オペレーションとは何か？
業務の標準化や効率化に課題を抱えていませんか？「属人化が進んでスケールできない」「プロセスが可視化されていない」「どこから改善すればいいか分からない」——こうした悩みを抱えるB2B企業の事業部長・オペレーション担当者は少なくありません。
オペレーションは、企業が製品やサービスを生産・販売するために行う日常的な活動やプロセス全般を指します。この記事では、オペレーションの基本概念から、BtoB企業での重要性、改善手法、DX活用まで実務視点で解説します。
この記事のポイント:
- オペレーションは個別の「業務」を統合した一連のプロセス全体を指す
- BtoB企業では業務効率化、スケーラビリティ向上、サービス品質の標準化が重要
- ECRSフレームワーク（削減・統合・入れ替え・簡素化）による体系的な改善が有効
- プロセス可視化とマニュアル化により属人化を解消できる
- 2024年時点で製造業のオペレーションDX成熟度は平均39%、デジタル変革の途上
オペレーションとは何か？
(1) オペレーションの定義と基本概念
オペレーション（Operation）は、企業が製品やサービスを生産・販売するために行う日常的な活動やプロセス全般を指します。
オペレーションの範囲:
- 製造プロセス（生産・品質管理）
- 販売プロセス（営業・受注・請求）
- カスタマーサポート（問い合わせ対応・サポート提供）
- バックオフィス業務（人事・経理・総務）
（出典: Loglass「ビジネスにおける『オペレーション』とは？オペレーションの意味や改善方法を解説」）
オペレーションは、企業の日常的な運営を支える基盤であり、その効率性が事業の成長性と収益性に直結します。
(2) ビジネスにおける「業務」との違い
オペレーションと業務は混同されがちですが、以下のような違いがあります。
業務（Task）:
- 個別のタスク単位
- 例：請求書発行、顧客データ入力、在庫確認
オペレーション（Operation）:
- 複数の業務を統合した一連のプロセス全体
- 例：経理オペレーション（請求書発行→入金確認→帳簿記帳）、営業オペレーション（リード獲得→商談→受注→顧客フォロー）
（出典: カオナビ「オペレーションとは？ ビジネス上の意味や使い方を解説」）
業務は個別のタスクを指すのに対し、オペレーションはそれらを統合したプロセス全体を設計・運用することを意味します。
BtoB企業におけるオペレーションの重要性
BtoB企業では、オペレーションの効率化と標準化が事業の成長を左右します。
(1) 業務効率化とコスト削減
効率的なオペレーションにより、無駄を省き、最小限の人員・時間・コストで必要な業務を遂行できます。
業務効率化のメリット:
- 人件費削減（同じ人数でより多くの業務をこなせる）
- リードタイム短縮（受注から納品までの期間短縮）
- エラー削減（標準化によるミス防止）
（出典: 人事の窓口「オペレーションの最適化と業務効率化に向けた戦略」）
(2) スケーラビリティの向上
標準化されたオペレーションは、事業の拡大を支えます。
スケーラビリティのメリット:
- 人員増加に伴う生産性低下を防ぐ
- 新規拠点・事業部への横展開が容易
- 属人化を解消し、誰でも業務を担当できる
スケーラビリティは、特にSaaS企業やスタートアップにとって重要な要素です。
(3) サービス品質の標準化
マニュアル化により、誰でも均一にタスクを実行できるようにすることで、サービス品質を維持できます。
品質標準化のメリット:
- 顧客体験の一貫性（担当者によるばらつきがない）
- 新人教育の効率化（マニュアルに沿って教育）
- 品質トラブルの削減
（出典: 人事の窓口「オペレーションの最適化と業務効率化に向けた戦略」）
オペレーションの主要構成要素
オペレーションは以下の3つの要素で構成されます。
(1) プロセス設計と可視化
プロセス可視化は、業務の流れを図式化し、ボトルネックを特定する手法です。
プロセス可視化の手法:
- フローチャート: 業務の流れを図形と矢印で表現
- プロセスマッピング: 担当者と時間を軸に業務フローを図式化
- スイムレーン図: 部署・担当者ごとに業務を整理した図
（出典: 人事の窓口「オペレーションの最適化と業務効率化に向けた戦略」）
プロセス可視化により、どこに無駄があるか、どこで時間がかかっているかを明確に把握できます。
(2) マニュアル化と標準化
マニュアル化は、業務手順を文書化し、誰でも同じ品質で作業できるように標準化することです。
マニュアル化の効果:
- 属人化の解消（特定の人しかできない状態を防ぐ）
- 新人教育の効率化（マニュアルに沿って教育）
- 品質の均一化（ミス・ばらつきを削減）
マニュアル作成のポイント:
- 画面キャプチャやスクリーンショットを活用
- 「なぜその手順なのか」の背景も記載
- 定期的に更新（古い情報を残さない）
マニュアル化は一度作成すれば終わりではなく、継続的な見直しと改善のサイクルが必須です。
(3) KPI設定と測定
KPI（重要業績評価指標）を設定し、定期的に測定することで、オペレーションの健全性を評価できます。
オペレーションのKPI例:
- リードタイム（受注から納品までの期間）
- 処理件数（1日あたりの処理件数）
- エラー率（ミス発生率）
- 顧客満足度（NPS、CSAT等）
KPI設定により、改善の効果を定量的に測定できます。
オペレーション改善の具体的手法
オペレーション改善には、体系的なフレームワークと現場の意見反映が重要です。
(1) ECRSフレームワーク（削減・統合・入れ替え・簡素化）
ECRSフレームワークは、業務改善の4視点を提供します。
ECRS（イクルス）の4視点:
E (Eliminate / 削減・廃止):
- その業務は本当に必要か？
