントキャンペーン、新商品紹介
B2B EC（企業向け）:
- 顧客数: 少ない（数十〜数百社）
- 購買サイクル: 長い（稟議・承認プロセスあり）
- 重視する機能: 取引履歴管理、見積管理、複数担当者対応
- 施策例: 定期発注サポート、大口取引割引、専任サポート
自社がB2B ECかB2C ECかによって、CRMツールの選定基準が変わります。
4. CRM導入のメリットと効果測定
CRM導入により得られる具体的なメリットを見ていきましょう。
(1) 顧客情報の一元管理で業務効率化とコスト削減
CRM導入の最も基本的なメリットは、顧客情報の一元管理による業務効率化です。
導入前の課題:
- 顧客情報が散在（Excel、メモ、各種ツール、紙の顧客カードなど）
- 必要な情報を探すのに時間がかかる
- データの重複・不整合が発生
- 部門間での情報共有が困難
導入後の改善:
- 顧客情報が一箇所に集約され、瞬時にアクセス可能
- データ検索・抽出の工数削減（月10〜20時間削減の事例あり）
- データ入力の自動化（フォームからの情報が自動登録）
- 部門間での情報共有がスムーズに
(2) パーソナライズドコミュニケーションでリピート率向上
CRMを活用したパーソナライズドコミュニケーションで、リピート率を向上できます。
一斉配信との違い:
- 一斉配信: すべての顧客に同じメッセージ → 開封率・クリック率が低い
- パーソナライズド配信: 顧客の属性・購買履歴に基づいた最適なメッセージ → 開封率・クリック率が高い
具体的な施策:
- 「商品Aを購入した顧客」に「商品Aと相性の良いBをおすすめ」
- 「最近購入していない優良顧客」に「お久しぶりですクーポン」
- 「誕生日の顧客」に「バースデークーポン」
効果の目安:
- リピート率: 10〜20%向上（導入企業の事例）
- メール開封率: 2〜3倍向上（パーソナライズド vs 一斉配信）
(3) データに基づく意思決定で「なんとなく」から脱却
CRMツールは、データに基づく意思決定を可能にします。
「なんとなく」の意思決定の問題:
- 勘や経験に頼り、効果検証ができない
- 失敗しても原因が特定できない
- 成功パターンを再現できない
データに基づく意思決定:
- 施策ごとの効果を数値で測定（開封率、クリック率、売上など）
- A/Bテストで最適な施策を特定
- 成功パターンを横展開
活用例:
- 「メールAの開封率15%、メールBの開封率25%」→ Bの件名パターンを採用
- 「クーポン10%offは利用率20%、クーポン500円offは利用率30%」→ 500円off を主力施策に
(4) 導入実績（うちでのこづち800社以上・カスタマーリングス700社以上）
主要CRMツールの導入実績を見ると、多くの企業が効果を実感していることがわかります。
うちでのこづち: 800社以上
- EC・通販業界で幅広く利用
- リピート率向上、LTV最大化の実績多数
カスタマーリングス: 700社以上
- データ分析に強みを持ち、マーケティング施策の最適化に貢献
ecbeing: EC業界実績No.1
- 大規模ECサイトでの導入が多い
※導入実績は企業規模・商材・運用体制により結果が異なるため、自社の状況に応じた試算が必要です。
5. 導入時のコスト・準備と注意点
CRM導入時のコスト、準備、注意点について解説します。
(1) 導入・運用コストの目安
CRMツールの導入・運用コストは、ツールの種類や企業規模により大きく変動します。
コストの構成:
- 初期費用: システム設定、データ移行、カスタマイズなど（0円〜数十万円）
- 月額費用: ツール利用料、サポート費用など（数万円〜数十万円）
- 運用コスト: 担当者の人件費、コンテンツ作成費用など
費用対効果の検証が必須:
- CRM導入により増加する売上（リピート率向上、LTV増加）
- CRM導入により削減されるコスト（業務効率化、人件費削減）
- ROI（投資対効果）を試算し、導入判断
コスト削減のポイント:
- 無料プランや低コストプランから開始し、効果を確認してから本格導入
- 過度なカスタマイズを避け、標準機能を活用
- 段階的に機能を拡大（最初はメール配信のみ、次にセグメント分析追加など）
