ビジネスオペレーションを見直せば、組織の生産性は変わる
「日々の業務は回っているけれど、なぜか成果につながっていない」 「部門間の連携がうまくいかず、同じ作業を何度も繰り返している」
こうした課題を抱えるB2B企業は少なくありません。ビジネスオペレーションの見直しは、単なる業務効率化ではなく、企業全体の競争力強化につながる取り組みです。
この記事では、ビジネスオペレーションの定義から具体的な改善ステップまで、実務担当者が自社に適用できる形で解説します。
この記事のポイント:
- ビジネスオペレーションとは、業務目標達成のための手順・仕組み全体を指す
- 業界によってオペレーションの具体的内容は異なるが、改善の考え方は共通
- 改善は現状の可視化から始め、KPI設定と実行サイクルを回す
- BizOpsは経営と現場をつなぐ新しいオペレーション概念として注目
- ツール導入だけでなく、業務フローの見直しを並行して進めることが重要
1. なぜ今、ビジネスオペレーションが注目されるのか
ビジネスオペレーションへの関心が高まっている背景には、複数の要因があります。
市場環境の変化: 顧客ニーズの多様化やビジネスサイクルの短縮化により、従来のやり方では対応しきれないケースが増えています。柔軟かつ効率的なオペレーション体制が求められるようになっています。
データ活用の進展: 業務データを収集・分析し、改善に活かす取り組みが一般化しています。2024年以降、BizOps（Business Operations）という概念が日本でも注目度を高めており、データ分析を基盤としたオペレーション最適化が進んでいます。
人材不足への対応: 限られた人材で成果を出すために、属人化した業務の標準化や自動化が重要課題となっています。オペレーション改善は人的リソースの有効活用に直結します。
2. オペレーションの基礎知識：定義と業界別の違い
(1) オペレーションとは何か（ビジネス上の意味）
ビジネスにおけるオペレーションとは、業務目標を達成するため、運営・推進する手順を定め、それに沿って実施する一連の作業・実務を指します。
単なる「業務」と異なるのは、オペレーションが個別のタスクだけでなく、業務を遂行するための手順・仕組み全体を含む点です。優れた製品やサービスがあっても、それを届けるオペレーションがしっかりしていなければ、企業経営はスムーズに進みません。
オペレーションの主な構成要素:
- 業務フロー（誰が、何を、どの順序で行うか）
- 使用するツール・システム
- 部門間の連携ルール
- 品質管理の基準と手順
- 例外対応のガイドライン
(2) 業界別のオペレーション具体例（製造業・小売業・IT業界）
オペレーションという言葉の具体的内容は、業界によって異なります。
製造業: 生産計画の策定、原材料の調達、生産ラインの管理、品質検査、出荷管理などが中心です。生産効率と品質の両立がオペレーションの要となります。
小売業: 商品の仕入れ、在庫管理、店舗運営、販売、顧客対応が主なオペレーション領域です。欠品防止と過剰在庫回避のバランスが課題となることが多いです。
IT業界・SaaS企業: サービス開発・運用、顧客オンボーディング、サポート対応、サブスクリプション管理などが含まれます。解約率（チャーンレート）低減に向けたカスタマーサクセスのオペレーションが重視される傾向にあります。
業界は異なっても、現状把握→課題特定→改善策実行→効果検証という改善の基本サイクルは共通しています。
3. オペレーション改善の具体的ステップ
(1) 現状の業務フロー可視化と課題抽出
オペレーション改善の第一歩は、現状を正しく把握することです。
業務フロー可視化の手順:
- 対象業務の範囲を決める（例：受注から納品まで）
- 各工程で「誰が」「何を」「どのツールで」行うかを書き出す
- 各工程の所要時間と担当者を記録する
- 部門間の引き継ぎポイントを明確にする
課題抽出のポイント:
- ボトルネック: 処理が遅延している工程はどこか
- 手戻り: やり直しが発生している箇所はどこか
- 属人化: 特定の担当者しかできない業務はないか
- 重複作業: 同じ情報を複数箇所に入力していないか
現場実態を把握せずに改善を進めると、効果が出ないばかりか、現場の反発を招くリスクがあります。まずは関係者へのヒアリングを丁寧に行うことが重要です。
(2) KPI設定と改善施策の実行サイクル
課題を特定したら、改善の目標を数値で設定します。
オペレーション改善で使われる主なKPI:
- 処理時間（リードタイム）: 業務完了までにかかる時間
- エラー率: ミスや手戻りの発生頻度
- スループット: 一定期間に処理できる件数
- 顧客満足度: 対応品質に関する指標