- 廃止しても問題ないか？
- 例：不要な承認プロセスの廃止、重複レポートの削減
C (Combine / 統合・結合):
- 複数の業務をまとめられないか？
- 同時に処理できないか？
- 例：複数のツールを統合、関連業務をまとめて処理
R (Rearrange / 入れ替え・順序変更):
- 業務の順序を変えて効率化できないか？
- 並行処理できないか？
- 例：承認プロセスの順序変更、並行作業の導入
S (Simplify / 簡素化):
- より簡単な方法はないか？
- 自動化できないか？
- 例：ツール導入、テンプレート活用、自動化
（出典: 人事の窓口「オペレーションの最適化と業務効率化に向けた戦略」）
ECRSの順番で検討すると、効果的な改善が可能です。まずは「削減」から始め、次に「統合」「入れ替え」「簡素化」の順で進めます。
(2) プロセスマッピングとフローチャート活用
プロセスマッピングは、業務の流れを視覚的に図式化する手法です。
プロセスマッピングの手順:
- 現状プロセスを洗い出す（現場スタッフにヒアリング）
- フローチャートで図式化（担当者、時間、システムを明記）
- ボトルネックを特定（時間がかかる箇所、頻繁にエラーが起きる箇所）
- 改善案を検討（ECRSフレームワークを活用）
- 改善後プロセスを設計し、実行
（出典: 人事の窓口「オペレーションの最適化と業務効率化に向けた戦略」）
プロセスマッピングにより、現場の実態を正確に把握し、効果的な改善策を立案できます。
(3) 現場スタッフの意見反映と継続的改善
オペレーション改善は、現場スタッフの協力が不可欠です。
現場の意見反映のポイント:
- マネージャーやスタッフの意見を積極的に取り入れる
- トップダウンでの押し付けは避ける（抵抗を招く）
- 改善後のフィードバックを収集し、継続的に見直す
（出典: JAO協会「オペレーションとは？ビジネスで最も重要な理由と改善するための方法」）
オペレーション改善は短期的な取り組みではなく、長期的な視点で継続的に改善していく必要があります。
DX・ツールを活用したオペレーション効率化
デジタル技術を活用することで、オペレーションを大幅に効率化できます。
(1) 製造業・小売・EC等業界別の具体例
製造業:
- 生産管理システム（在庫管理、生産計画）
- IoTセンサー（設備稼働状況のリアルタイム監視）
- 品質管理システム（不良品検出の自動化）
小売業:
- POSシステム（売上管理、在庫連動）
- CRMツール（顧客管理、購買履歴分析）
- 自動発注システム（在庫不足の自動補充）
EC（Eコマース）:
- 受注管理システム（注文処理の自動化）
- 在庫管理システム（リアルタイム在庫連動）
- 配送追跡システム（配送状況のリアルタイム確認）
コールセンター:
- CTIシステム（電話とPCの連携）
- チャットボット（よくある質問の自動回答）
- CRMツール（顧客情報の一元管理）
（出典: あしたの人事オンライン「ビジネスシーンのオペレーションとは？業界別の具体例5つと基本の改善手順4つ」）
(2) DXによるオペレーション革新（2024年トレンド）
2024年時点で、DXによるオペレーション革新が進んでいます。
2024年のトレンド:
- アクセンチュアの調査（約600社）によると、製造業のオペレーションDX成熟度は平均39%にとどまっている
- データ分析や自動化技術の進化により、オペレーションの効率化が一層進んでいる
- NECやOKIなど大手IT企業が、店舗・物流・金融など各分野でDXオペレーション革新ソリューションを提供
（出典: アクセンチュア「製造業オペレーションDXの現在地」、NEC「DXオペレーション革新: 業務別サービス」）
DX・システム導入にはコストがかかるため、費用対効果を検証し、段階的に導入することが推奨されます。
(3) RevOps・BizOpsの実践フレームワーク
SaaS企業では、RevOps（Revenue Operations）やBizOps（Business Operations）といった概念が注目されています。
RevOps（Revenue Operations）:
- 営業・マーケティング・カスタマーサクセスのオペレーションを統合
- 収益最大化を目的とした横断的なオペレーション設計
BizOps（Business Operations）:
- 事業全体のオペレーションを統括
- データ分析とプロセス改善を通じて事業成長を支援
RevOps・BizOpsは、部署横断でオペレーションを最適化するアプローチであり、SaaS企業やスタートアップで導入が進んでいます。
まとめ：オペレーション改善の成功ポイント
オペレーションは、企業が製品やサービスを生産・販売するために行う日常的な活動やプロセス全般を指します。
BtoB企業では、業務効率化、スケーラビリティ向上、サービス品質の標準化が重要であり、プロセス可視化、マニュアル化、KPI設定が基盤となります。
オペレーション改善の成功ポイント:
- 明確な目標設定が前提（事業目標やゴールを確立）
- ECRSフレームワーク（削減・統合・入れ替え・簡素化）による体系的な改善
- プロセスマッピングとフローチャートで現状を可視化
- 現場スタッフの意見を積極的に取り入れる
- 継続的な見直しと改善のサイクル
次のアクション:
- 自社の主要オペレーションをリストアップする
- プロセスマッピングで現状を可視化する
- ボトルネックを特定し、ECRSフレームワークで改善案を検討する
- マニュアル化により属人化を解消する
- KPIを設定し、定期的に測定・改善する
オペレーション改善は長期的な取り組みであり、短期的な成果を求めすぎると失敗する可能性があります。段階的に取り組み、継続的に改善していくことが成功の鍵です。