(2) 効果的な活用に必要な顧客データ蓄積期間
CRMツールを効果的に活用するには、一定期間の顧客データ蓄積が必要です。
データ蓄積が必要な理由:
- セグメント分析やRFM分析には、購買履歴のデータが必要
- LTV分析には、長期間の購買データが必要
- A/Bテストには、統計的に意味のあるサンプル数が必要
蓄積期間の目安:
- 最低3ヶ月〜6ヶ月のデータ蓄積が推奨
- 理想的には1年以上のデータがあると、季節変動も含めた分析が可能
導入初期の活用方法:
- まずは基本的な顧客情報の一元管理から開始
- データが蓄積されるまでは、シンプルな施策（一斉配信、クーポン配布など）を実施
- データが蓄積されたら、セグメント配信、RFM分析などの高度な施策に移行
(3) データ分析や施策実行のノウハウ習得
CRMツールを使いこなすには、データ分析や施策実行のノウハウ習得が必要です。
必要なスキル:
- CRMツールの操作方法（設定、セグメント作成、メール配信など）
- データ分析スキル（RFM分析、LTV分析、効果測定など）
- マーケティング知識（顧客セグメンテーション、パーソナライゼーションなど）
- ライティングスキル（メール件名、本文作成）
ノウハウ習得の方法:
- CRMツールベンダーの公式トレーニングを活用
- 公式ドキュメント・ヘルプセンターを熟読
- ユーザーコミュニティに参加し、事例を学ぶ
- 外部セミナー・勉強会に参加
運用体制の構築:
- 専任担当者を配置（中堅企業以上は推奨）
- 小規模企業では兼任でも可能だが、一定の時間確保が必要
- 導入初期はベンダーのサポートを積極的に活用
(4) ツール導入だけでは効果が出ない点
重要な注意点として、ツール導入だけでは効果が出ず、データに基づく施策実行が必須です。
よくある失敗:
- CRMツールを導入しただけで満足し、施策を実行しない
- データ分析をせず、一斉配信メールのみ継続
- 効果測定をしないため、改善サイクルが回らない
成功のポイント:
- CRMツールは「手段」であり、「目的」はリピート率向上・LTV最大化
- データに基づく施策を継続的に実行
- 効果測定 → 改善仮説の立案 → 施策実行 → 効果測定のPDCAサイクルを回す
推奨される運用フロー:
- 顧客データの蓄積・整備
- セグメント分析（RFM分析、LTV分析など）
- セグメント別の施策設計
- 施策実行（メール配信、クーポン配布など）
- 効果測定（開封率、クリック率、売上など）
- 改善仮説の立案（どの施策を強化すべきか）
- 再度施策実行（PDCAサイクル）
6. まとめ：ECサイトのCRM活用成功ポイント
ECサイト向けCRMを効果的に活用するためのポイントをまとめます。
成功のポイント:
- 顧客情報の一元管理: 散在する情報を統合し、業務効率化
- セグメント分析: RFM分析、LTV分析で顧客を深く理解
- パーソナライズド配信: 顧客一人ひとりに最適化されたメッセージで、リピート率向上
- 効果測定と改善: データに基づくPDCAサイクルで、継続的に最適化
- ツール選定: 自社のECプラットフォーム、規模、予算に合ったツールを選ぶ
次のアクション:
- 自社のリピート率、LTVの現状を把握
- 顧客管理の課題を整理（情報の散在、セグメント未実施など）
- 複数のCRMツールを比較（うちでのこづち、カスタマーリングス、ecbeingなど）
- 無料プランまたはトライアルで試す
- 効果を確認してから本格導入を判断
重要な注意点:
- 導入・運用コストがかかり、費用対効果の検証が必要
- 効果的な活用には一定期間の顧客データ蓄積が必要
- データ分析や施策実行のノウハウ習得に時間がかかる
- ツール導入だけでは効果が出ず、データに基づく施策実行が必須
2024年のEC市場では、既存顧客のリピート率向上とファン化が不可欠という認識が広がっています。CRMを活用したパーソナライズドコミュニケーションで、LTV（顧客生涯価値）を最大化し、ECサイトの売上を伸ばしましょう。
CRMツールの機能や料金プランは変更される可能性があるため、最新情報は各ベンダー公式サイトでご確認ください。（この記事は2024年時点の情報です）