改善施策の例:
- 承認フローの簡素化（階層削減）
- 定型業務のテンプレート化・チェックリスト化
- 情報共有ツールの導入による部門間連携強化
- マニュアル整備による属人化解消
改善は一度で終わりではなく、PDCA（計画→実行→検証→改善）サイクルを継続的に回すことが重要です。効果が出なければ施策を見直し、成果が出れば他の業務に横展開します。
4. BizOpsの役割とデータ活用による最適化
(1) BizOpsとは何か（経営と現場をつなぐ機能）
BizOps（Business Operations）は、2000年代に米国のテック企業（Google、LinkedInなど）で生まれた概念で、データ分析を基盤に事業運営を最適化し、経営層の戦略と現場をつなぐ機能を指します。
日本では2024年以降、注目度が高まっており、専門チームを設置する企業も増えてきています。
BizOpsの主な役割:
- 経営指標のダッシュボード構築と運用
- 部門横断的なKPI設計と進捗管理
- 業務プロセスの分析と改善提案
- ツール導入・運用の最適化
- 経営会議への分析レポート提供
BizOpsは単なるオペレーション担当ではなく、データに基づいて意思決定を支援する点に特徴があります。経営層の戦略を現場で実行可能な形に落とし込み、実行状況をモニタリングする橋渡し役です。
(2) ツール導入と属人化解消の進め方
オペレーション改善にツールは有効ですが、ツール導入だけでは解決しない点に注意が必要です。
ツール導入の考え方:
- まず業務フローを整理し、課題を特定する
- 課題解決に必要な機能を明確にする
- 複数のツールを比較検討する（機能・費用・サポート体制）
- 小規模で試験導入し、効果を検証する
- 効果が確認できたら本格展開する
よく活用されるツールカテゴリ:
- CRM/SFA（顧客・営業管理）: Salesforce、HubSpotなど
- プロジェクト管理: Asana、Notionなど
- コミュニケーション: Slack、Microsoft Teamsなど
- ワークフロー自動化: Zapier、Power Automateなど
属人化解消のポイント:
- 業務手順をマニュアル化する
- 複数人で業務を担当できる体制を作る
- ナレッジを共有できる仕組みを整備する
- 定期的な引き継ぎ・ローテーションを実施する
※ツールの料金・機能は変更される可能性があります。導入検討時は各社公式サイトで最新情報をご確認ください。
5. 改善時の注意点とよくある失敗パターン
(1) 現場実態を把握せずに進める失敗
オペレーション改善でよくある失敗の一つが、現場の実態を把握せずに改善策を押し付けるケースです。
失敗例:
- 経営層の指示で一方的にルールを変更し、現場が混乱
- 理想的なフローを設計したが、実態と乖離して運用されない
- 現場の暗黙知を無視したマニュアルが形骸化
対策:
- 改善策の検討段階から現場担当者を巻き込む
- ヒアリングで「なぜそのやり方をしているか」を確認する
- 小規模で試行し、フィードバックを反映してから本格展開する
(2) ツール導入だけで解決しようとする落とし穴
もう一つのよくある失敗が、ツール導入を改善のゴールにしてしまうことです。
失敗例:
- 高機能なツールを導入したが、使いこなせず放置
- ツールは入れたが、業務フローは旧来のまま
- 複数のツールが乱立し、かえって非効率に
対策:
- ツール導入前に業務フローの見直しを行う
- 導入目的と期待効果を明確にする
- 定着までのサポート体制を確保する（トレーニング、問い合わせ窓口）
- 定期的に利用状況をモニタリングし、改善を続ける
6. まとめ：オペレーション改善成功のチェックリスト
ビジネスオペレーションの改善は、企業の生産性向上と競争力強化に直結する重要な取り組みです。改善を成功させるためのポイントを整理します。
オペレーション改善チェックリスト:
- 対象業務の現状フローを可視化できているか
- ボトルネックや属人化などの課題を特定できているか
- 改善のKPI（処理時間、エラー率など）を設定しているか
- 現場担当者を巻き込んで改善策を検討しているか
- ツール導入と業務フロー見直しを並行して進めているか
- 改善効果を定期的に検証し、PDCAを回しているか
次のアクション:
- 自社のオペレーション課題を洗い出す
- 優先度の高い課題を1つ選び、業務フローを可視化する
- 現場担当者と改善策を検討する
- 小規模で施策を試行し、効果を検証する
オペレーション改善は一度で完了するものではなく、継続的な取り組みが求められます。まずは小さな改善から始め、成功体験を積み重ねていくことが大切です。