CRMを自社で構築したいけれど、どの方法が最適か分からない…
顧客情報を一元管理し、営業・マーケティング活動を効率化したいと考えるB2B企業にとって、CRM（顧客関係管理）システムの構築は重要な課題です。「パッケージ製品を導入すべきか、自社開発すべきか」「費用はどれくらいかかるのか」「どのような手順で進めればいいのか」といった疑問を持つ担当者は少なくありません。
この記事では、CRM構築の3つのアプローチ（フルスクラッチ開発・オープンソース活用・パッケージカスタマイズ）を比較しながら、具体的な構築手順、費用相場、注意点を解説します。
この記事のポイント:
- CRM構築には「フルスクラッチ」「オープンソース活用」「パッケージカスタマイズ」「Excel・無料ソフト」の4つの選択肢がある
- ベンダー依頼の構築費用は約100万円〜が相場（要件定義20-25万円、開発60-70万円、テスト10-20万円）
- 導入は7ステップで進める（目的明確化→課題洗い出し→優先順位決定→情報集約→選定→トライアル→PDCA運用）
- 企業規模・予算・技術力に応じて最適な構築方法は異なる
- セキュリティ対策と現場の協力体制確保が成功の鍵
なぜCRMを自社構築するのか（パッケージ導入との比較）
CRMシステムの導入方法は、大きく「既存パッケージの導入」と「自社構築（カスタム開発）」に分かれます。
パッケージ導入のメリット:
- 導入期間が短い（数週間〜数ヶ月）
- 初期費用を抑えられる
- 運用・保守がベンダー任せにできる
自社構築を選ぶ理由:
- 既存パッケージでは自社の業務フローに合わない
- 独自の機能要件がある（業界特有の顧客管理ルールなど）
- 既存システム（基幹システム、社内ツール）との連携が必須
- 長期的なコスト削減を見込める
自社の業務要件とパッケージの機能ギャップが大きい場合や、将来的な拡張性を重視する場合は、自社構築が選択肢となります。一方で、標準的な顧客管理で十分な場合は、パッケージ導入のほうが効率的です。
CRM構築の3つのアプローチ（スクラッチ・オープンソース・パッケージ）
CRMを構築する方法は、主に以下の4つに分類されます。
(1) フルスクラッチ開発（完全自社開発）
ゼロからシステムを設計・開発する方法です。
特徴:
- 自社の業務要件に完全対応できる
- 独自機能を自由に搭載可能
- 他システムとの連携も自由に設計できる
必要なリソース:
- 高度なプログラミング知識（データベース設計、フロントエンド・バックエンド開発）
- 開発期間：6ヶ月〜1年以上
- 費用：数百万円〜数千万円
向いている企業:
- 社内に開発リソースがある大企業
- 独自の業務フローを持つ企業
- 長期的な運用を見据えている企業
(2) オープンソースCRMの活用
SuiteCRM、vtigerCRMなど、オープンソースで公開されているCRMをベースにカスタマイズする方法です。
特徴:
- ライセンス費用が無料（または低コスト）
- ソースコードを自由に改変可能
- コミュニティのサポートが得られる
必要なリソース:
- PHPやデータベースの知識
- 開発期間：3〜6ヶ月
- 費用：カスタマイズ費用数十万円〜数百万円
向いている企業:
- 技術者がいる中小企業
- コストを抑えつつカスタマイズしたい企業
(3) パッケージCRMのカスタマイズ
Salesforce、HubSpot、Zoho CRMなどのパッケージ製品を導入し、自社向けにカスタマイズする方法です。
特徴:
- 基本機能が揃っているため導入が早い
- ベンダーのサポートを受けられる
- アップデートが自動で適用される
必要なリソース:
- 技術知識は比較的不要（設定ベースでカスタマイズ）
- 導入期間：1〜3ヶ月
- 費用：月額数万円〜数十万円＋カスタマイズ費用
向いている企業:
- 早期に導入したい企業
- 運用負荷を軽減したい企業
- 標準機能＋軽度なカスタマイズで十分な企業
(4) Excel・無料ソフトでの簡易構築
小規模な顧客管理であれば、Excelや無料ソフト（Fullfreeなど）でも構築可能です。
特徴:
- 初期費用がほぼ不要
- 使い慣れたツールで始められる
- 複雑な顧客管理には不向き
向いている企業:
- 顧客数が少ない（数十〜数百件程度）
- 複数人での同時編集が不要
- まずは顧客管理を始めてみたい企業
CRM構築の具体的な手順と進め方
CRM構築は、以下の7ステップで進めることが一般的です。
(1) 導入目的の明確化と現場課題の洗い出し
最初に「なぜCRMを構築するのか」を明確にします。
確認すべき項目:
