失敗しないCRMの選び方：5つのステップと選定基準チェックリスト

CRMを導入したいけど、選び方が分からない...

「CRM導入を任されたけど、製品が多すぎて何を基準に選べばいいか分からない」「高機能なものを選べばいいのか、シンプルなものがいいのか判断できない」

こうした悩みを抱えるB2B企業の実務担当者は少なくありません。CRM導入の成否は、選定段階で大きく左右されると言われています。

この記事では、CRM選定の5ステップと選定基準チェックリストを提示し、導入失敗を回避するためのポイントを解説します。

この記事のポイント:

• CRM選定は5ステップ（課題整理→要件定義→候補選定→比較評価→導入判断）で進める
• 選定基準は「機能」「操作性」「価格」「連携性」「セキュリティ・サポート」の5軸で評価
• 「CRMを入れること」が目的になると失敗する。導入目的と評価指標を明確にする
• 現場担当者を巻き込み、トライアルで実際に操作性を確認することが重要

CRM選びで失敗しないために：よくある落とし穴

(1) 「導入すること」が目的になってしまう

CRM導入で最も多い失敗パターンは、「CRMを入れること」自体が目的になってしまうケースです。

よくある失敗例:

• 「競合が導入したから、うちも」という理由だけで選定
• 導入後に何をもって成功とするか、評価指標が設定されていない
• 「とりあえず高機能なものを」と多機能製品を選び、使いこなせない

回避策:

• 導入前に「何を解決したいか」を明確にする（例：顧客情報の属人化解消、案件の進捗可視化）
• 導入効果を測定するKPIを事前に設定する（例：営業案件数、対応スピード、受注率）
• 必要な機能を絞り込み、「使い切れる」レベルを見極める

(2) ベンダー任せ・経営陣の独断による失敗

もうひとつの典型的な失敗パターンは、現場を無視した導入です：

ベンダー任せの失敗:

• ベンダーの提案書をそのままコピペして稟議を通す
• 設定・運用設計をすべてベンダーに丸投げ
• 自社の業務フローに合わない仕様のまま導入

経営陣の独断による失敗:

• 経営陣が「いいものだから」と現場に相談せず決定
• 実際に使う営業担当者の意見を聞かない
• 運用担当者との認識のズレが生じる

回避策:

• 導入決定者と実際の利用者を同じテーブルで議論させる
• 現場担当者にトライアルを試してもらい、フィードバックを得る
• 自社で運用できるレベルの製品を選ぶ

CRM選定の5ステップ（課題整理→導入判断）

(1) ステップ1：現状の課題を整理する

まず、現状の顧客管理・営業管理における課題を整理します。

整理すべき項目:

• 顧客情報はどこに保管されているか（Excel、個人のメモ、既存システム）
• 情報の引き継ぎで問題が起きているか
• 営業活動の可視化はできているか
• 部門間の情報共有に課題はあるか

ポイント:

• 現場の営業担当者、マーケティング担当者、カスタマーサポートなど、関係者からヒアリングする
• 「あったらいいな」ではなく「ないと困る」機能を特定する

(2) ステップ2：導入目的と評価指標を定義する

課題を整理したら、導入目的と成功の評価指標を定義します。

導入目的の例:

• 顧客情報を一元管理し、属人化を解消する
• 営業案件の進捗を可視化し、予実管理を徹底する
• マーケティングと営業の連携を強化し、リードの転換率を上げる

評価指標（KPI）の例:

• 顧客情報の入力率（目標：90%以上）
• 営業案件の登録数（目標：月間〇件）
• リード→商談の転換率（目標：〇%）
• 導入後6ヶ月での利用率

(3) ステップ3：候補ツールをリストアップする

目的と評価指標が定まったら、候補となるCRMツールをリストアップします。

リストアップの方法:

• 業界メディアの比較記事を参考にする
• 同業種・同規模企業の導入事例を調べる
• ITツール比較サイト（BOXIL、ITreview等）でレビューを確認

絞り込みの目安:

• 第一次候補：10〜15製品
• 第二次候補（資料請求）：5〜7製品
• 最終候補（トライアル）：2〜3製品

(4) ステップ4：トライアルで比較評価する

最終候補に絞り込んだら、必ずトライアル（無料お試し）で実際に操作性を確認します。

トライアルで確認すべき項目:

• 必要な機能が揃っているか
• 現場担当者が直感的に操作できるか
• 入力項目の数は適切か（多すぎないか）
• 既存システムとの連携は可能か
• レポート・分析機能は使いやすいか

ポイント:

• 管理側だけでなく、実際に使う現場担当者にも触ってもらう
• 最低2週間〜1ヶ月は試用期間を確保する
• ベンダーのデモだけで判断しない

(5) ステップ5：運用担当者と合意形成して導入判断

トライアルの結果を踏まえ、運用担当者と合意形成して最終判断します。

合意形成のポイント:

• トライアル結果を関係者で共有し、意見を集約
• 導入後の運用ルール（誰が、いつ、何を入力するか）を仮決め
• 導入スケジュールとマイルストーンを設定
• 想定コスト（初期費用、月額費用、教育コスト）を試算

導入判断の基準:

• 導入目的を達成できる機能があるか
• 現場が運用できる操作性か
• 予算内に収まるか
• サポート体制は十分か

選定基準チェックリスト（機能・価格・サポート）

(1) 機能：必要な機能があるか・多機能すぎないか

チェック項目:

• 顧客情報の一元管理ができるか
• 案件・商談の進捗管理ができるか
• 活動履歴（訪問、電話、メール）の記録ができるか
• レポート・分析機能があるか
• 自社に不要な機能が多すぎないか

ポイント: 多機能な製品は魅力的ですが、使いこなせなかったり入力負担が大きくなるリスクがあります。初めての導入なら、「目的」に合った機能をカバーしていれば十分です。

(2) 操作性：現場担当者が直感的に使えるか

チェック項目:

• 画面デザインは見やすいか
• 操作手順は直感的か（マニュアルなしで基本操作ができるか）
• 入力項目は最小限に絞れるか
• モバイルアプリに対応しているか（外出先での利用）

ポイント: 「入力が速い」「項目が少ない」「管理コストが低い」ことがCRM定着の鍵と言われています。

(3) 価格：月額相場と初期費用の目安

費用相場（クラウド型）:

• 月額費用：1ユーザーあたり3,000円〜10,000円程度
• 初期費用：無料〜10万円程度

低価格帯の例:

• Zoho CRM：月額1,680円/ユーザー〜
• kintone：月額1,000円/ユーザー〜
• HubSpot CRM：無料プランあり

チェック項目:

• 月額費用は予算内か
• 初期費用・導入支援費用はいくらか
• 追加ユーザー時の費用体系
• 将来的にプランアップした場合の費用

※料金は変更される可能性があるため、公式サイトで最新情報を確認してください。

(4) 連携性：既存システムとのAPI連携が可能か

チェック項目:

• 自社が使用している既存システムとの連携は可能か
• ECサイト、POSシステム、分析ツール等との連携
• メールツール（Gmail、Outlook）との連携
• 会計ソフト（freee、マネーフォワード等）との連携
• API連携の範囲と追加費用

ポイント: 自社がすでに導入しているシステムをリスト化し、連携可能なCRMを選定することが推奨されます。

(5) セキュリティ・サポート体制

セキュリティのチェック項目:

• データ暗号化（通信・保存）
• アクセス権限管理（役職・部門別）
• ISO27001、SOC2等のセキュリティ認証取得状況
• データセンターの所在地（国内・海外）

サポート体制のチェック項目:

• 日本語でのサポート対応
• サポート方法（電話、メール、チャット）
• オンボーディング（導入支援）の有無
• ヘルプドキュメント、ユーザーコミュニティの充実度

企業規模・業種別のCRM選びのポイント

(1) 中小企業向け：シンプル・低コスト・拡張性重視

中小企業がCRMを選ぶ際のポイント：

重視すべき点:

• シンプルで使いやすい操作性
• 低コスト（月額数千円/ユーザーから）
• スモールスタートでき、拡張性がある
• 日本語サポートが充実

選択肢の例:

• Zoho CRM（コスパ重視）
• kintone（ノーコードでカスタマイズ可能）
• HubSpot CRM（無料から始められる）

注意点:

• 機能が多すぎると使いこなせない
• まずは「顧客・案件・活動・レポート」の最小セットから始める

(2) 大企業向け：複数チャネル対応・セキュリティ・カスタマイズ性

大企業がCRMを選ぶ際のポイント：

重視すべき点:

• 複数チャネル（電話、メール、Web、SNS）の一元管理
• 高度なセキュリティ、ガバナンス機能
• データベース上限が十分か
• カスタマイズ性と拡張性（API連携のしやすさ）
• グローバル対応（多言語、多通貨）

選択肢の例:

• Salesforce Sales Cloud（圧倒的シェアと機能）
• Microsoft Dynamics 365（Microsoft製品との連携）
• Oracle CX Cloud（大規模エンタープライズ向け）

(3) 国産CRMと外国産CRMの違い

外国産CRM（Salesforce、HubSpot等）:

• オールラウンダーで多機能
• グローバル展開に対応
• 英語ベースのドキュメントが多い（日本語対応も進んでいる）

国産CRM（Sansan、eセールスマネージャー、kintone等）:

• SFAやMA要素が強い製品が多い
• 日本企業の業務フローに合わせやすい
• 日本語サポートが手厚い

選び方の目安:

• グローバル展開予定がある → 外国産
• 日本語サポート重視、国内完結 → 国産
• 特定機能（名刺管理など）に強みがある製品 → 国産の専門ツール

導入失敗パターンと回避策

(1) 要件定義不足：現場の声を聞かずに決定

失敗パターン:

• 経営陣や情シス部門だけで製品を選定
• 実際に使う営業担当者の意見を聞かない
• 現場の業務フローを把握せずに導入

回避策:

• 導入前に現場担当者へのヒアリングを実施
• 現場代表者を選定プロジェクトに参加させる
• トライアル時に現場担当者に操作してもらう

(2) 運用ルール未整備：入力負担が大きく定着しない

失敗パターン:

• 「何を入力すべきか」のルールが曖昧
• 入力項目が多すぎて負担になる
• 入力しなくても業務が回るため、データが蓄積されない

回避策:

• 「誰が、いつ、何を入力するか」を明文化
• 入力項目は必要最小限に絞る
• 「CRMに入力しないと業務が回らない」仕組みを作る（例：レポート機能の活用）

(3) 効果測定なし：ROIを評価できず継続判断ができない

失敗パターン:

• 導入前にKPIを設定していない
• 導入後の効果測定を行わない
• 「効果がよく分からない」という理由で解約・放置

回避策:

• 導入前に評価指標を設定（入力率、案件数、受注率など）
• 定期的に効果を測定し、改善点を特定
• 6ヶ月〜1年のスパンで評価する（短期での判断は避ける）

まとめ：CRM選びの最終チェックポイント

CRM選びで失敗しないためには、「導入すること」を目的にせず、解決したい課題と評価指標を明確にすることが重要です。

最終チェックリスト:

✅ 導入目的は明確か？（何を解決したいか） ✅ 評価指標（KPI）は設定したか？ ✅ 現場担当者を巻き込んでいるか？ ✅ トライアルで操作性を確認したか？ ✅ 既存システムとの連携は可能か？ ✅ 予算内に収まるか？ ✅ 運用ルールは検討済みか？

次のアクション:

1. 現状の課題を関係者でリストアップする
2. 導入目的と評価指標を定義する
3. 候補ツール5〜7製品の資料請求をする
4. 最終候補2〜3製品のトライアルを申し込む
5. 現場担当者と一緒にトライアルを評価する

※この記事の情報は2024年時点のものです。料金・機能は変更される可能性があるため、公式サイトで最新情報をご確認ください。

よくある質問:

Q: CRMの費用相場はどれくらい？ A: クラウド型の場合、ユーザー1名あたり月額3,000円〜10,000円が相場です。Zoho CRM（月額1,680円〜）、kintone（月額1,000円〜）など低価格帯の製品もあります。初期費用は無料〜10万円程度が一般的です。

Q: CRMとSFAの違いは？両方導入が必要？ A: CRMは顧客関係管理全般、SFAは営業プロセスの効率化に特化しています。多くのCRMはSFA機能を統合しており、別々に導入する必要はないケースがほとんどです。

Q: 国産CRMと外国産CRMどちらがいい？ A: 外国産はオールラウンダーで多機能、国産はSFAやMA要素が強い傾向があります。日本語サポートを重視するなら国産、グローバル展開予定があるなら外国産が選択肢になります。

Q: トライアルで何を確認すべき？ A: 「必要な機能があるか」「現場が使いこなせる操作性か」「既存システムと連携できるか」の3点です。管理側だけでなく、実際に使う現場担当者にも触ってもらうことが重要です。