- 現在の顧客管理の課題は何か
- CRMで解決したい問題は何か
- 導入後のゴール（数値目標）は何か
導入目的が曖昧なまま進めると、機能過多になったり、現場で使われないシステムになるリスクがあります。
(2) 優先順位の決定と導入チーム組成
課題をリストアップしたら、優先順位を決定します。
導入チーム構成の例:
- 営業部門のリーダー（現場ニーズの把握）
- マーケティング部門のリーダー（リード管理の観点）
- 情報システム部門（技術面のサポート）
- 経営層（予算・意思決定）
複数部門からメンバーを集めることで、偏りのないシステム設計が可能になります。
(3) 顧客情報の集約と要件定義
各部門に散在している顧客情報を集約し、CRMに取り込む情報を整理します。
集約する情報の例:
- 企業情報（会社名、業種、従業員数、売上規模）
- 担当者情報（氏名、部署、役職、連絡先）
- 商談履歴（接触日、内容、フェーズ）
- 購買履歴（契約日、金額、製品・サービス）
要件定義では、必要な機能、他システムとの連携、セキュリティ要件などを文書化します。
(4) システム選定・開発とトライアル
要件定義に基づき、構築方法を決定し、開発またはシステム選定を行います。
選定時のチェックポイント:
- 必要な機能が揃っているか
- 予算内に収まるか
- サポート体制は十分か
- トライアル期間で検証できるか
トライアル期間を設けて、実際の業務で使えるかを検証することが重要です。導入後に「思っていたのと違う」となるリスクを軽減できます。
構築コストの相場と費用内訳
CRM構築の費用は、構築方法によって大きく異なります。
(1) 要件定義・設計費用
業務フローの分析、機能要件の定義、システム設計などにかかる費用です。
- 相場：20〜25万円程度
- 期間：2〜4週間
(2) システム開発・実装費用
実際にシステムを構築する費用です。
- 相場：60〜70万円程度（パッケージベース）
- フルスクラッチの場合：数百万円〜
- 期間：1〜3ヶ月（パッケージ）、6ヶ月〜1年（スクラッチ）
(3) テスト・改修費用
動作検証、不具合修正、ユーザーテストなどの費用です。
- 相場：10〜20万円程度
- 期間：2〜4週間
(4) 運用・保守費用
導入後の継続的な費用です。
- 月額保守費用：数万円〜数十万円
- ライセンス費用（パッケージの場合）：ユーザー数に応じて変動
※上記は2024年時点の目安です。詳細な見積もりは各ベンダーにご確認ください。
構築時の注意点とよくある失敗パターン
CRM構築でよくある失敗パターンと、その対策を紹介します。
(1) 導入目的が曖昧なまま進めてしまう
「他社が導入しているから」「なんとなく必要そうだから」という理由で構築を始めると、機能が肥大化したり、結局使われないシステムになることがあります。
対策:
- 導入前に解決したい課題を明文化する
- 数値目標（顧客対応時間の短縮、商談成約率の向上など）を設定する
(2) 現場の協力が得られず形骸化する
営業スタッフがデータを入力しない、使い方が分からないといった理由で、CRMが形骸化するケースは少なくありません。
対策:
- 導入前に現場への説明会を実施し、導入目的とメリットを周知する
- 入力ルールをシンプルにし、負担を軽減する
- 入力データが営業活動に役立つことを実感できる仕組みを作る
(3) セキュリティ対策が不十分
CRMには顧客の個人情報が含まれるため、情報漏洩リスクへの対策は必須です。
対策:
- アクセス権限の設定（部門・役職に応じた閲覧制限）
- 操作ログの記録
- 定期的なセキュリティ監査
- バックアップ体制の構築
まとめ：企業規模・予算別の選定基準
CRM構築の方法は、企業規模・予算・技術力によって最適な選択肢が異なります。
小規模企業（顧客数〜数百件、予算〜50万円）:
- Excel・無料ソフトでの簡易構築
- クラウド型CRMの無料プラン活用
中小企業（顧客数数百〜数千件、予算50〜300万円）:
- パッケージCRMのカスタマイズ
- オープンソースCRMの活用
中堅〜大企業（顧客数数千件以上、予算300万円以上）:
- パッケージCRMの本格導入
- フルスクラッチ開発（独自要件が強い場合）
次のアクション:
- 自社の顧客管理における課題を整理する
- 予算と導入期間の目安を決める
- 複数のCRMツール・ベンダーの情報を収集する
- 可能であればトライアルで実際に試してみる
CRM構築は導入して終わりではなく、継続的なPDCA運用が成果につながります。まずは小さく始めて、運用しながら改善していくアプローチも有効です。